شارك
الرئيسيةفجوة التسليم (Delivery Gap): الاختلاف الموجود بين الخدمة المعيارية أو المثالية والخدمة المقدمة فعلياً للزبون، وتعتبر فجوة التسليم واحدة من أربع فجوات تعاني منها الشركات الخدمية وهي فجوة المعرفة، وفجوة المعايير، وفجوة التواصل، وفجوة التسليم.
قد تحدث فجوة التسليم لعدة أسباب مثل الضعف والقصور في سياسات الموارد البشرية، وعدم القدرة على تلبية الطلب المتزايد، وضعف معرفة وخبرة الموظفين بالخدمة، وضعف العمل الجماعي بين الموظفين لتقديم الخدمة.
يمكن للشركات تقليص حجم فجوة التسليم من خلال دعم مقدمي الخدمات وتزويدهم بالأدوات والمعرفة اللازمة لردم الفجوة ما بين المعيار النظري والواقع، وتقديم الحوافز والتشجيع اللازم بحيث تكافئ مقدمي الخدمات عندما توفرها مطابقة للمعايير، وتوفير التدريب الكافي لمقدمي الخدمة، واستخدام التكنولوجيا التي تساعد على منع حدوث الاختلافات أثناء تقديم الخدمة.