شارك
الرئيسيةخصائص الخدمات
خصائص الخدمات (Characteristic Of Services): تنقسم مخرجات الشركات إلى نوعين، إما تكون منتجات أو خدمات، وتتصف الخدمات بمجموعة من الخصائص التي تميزها عن المنتجات مثل عدم المادية أو اللاملموسية، وإنتاجها لحظة استهلاكها (التلازمية)، وعدم قابليتها للتخزين والتلف، وصعوبة إدراكها، واللانمطية، وعدم التجانس (اختلافها في كل مرة يتم إنتاجها)، كما أنها شخصية، حيث لا يمكن نقل ملكيتها وإعادة بيعها.
اللاملموسية يعني أن الخدمة شيء معنوي محسوس غير ملموس فلا يمكن وصفها كشكل له أبعاد وخصائص معروفة وواضحة كاللون والطول والعرض والوزن والرائحة والغلاف كما هو الحال في المنتجات، إنما الخدمة هي شيء يتم إدراكه وإحساسه من خلال التجربة.
أيضاً لا يمكن إنتاج الخدمة وتخزينها ونقلها وتصريفها في أماكن أخرى كما هو الحال في المنتجات، بل يتم إنتاجها لحظة استهلاكها، بالتالي الخدمات غير قابلة للتلف مع مرور الوقت والتخزين السيء كالمنتجات.
ويختلف إدراك الخدمة من شخص لآخر ومن مكان وزمان ومقدم لآخر، فلا يمكن ضمان مستوى واحد من الجودة دائماً حيث يختلف الزبائن من حيث درجة إدراكهم وفجوة الجودة الواسعة بين توقعات مقدم الخدمة والزبون، فلا يمكن بسهولة قياس جودة الخدمة كمّياً.
وأخيراً لا يمكن تنميط الخدمة وتقديمها دائماً بشكل موحد، فالخدمات تتميز بعدم تجانسها وتختلف حسب الزبون والتوقيت ومقدم الخدمة. وترتبط الخدمة بالمشتري فلا يمكن فصلها عنه وإعادة بيعها إلى مالك جديد.
وقد تكون هناك خدمات مدعمة للخدمة الأساسية، مثل خدمة الحلاقة في المنزل، حيث يكون تقديمها في المنزل خدمة داعمة لخدمة الحلاقة أساساً.