خريطة رحلة الزبون

خريطة رحلة الزبون (Customer Journey Map): تمثيل بصري يظهر كيفية تفاعل الزبون مع الشركة والعلامة التجارية ابتداءً من اللحظة الأولى التي يظهر فيها اهتمامه بالمنتج أو الخدمة إلى غاية مرحلة ما بعد الشراء وخدمات ما بعد البيع.

تظهر الخريطة كافة القنوات التي يمر بها الزبون أثناء تفاعله مع الشركة. مثلاً قد يقرأ منشوراً على شبكات التواصل الاجتماعي حول أحد المنتجات، ومن ثم يتصل بالشركة عبر الهاتف ليستفسر عن بعض التفاصيل، وبعدها يدخل إلى موقعها الإلكتروني ليقوم بالشراء ويستخدم البريد الإلكتروني لتلقي الدعم الفني.

تساعد خريطة رحلة الزبون في التعرف جيداً على الزبون وفهم ما الذي يحفزه من احتياجات، ومخاوف، واهتمامات، غير أن البيانات وحدها لا تكفي في الإلمام بالزبون، بل يجب ربطها مع مختلف القنوات والسلوكيات من أجل الحصول على خريطة تمّكن من فهمه بطريقة أعمق.

تتألف كل خريطة رحلة زبون من هدف رئيسي وهو اقتناء المنتج أو الخدمة، ونقاط التواصل التي تمثل اللحظات التي يتم فيها التواصل بين الزبون والشركة بكل أشكاله وقنواته، أي القنوات المتاحة للتواصل، ولإعداد خريطة رحلة الزبون نقوم بالخطوات التالية:

• تحديد شخصية الزبون المثالي؛
• تحديد المراحل التي يمر بها الزبون (اكتشاف المنتج أو الخدمة ثم استكشاف التفاصيل ثم المقارنة مع البدائل ثم التقييم ثم الشراء ثم الحفاظ على العلاقة ثم الآراء الإيجابية)؛
• وصف نقاط التواصل بين الزبون والشركة: التعرف على الشركة من إعلان ثم زيارة موقع الشركة الإلكتروني ثم الشراء من المتجر الحقيقي ثم الحصول على الدعم والمساعدة هاتفياً أو عبر الإنترنت.