بيئة عمل قسم خدمات العملاء Customer Service Climate

ما أنواع البيئات السائدة في قسم خدمة العملاء؟

بيئة عمل قسم خدمات العملاء (Customer Service Climate): هي البيئة أو المناخ السائد بين موظفي قسم خدمة العملاء في الشركات، وقد توصل الباحثون لتمييز ثلاث بيئات مختلفة هي:

1. بيئة التقيّد بالقواعد، إذ يعتمد مندوبو الخدمات في المقام الأول على سياسات الشركة وإجراءاتها في اتخاذ قراراتهم.
2. بيئة الأحكام الفردية، إذ يعتمد المندوبون في المقام الأول على خبرتهم وتقييماتهم الذاتية في اتخاذ قراراتهم.
3. بيئة الأحكام الشبكية، إذ يعتمد المندوبون في اتخاذ قراراتهم على نصائح زملائهم وتوجيهاتهم.

بيئة التقيد بالقواعد هو النمط السائد في أقسام خدمة الزبائن عموماً. ففي دراسة منشورة في هارفارد بزنس ريفيو، توصلت إلى تصنيف نحو ثلاثة أرباع الشركات محل الدراسة ضمن أحد المناخات الثلاثة بشكل صريح وواضح. وفي تلك الشركات، أفاد 52% من المندوبين أنهم يعملون في مناخ التقيد بالقواعد مقارنة مع 35% ممن أفادوا بأنهم يعملون في مناخ الأحكام الفردية، وفقط 12% أفادوا بأنهم يعملون في مناخ الأحكام الشبكية.

عندما ننظر إلى الأداء في تلك البيئات المختلفة (مقاساً بمعايير جهد الزبائن ورضا الزبائن والإنتاجية)، يتضح أن بيئة التقيد بالقواعد، الذي يظن المدراء أنها تضمن خبرة زبائن ثابتة الجودة في جميع التعاملات معهم، هي الأسوأ من حيث الأداء. وفي حين أن بيئة الأحكام الفردية تؤدي إلى نتائج أفضل بقليل، تنجح بيئة الأحكام الشبكية في تحقيق قفزة حقيقية في الأداء، إذ إنّ بيئة الأحكام الشبكية تؤدي إلى تحقيق أداء أفضل بنسبة 50% من وسطي أداء مراكز الاتصالات. ونفس التقييم ينطبق أيضاً على ارتكاب الأخطاء، فبيئة الأحكام الشبكية تخفض في الواقع احتمال ارتكاب المندوبين للأخطاء بنسبة 25% بالمقارنة مع بيئة الأحكام الفردية وبيئة التقيّد بالقواعد على حد سواء.

اقرأ أيضاً:

• موظفو خدمة الزبائن يحققون أفضل النتائج عندما يتعاونون.