شارك
الرئيسيةبناء ارتباط عاطفي مع العميل (Customer Intimacy): استراتيجية تسويقية يسعى من خلالها موردّ المنتج أو الخدمة الاقتراب أكثر من العميل لفهم احتياجاته بشكل أفضل. تساعد هذه الاستراتيجية على فهم وتوقع احتياجات العملاء وإشباعها بطريقة تفوق توقعاتهم وتمكن من الاستحواذ على حصة قلبية وعاطفية من العميل.
تركز هذه الاستراتيجية على العملاء بدرجة كبيرة، حيث تسعى الشركة إلى بناء علاقة من نوع خاص مع عملائها، من خلال تخصيص عروضها باستمرار لتلبية احتياجات ورغبات العملاء الفريدة.
لفهم آلية إنشاء علاقة عميقة مع العملاء يجب أن تقوم الشركات ببناء وسائل اتصال متعددة المستويات مع العملاء لفهم أسباب ودوافع وسلوكيات العميل ومراحل اتخاذ القرارات المتعلقة بسلوك الشراء، ويجب أيضاً أن تركز على الخدمة بشموليتها، ليس فقط على مجرد عملية البيع بمفردها. على سبيل المثال عند صناعة هاتف جوال، تدرك الشركة المنتجة أنها لا تبيع جهاز تقني مجرد لكنها تبيع أسلوب حياة لذلك من المهم أن تستحضر العميل عند كل خطوة من خطوات الإنتاج. وذلك لفهم الاحتياجات الكامنة للعملاء وتطوير رؤى عن سلوكهم المعتاد لتقرأ خطوط احتياجاتهم لإنشاء منتجات لا يدرك العملاء أنهم يحتاجون إليها.
يعد مفهوم بناء العلاقة العميقة مع العملاء أحد العناصر الأساسية الثلاثة لنموذج الانضباط القيمي، والذي تم تطويره في أوائل التسعينات من قبل خبراء الاستراتيجية مايكل تريسي وفريد ويرزيما واللذان قدما النموذج في مقال لمجلة هارفارد بيزنس ريفيو. والعناصر الثلاثة هي:
التميز التشغيلي: تقديم منتجات جيدة بأقل تكلفة إجمالية.
قيادة المنتج: تطوير منتجات جديدة وأفضل من خلال التمايز والابتكار.
العلاقة العميقة مع العملاء: تخصيص المنتجات والخدمات باستمرار لتلبية احتياجات العملاء.
يمكن اعتبار العلاقة العميقة مع العملاء شكل متقدم من الأعمال التجارية التي يتم التركيز فيها على العملاء بشكل أفضل من خلال التعلم قدر الإمكان من المعلومات الراجعة منهم لتحسين الخدمة أكثر وأكثر لتلبي احتياجاتهم الخاصة. بواسطة المعرفة الدقيقة للعملاء يمكن تقديم منتج مخصص لهم يلبي بشكل جيد احتياجاتهم بطريقة تفوق توقعاتهم.
يمكن أن تكون هذه الاستراتيجية محفوفة بالمخاطر وعالية التكلفة، حيث تتطلب من الشركة بأكملها أن تضع جل تركيزها وجهودها على العميل، وتعطي الكثير من الوقت والاهتمام والموارد على مجموعة منفردة من العملاء أو على قطاعات صغيرة من السوق.