بطاقة الأداء المتوازن (Balanced Score Cards): أسلوب لوضع أهداف متوازنة للشركة ومن ثم قياسها بحيث تحقق الأهداف الاستراتيجية. تتميز هذه الطريقة بربط أهداف الشركة باستراتيجيتها العامة وكذلك توازن هذه الأهداف من بين مجموعة متنوعة من الأهداف مثل الأهداف المالية والأهداف العملياتية وأهداف رضا العملاء وغيرها.
ظهرت هذه الطريقة لأول مرة من قبل أستاذ التطوير القيادي الدكتور روبيرت كابلان، والمدير التنفيذي لشركة الحلول الحديثة الدكتور ديفيد نورتون من خلال مقالة نشرت عام 1992 في مجلة هارفارد بزنس ريفيو، واختارت المجلة هذا النموذج كأحد أبرز الأساليب الإدارية المؤثرة في عالم الأعمال والتخطيط الاستراتيجي.
عادة ما تركز أدوات الإدارة الاستراتيجية على قياس نتائج المشروع بشكل فعال ورقمي، أو تنفيذ استراتيجية الشركة بفعالية، ومن هنا فإن بطاقة الأداء المتوازن تجمع الهدفين معاً، حيث تعتبر نظام إداري يرفع الأهداف والمؤشرات الرقمية مع استراتيجية الشركة العامة.
تقوم بطاقة الأداء المتوازن على 4 محاور رئيسة هي:
- المحور المالي: ويضع هنا أهداف مالية مثل معدلات العائد على الاستثمار والربحية والتدفقات النقدية.
- محور العملاء: ويضع هنا أهدافاً تخص رضا العملاء ومعدلات الشكاوى والمرتجعات وتحسين خدمة العملاء.
- محور العمليات الداخلية: ويضع هنا أهدافاً تخص التنسيق فيما بين أقسام المشروع ككل للحفاظ على الأداء الفعال ومعالجة الاختناقات إن وجدت.
- محور التعلم والنمو (الإبداع): ويضع هنا أهدافاً تحدد الإمكانيات التي يجب أن تنمو في المؤسسة للوصول إلى عمليات داخلية عالية المستوى تخلق القيمة لدى العملاء.
