شارك
الرئيسيةالمتسوق السري (Mystery Shopper): هي إحدى أدوات بحوث التسويق التي تعتمدها الشركات أو المؤسسات العامة للتعرف على جودة الخدمات أو مدى مطابقة الممارسات الإدارية مع التعليمات والتوجيهات أو للحصول على معلومات شاملة عن المنتجات والخدمات التي يقدمها المنافس.
عادة ما تطلب مهمة معينة من الشخص الذي يعمل كمتسوق خفي لينفذها، سواء كانت شراء المنتج أو الخدمة، أو طرح الأسئلة على موظفي المبيعات، أو تقديم الشكاوى ومتابعتها، أو التصرف بطريقة معينة ورصد ردود الأفعال وغيرها من المهام. وتدفع الشركات للمتسوق الخفي مبلغاً ثابتاً عن كل مهمة منجزة وليس راتباً شهرياً أو أجراً لقاء عدد معين من ساعات العمل.
تم اعتماد أسلوب المتسوق الخفي خلال أربعينيات القرن الماضي بهدف قياس مدى نزاهة الموظفين إذ كانوا يسجلون خفية مقاطع صوتية وفيديوهات للموظفين أثناء التعامل مع المتسوق الخفي كزبون عادي.
يمكن تطبيق أسلوب المتسوق الخفي في العديد من الصناعات كمتاجر التجزئة، والفنادق، والمطاعم، والمصارف، والنوادي الصحية، ومتاجر السيارات، والشركات الخدمية عموماً وغيرها.
وُجهت العديد من الانتقادات الأخلاقية إلى هذا الأسلوب حيث يُحظر أن يُبنى على نتائجها المباشرة قرارات مصيرية مثل فصل الموظفين، وإنما يجب أن تكون كجزء من برنامج حوافز الموظفين فقط ولتسليط الضوء على الممارسات الفعلية.