الجودة المدركة Perceived Quality

ما هي الجودة المدركة؟

الجودة المدركة (Perceived Quality): وهي رأي العميل حول الجودة الشاملة أو صورة المنتج أو الخدمة أو العلامة التجارية فيما يتعلق بالغرض من استخدامها مقارنة ببدائلها، وفي معظم الأحيان قد لا تكون الجودة المدركة مرتبطة بالمنتج الفعلي، ولكنها تميل أكثر نحو صورة العلامة التجارية وتجربة العميل معها.

لا يمكن قياس الجودة المدركة على أسس كمية، وذلك لأن الأحكام على ما يهم العملاء يختلف على نطاق واسع باختلاف الشخصيات والاحتياجات والتفضيلات، وعند قيام العملاء بتكوين رأيهم عن الجودة المدركة تجاه أحد المنتجات فإنهم يبنون آرائهم على عدد من المعطيات، هي: الأداء، الميزات، التوافق مع المواصفات، الموثوقية، المتانة، إمكانية الخدمة، الملاءمة، وكيفية الانتهاء.

أما في حالة الخدمات فإن آراء العميل تتأثر بالعوامل التالية: الموثوقية، الكفاءة، الاستجابة، التعاطف، الجزء الملموس منها، حيث يأخذ المفهوم الأساسي للجودة المدركة في حالتي المنتجات والخدمات بالاعتبار كل من السمات الخارجية والقيمة الجوهرية للمنتج أو الخدمة.