التعامل مع الاعتراضات

ما هو التعامل مع الاعتراضات؟

التعامل مع الاعتراضات (Handling Objections): هي إحدى مراحل عملية البيع والتي يجب أن يتعامل فيها مندوب المبيعات بحكمة مع اعتراضات العملاء حول المنتج أو مقاومتهم لشرائه.

يحاول خلالها المندوب الإجابة على أسئلة واستفسارات العميل ومناقشته بطريقة منطقية لإقناعه بشراء المنتج عبر استعراض أهميته ومميزاته، ومدى الفائدة التي ستعود عليه بمجرد اقتناء هذا المنتج.

تدور الاعتراضات بشكل عام حول السعر أو ملاءمة المنتج أو المنتجات المنافسة، وفي بعض الأحيان، يكون الاعتراض على الطراز القديم للمنتج وعدم مواكبته المتطلبات المتجددة.

تعتبر معالجة الاعتراضات جزءاً طبيعياً من عملية البيع، ولكنها قد تكون عقبة كبيرة بسبب صعوبة إقناع العملاء المحتملين، وفي حال كان الاعتراض يبدو معقولاً، يميل مندوبو المبيعات إلى قبوله وإنهاء الصفقة.

لكن يجب على مندوبي المبيعات معرفة كيفية اكتشاف هذه الاعتراضات وحلها، عن طريق تغيير رأي العملاء والتقليل من مخاوفهم تجاه المنتج دون الضغط عليهم.

تعد (LAER) "Reply – Exploration – listening – Admission" طريقة فعالة للتعامل مع الاعتراضات، وهي عبارة عن أربعة خطوات: الاستماع، والاعتراف، والاستكشاف، والرد.

فالاستماع يُبين للعميل مدى اهتمامك بما يقوله، والاعتراف يساعد في الالتفاف على حجة الرفض، أما الاستكشاف فهو ضروري لمعرفة ما يعنيه العميل بالتحديد، وعلى سبيل المثال، قد يُبدي العميل اعتراضاً على السعر، لكن ربما يكون السبب الحقيقي لعدم رغبته في المنتج هو إعجابه بالمنتج المنافس.

أخيراً، بمجرد أن يكون لديك فهم كامل لاعتراض العميل، يمكنك تقديم ردك من خلال توصية أو طرح بديل أو حل أو خطوة تالية مُصممة لمعالجة مخاوف العميل وإتمام صفقة الشراء.

يجب النظر إلى الاعتراضات على أنها فرصة لمساعدة العملاء وتوطيد العلاقة معهم، ومن الضروري عدم تركها دون معالجة حتى المراحل النهائية، فكلما طالت مدة احتفاظ العميل برأيه، زادت صعوبة إقناعه بالتغيير.

 اقرأ أيضاً:

• اكتساب العملاء.