شارك
الرئيسيةما هي الاستجابة الصوتية التفاعلية؟
الاستجابة الصوتية التفاعلية (Interactive Voice Response. IVR): أنظمة اتصال هاتفية آلية، تتفاعل مع المتصلين، وتجمع المعلومات، من خلال منح المتصل خيارات عدة عبر قوائم مختلفة، وتنفيذ الإجراءات المناسبة، بناءً على إجابات المتصل من خلال لوحة مفاتيح الهاتف اللمسية، أو استجابته الصوتية، دون الحاجة إلى وجود عامل بشري.
كان أول تطبيق تجاري لنظام الاستجابة الصوتية التفاعلية، هو نظام مراقبة مخزون إدخال الطلبات الذي صمّمه وطوّره “ستيفن شميدت” (Steven Schmidt) في عام 1973.
آلية عمل الاستجابة الصوتية التفاعلية
يستجيب نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية عند إجراء الاتصال، ويمنح المتصل تحية مسجلة مسبقاً، ثم يطلب منه تحديد خيار من قائمة محددة. على سبيل المثال؛ سيتلقى المتصل خدمة معينة بالضغط على الرقم واحد على لوحة المفاتيح.
أهمية نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية
يساهم هذا النظام في مساعدة الموظفين على فرز احتياجات العملاء، وتحديد أولويات المكالمات التي تستلزم التعامل البشري، وتوفير الوقت المستهلك في توجيه المكالمات، وتوظيفه لحل مشكلات العملاء.
استخدامات الاستجابة الصوتية التفاعلية
تُستخدم أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية في إجراء العديد من العمليات؛ منها عمليات الشراء عبر الهاتف المحمول، والمدفوعات المصرفية، ومعلومات السفر، وحالة الظروف الجوية، ويمكن استخدامها لتقديم معلومات خاصة بخدمات الشركات أو منتجاتها، مثل العروض الترويجية أو التحديثات.
اقرأ أيضاً: