احتياجات العملاء

ما معنى احتياجات العملاء؟

احتياجات العملاء (Customer Needs): المتطلبات والضرورات التي تحمل العميل وتحثه على شراء منتج أو خدمة، وتكون هذه الاحتياجات إما معلومة يستطيع العميل التعبير عنها وطلبها، وإما غير معلومة تنطوي على عامل أساسي يحدد الحل الذي يرغب العميل بشرائه.

أنواع احتياجات العملاء

تتلخص احتياجات العملاء في ثلاثة أنواع رئيسية، وهي فيما يلي:

• الاحتياجات الوظيفية؛ يمكن أن تكون شاملة أو محددة استناداً إلى معايير شراء العملاء، الذين يقيّمون بدورهم الحلول الممكنة في منتج أو خدمة بناء على مساعدتها لهم في تحقيق وظيفة أو مهمة معينة.
• الاحتياجات الاجتماعية؛ وتعني المتطلبات التي ترتبط برغبة العميل في الانطباع الذي يريد أن يخلفه استخدامه منتج أو خدمة لدى الآخرين، وتتسم بتباينها بين عميل وآخر، وتأثيرها في قرار الشراء النهائي.
• الاحتياجات العاطفية؛ وتعني رغبة العميل في الإحساس بمشاعر محددة، وعلى الرغم من صعوبة تحديدها، فيمكن للشركات التي حددتها بين عملائها استخدامها لمواءمة رسالة منتجاتها وتحسينها.

تحديد احتياجات العملاء

يمكن تحديد احتياجات العملاء عموماً برصد سلوكياتهم وكيفية استخدامهم المنتجات والخدمات لفهم الغاية التي ينشدونها والتحديات التي تواجههم، إلى جانب إجراء المقابلات مع العملاء الحاليين لتفسير سبب اختيار شركتك للشراء منها، ومع العملاء السابقين ليشاركوا آرائهم وتفسير عدم استخدامهم منتجات شركتك وخدماتها، ومع غير العملاء لفهم سبب اختيارهم لمنتجات الشركات المنافسة أو خدماتها.  

اقرأ أيضاً:

• خدمة العملاء.