شارك
الرئيسيةإطار عمل “هارت” (The HEART Framework): هو إطار عمل للتواصل المستمر إبان الأزمات، فهو يوفر إرشادات حول ما يجب وما لا يجب قوله للمستهلكين في أثناء الأزمات طويلة الأمد، ويشدد على توعية العملاء الحاليين والمحتملين بخطة شركتك لدعمهم وتقديم قيمة جديدة قد يحتاجون إليها.
ابتُكر الإطار من طرف الباحثان “جيمس ويثربي” و”تيد والدرون”، وذُكر في مقالهما الذي ناقش كيف استمرار العلاقة مع العملاء بعد انقضاء أزمة فيروس كورونا، وكلمة “هارت” مكوّنة من خمسة عناصر يقوم عليها هذا الإطار، وهي الأحرف الأولى للكلمات الإنجليزية التالية:
- إضفاء الطابع الإنساني على الشركة (Humanize Your Company): إعلام المستهلكين بأن شركتك تقدّر الظروف الاجتماعية الصعبة التي يمرون بها وأنها لا تهتم بجني الأرباح فقط خلال هذا الوقت العصيب، وإبداء تعاطفك مع المتضررين من الأزمات مثل وباء “كوفيد -19″، وتحديد الخطوات التي تتخذها في سبيل مساعدة العملاء والموظفين وغيرهم من أصحاب المصلحة. وتعد صفحات شركتك على وسائل التواصل الاجتماعي وقوائمها البريدية للعملاء وسائل ممتازة للقيام بهذه المهمة؛
- التوعية بالتغيير (Educate About Change): إخبار العملاء بكل المتغيرات في العملية التشغيلية، بما في ذلك ساعات العمل الجديدة ومواعيد إغلاق منشآت الشركة وتخفيض أعداد الموظفين وإتاحة خدمة العملاء وخيارات الطلب، وما إلى ذلك. فمن الأفضل أن يُنظَر إليك باعتبارك شخصاً سباقاً يهتم بمصالح عملائه، على الرغم من إمكانية الرجوع إلى اللوائح الحكومية المعتمدة في حالات الطوارئ والتي استلزمت هذه التغييرات؛
- ضمان الاستقرار (Assure Stability): التوضيح للعملاء بأن الشركة ستواصل تقديم المنتجات والخدمات التي لطالما ألِفوها وأحبوها، تلك الأشياء التي كانت سبباً رئيساً في تفضيلهم التعامل مع شركتك دوناً عن غيرها، على الرغم من اضطراب الأوضاع الذي أثر في كيفية ممارستكم للعمل. فإذا كان المستهلكون يولون أهمية كبيرة لجودة منتجاتك التي لا تشوبها شائبة، أو يحبون الطبيعة الرصينة لخدمة العملاء المقدمة من شركتك، فأخبرهم كيف ستحافظ على هذه القيم؛
- إحداث ثورة في المعروضات (Revolutionize Offerings): إطلاع عملائك على آخر الابتكارات التي نشأت عن التعامل مع الأزمة من منطلق أن الحاجة هي أم الاختراع، بالإضافة إلى طمأنتهم بأن المنتجات أو الخدمات الحالية لشركتك ستظل كما هي دون تغيير؛
- التعامل مع مستجدات المستقبل (Tackle the Future): وضع جدول زمني للمواعيد المحددة لإعادة تقييم التغييرات في العمليات التشغيلية بشركتك. وبالتوازي مع ضرورة الامتثال لأي قيود تفرضها الحكومة، خذ خطوة إضافية إن استطعت. أظهر للعملاء أنك على استعداد لفعل أكثر مما أنت مطالب به ما دام يصب في مصلحتهم، خاصة إذا كانت شركتك قادرة على تحمل الأعباء المالية.