تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
اشترك

الاستمرار بالحساب الحالي

إشهار الشكاوى

ما معنى إشهار الشكاوى؟

إشهار الشكاوى (Complaint Publicization): يُقصد بإشهار الشكاوى رد الشركة العلني لشكاوى العملاء وتجاربهم السلبية على منصات التواصل الاجتماعي، والذي من شأنه أن يُظهر المنشور الأصلي لدى جميع جمهور العلامة التجارية، فعلى الرغم من الاعتقاد السائد بضرورة استجابة الشركة للشكاوى علناً وعلى الفور من مبدأ الاهتمام بالعملاء وتلبية حاجاتهم، إلا أن ذلك قد ينعكس سلباً عليها أكثر منه بالإيجاب؛ لا سيما في منصة "تويتر"، فعندما ترد على الشكاوى، سيظهر تعليقها عند الجمهور، وسيؤدي تكرار هذا السلوك إلى لفت انتباه المتابعين وتحويل الصفحة إلى ساحة للتذمر، والذي بدوره قد يؤثر في تفضيلات المستهلكين والمستثمرين تجاه العلامة التجارية.

يكمن حل هذه المشكلة في الاستمرار بالرد علناً على الشكاوى؛ لكن بطريقة أخرى؛ على سبيل المثال، من خلال تخصيص قناة خاصة لاستقبال الشكاوى ودعوة العميل إلى التواصل عبرها لاستكمال طلبه وحل المشكلة. 

اقرأ أيضاً:

اقرأ أيضاً في هارفارد بزنس ريفيو

error: المحتوى محمي !!