شارك
الرئيسية
4 دقائق 
استراتيجيات تحسين تجربة المريض في مؤسسات الرعاية الصحية
ما الذي ينبغي أن تعرفه مؤسسات الرعاية الصحية عن تحسين تجارب المرضى؟
لماذا تحتاج مؤسسات الرعاية الصحية إلى تطوير استراتيجياتها الحالية؟
إن توفير تجربة علاجية فائقة الجودة للمريض لا يعتبر مجرد فرصة في عصرنا الحالي: بل إنه عنصر حتمي في تقدم مؤسسات الرعاية الصحية. يواجه قادة مؤسسات الرعاية الصحية نقص في الموظفين، وإرهاق كبير للأطقم الطبية، وضغوط مالية، ومنافسة جديدة مع شركات البيع بالتجزئة ومقدمي الخدمات الإستهلاكية، وتأتي كل هذه التحديات أثناء مطالبتهم بتحسين تجربة المريض.
تزداد صعوبة مواجهة هذه التحديات يوماً بعد يوم. ولكن لحسن الحظ، هناك وسائل واستراتيجيات يمكنها أن تساعد الأطباء في كافة مراحل العلاج.
لماذا تحتاج مؤسسات الرعاية الصحية إلى التطوّر؟
تزداد مطالب المرضى بالحصول على خدمات رعاية أفضل – وذلك يشمل التجربة بالكامل من البداية إلى النهاية، وليس فقط في أثناء أوقات المتابعة المباشرة من قبل مقدم الخدمة. يحدث التباين غير المرغوب فيه عندما لا تكون القرارات والمعلومات الطبية منسقة ومتسقة عبر سلسلة خدمات تقديم الرعاية.
تشير أحدث الأبحاث الخاصة بالمستهلك إلى تزايد الطلب على تحسين مستوى تجربة الرعاية الطبية:
يفيد 81% من المرضى بأن الحصول على تجربة جيدة في أثناء التعامل مع مقدمي الرعاية الصحية هو أمر مهم للغاية.
أبدى 70% من المرضى رغبتهم بتدخل الأنظمة الصحية بشكل أكثر فعالية في رحلتهم العلاجية.
ارتفع متوسط مدة الإقامة في المستشفيات بنسبة 19% من عام 2019 إلى عام 2022، حتى بعد احتساب المرضى الذين أصبحوا أكثر مرضاً ويحتاجون إلى عناية مركزة وأكثر تعقيداً.
تتسبب الأخطاء الدوائية في إصابة أكثر من مليون شخص كل عام في الولايات المتحدة.
تتعلم مؤسسات الرعاية الصحية كيفية فهم هذه المطالب بشكل أفضل، وتسعى لمعالجة أي تناقضات في تجربة الرعاية.
يقول د. بيتر بونيس، كبير الأطباء في شركة وولترز كلوار: "المستهلكون غير راضين. إن التفاعل مع نظام الرعاية الصحية صعب للغاية في الوقت الحالي، ويقول المستهلكون بشكل جماعي بأنهم يريدون المزيد من الخيارات، ويريدون أن يتم ذلك بشكل أفضل، وقد بدأ السوق بالاستجابة."
هناك عامل آخر يدفع الحاجة إلى تحسين تجربة المرضى وهو الصورة المالية التي تمثل تحدياً تاريخياً. فإن تقديم رعاية أكثر ملاءمة للمرضى يعد جزءاً من رحلة تطوير الخدمات لتصبح أكثر فعالية من حيث التكلفة والتي يمكنها أن تؤدي إلى تحقيق نمو مستدام ومربح. وذلك يعني الانتقال من الرعاية وتقديم الخدمات للمرضى داخل المستشفى إلى الرعاية المتنقلة، وهذا يتطلب إمكانيات وتقنيات جديدة.
ومن بين الأسباب التي تُحتّم على مقدمي الخدمات تطوير خدماتهم هو ظهور منافسين جدد مثل الشركات التجارية وشركات البيع بالتجزئة التي تقدم خيارات رعاية تلائم المستهلك. هؤلاء المنافسون يؤثرون على خيارات المرضى بشكل مختلف حسب الموقع، لأن العديد من الخدمات لا يتم تقديمها على نطاق واسع، ولكن البعض منهم يقدمون خدمات افتراضية، لذلك فهم يؤثرون بشكل جماعي على المكان الذي يبحث فيه الأشخاص عن الرعاية.
أصبحت خدمات الرعاية الافتراضية وغيرها من الخيارات أمراً شائعاً. إذ تشير الأبحاث إلى أن 45% من البالغين تلقوا الرعاية في أماكن غير تقليدية، وقد حصل معظمهم على إحدى هذه الخدمات خلال العام الماضي. وأشار 95% من أولئك الذين تلقوا الرعاية في أماكن غير تقليدية إلى أنهم سيقومون بزيارتها في المستقبل. وعلاوة على ذلك، يقول د. بونيس إن المرضى "أصبحوا أذكى بكثير من الناحية التقنية وعلى استعداد لتجربة مثل هذه الأشياء."
وبالرغم من ذلك، علينا أن نرى ما إذا كانت هذه الخيارات مستدامة، حيث يمكن أن يوفر ذلك ميزة للمزيد من مقدمي الخدمات التقليديين.
ما الذي يجب أن تركز عليه مؤسسات الرعاية الصحية؟
يواجه قادة مؤسسات الرعاية الصحية العديد من الأولويات بنفس مستوى الأهمية كل يوم، من تحسين الكفاءات إلى تقليل التكاليف، وتعزيز سير عمل الأطباء، ومعالجة الإرهاق الناجم عن ضغط العمل.
إن اتخاذ القرارات في ظل هذه الظروف يتطلب فهم الآثار السريرية والتشغيلية لكل استثمار، بالإضافة إلى آثاره على رفاهية كل من الأطباء والمرضى.
ولكن من بين العديد من الأولويات التي لها نفس مستوى الأهمية، فإن مهمة تحسين تجربة المريض له قيمة كبيرة جداً، لأنها توفر محتوى دقيق ومتسق وقائم على الأدلة خلال كافة مراحل العلاج. وهذا يساعد في جعل خدمات الرعاية أكثر تناغماً، ومعالجة أوجه القصور في سير العمل، وتحسين النتائج السريرية.
يمكن لمؤسسات الرعاية الصحية الاستفادة بشكل كبير من خلال التركيز على الأولويات التالية:
متابعة المرضى أينما كانوا
يعد إشراك المرضى في قرارات العلاج ورفع مستوى رضاهم من الجوانب المهمة والحاسمة خلال رحلة علاجهم. ومن أجل تلبية احتياجات المريض يجب أن تعمل فرق الرعاية على تعديل بعض الطرق التي تتفاعل وتتواصل بها مع المرضى قبل الزيارة وأثناءها وبعدها.
غالباً ما يتم إجراء هذه التغييرات بواسطة وسائل تقنية جديدة مثل البوابات الإلكترونية والتطبيقات الخاصة بالمرضى ومنصات الزيارة الافتراضية. يقارن المرضى بشكل متزايد تجاربهم في التفاعل مع فريق الرعاية مع التجارب الرقمية لجوانب أخرى من حياتهم مثل الخدمات المصرفية والتسوق وطلب الطعام. وبالتالي، فإن عملية متابعة المرضى أينما كانوا تتطلب تحسين الجزء المتعلق بالمعاملات الخاصة برحلتهم العلاجية.
سبل توفير تجربة فائقة الجودة للمريض
تعد المعلومات الجوهر الأساسي للقرار السريري والخطة العلاجية وتجربة المريض. ولذلك، تحتاج فرق الرعاية إلى معلومات ووسائل دقيقة لتقديم رعاية استثنائية خلال كافة المراحل العلاجية للمريض.
يمكن أن توفر وسائل دعم القرار السريري أساساً لهذه العملية. تتبنى أنظمة الرعاية الصحية حلول دعم القرار السريري لاتخاذ قرارات أكثر دقة واتساقاً وموثوقية، مما يؤدي إلى تحسين مقاييس الجودة ونتائج المرضى. كما يمكن لهذه الوسائل ربط اللقاءات طوال تجربة المريض. وتعمل هذه الحلول على تعزيز سير العمل السريري، من خلال توفير المحتوى بشكل سريع في السجل الطبي الإلكتروني/السجل الصحي الإلكتروني كلما احتاج إليه الأطباء. وتشمل المزايا الأخرى تبسيط إجراءات الرعاية وتحسين كفاءات الأطباء وتمكين استمرارية الرعاية وتحسين نتائج المرضى والكفاءة وتوفير التكاليف.
تلعب المعلومات الدوائية والمحتوى السريري الدقيق والموثوق دوراً حاسماً في بناء الثقة طوال الرحلة العلاجية للمريض. فباستخدام الوسائل المناسبة، يمكن لفرق الرعاية البحث بسرعة عن معلومات الأدوية للتعرف على الآثار الجانبية المحتملة، وكيفية تفاعل الأدوية المتعددة معاً، والقيام بكل ذلك دون مقاطعة زيارة المريض.
تتبنى أنظمة الرعاية الصحية حلول دعم القرار السريري لاتخاذ قرارات أكثر دقة واتساقاً وموثوقية، مما يؤدي إلى تحسين مقاييس الجودة ونتائج المرضى. تقوم هذه الحلول بتعزيز سير العمل السريري من خلال توفير المحتوى بشكل سريع في السجل الطبي الإلكتروني / السجل الصحي الإلكتروني كلما يحتاج إليه الأطباء.
استراتيجية للنجاح
يستحق المرضى الحصول على معلومات دقيقة ومتسقة ومفهومة خلال كافة المراحل العلاجية. ولتحقيق ذلك، يمكن للطبيب الاستعانة بهذه الوسائل الثلاث، والتي تعد من أكثر الوسائل فعالية وهي: حلول دعم القرار السريري والمحتوى المرجعي للأدوية والمنصات التفاعلية مع المريض. يساعد ذلك في خفض التكاليف وتحسين النتائج السريرية ورفع مستوى رضا المريض وتوفير وقت الأطباء وتقليل العبء الواقع على فرق الرعاية.
يحظى قادة مؤسسات الرعاية الصحية الذين يقومون بالإستفادة من الوسائل والاستراتيجيات الفعالة بموقع ريادي لخلق تجربة فائقة الجودة للمريض خلال كافة مراحل العلاج وتقديم الرعاية المُثلى له.