تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
facebook
twitter
whatsapp
email
linkedin
messenger
إن الحقيقة المتعلقة بشركتك – ما ينفع وما لا ينفع وما يحتاج إلى التغيير – هي في العادة أمر لا يمكن التعرف عليه من خلال النظر إلى شركتك من الداخل. ذلك أنها تقبع في مكان ما خارجها، وبالأحرى مع المستهلكين.
ولكن ما هو الأمر الذي يظل يتردد صداه لدى المستهلكين؟ ما الذي يحفز ولاءهم؟ ما هي الأمور التي تؤدي إلى تجربة مستهلك رائعة؟ تلك هي الأسئلة التي تسبر حقاً غور شركتك، غير أن تلك الأمور عادة ما تكون غير ملموسة ومن ثم تتملص من القياس.
ولهذا السبب تحديداً، أصدرنا دراستنا الخاصة بالاعتبارات غير الملموسة لدى المستهلك سي كيو "customer quotient) "CQ)، والدراسة الأن في عامها الثاني. تحاول الدراسة تقييم ما يجذب المستهلكين إلى علامات معينة، مثل "آر إي آي" (REI) و"ويجامانز" (Wegamans) و"دوف" (Dove) و"ماريوت" (Marriott). وتصف الدراسة كذلك وتقيس خمساً من الخصائص التي يقدّرها العملاء في العلامة التجارية: الصراحة والأهمية والتعاطف والخبرة والمشاعر. يتنبأ أداء العلامة التجارية فيما يتعلق بتلك المعايير بنتائج الولاء ويرتبط بوضوح بالربح (العائد على الأصول) والنمو (الإيرادات). باختصار، توفر دراسة قياس الاعتبارات غير الملموسة لدى المستهلك مقياساً لكيفية مشاعر الناس تجاه الشركات والتجارب التي توفرها للعملاء.
يثق العملاء بالشركات التي يشعرون بأنها تفهمهم. كما أنهم يحترمون الشركات التي تبادلهم الاحترام. تظهر نتائج هذا التبادل في بيانات دراسة قياس الاعتبارات غير الملموسة لدى المستهلك وكذلك في الأرباح الصافية للشركة.
لنأخذ شركة "آر إي آي" (REI)، على سبيل المثال، احتلت الشركة التي تبيع الملابس والتجهيزات الخلوية المرتبة الأولى في تصنيف العلامات التجارية في دراسة

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية - 2021

اترك تعليق

قم بـ تسجيل الدخول لتستطيع التعليق
avatar
  شارك  
التنبيه لـ
error: المحتوى محمي !!