تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
اشترك

الاستمرار بالحساب الحالي

شارك
شارك
سجل الدخول الآن للاستماع الى المقال
إليك هذا المقال الذي يتحدث عن كيف يجب التواصل مع الزبائن القلقين؟ عندما يشعر الناس بالقلق، فمن الطبيعة البشرية أن يتوجهوا إلى أشخاص آخرين طلباً للمساعدة. على سبيل المثال، قد يرغب دافع ضرائب مهموم بالحصول على توجيه من أحد وكلاء مصلحة الضرائب في تفسير قانون جديد للضرائب. وقد يرغب مريض قلِق بأن يتحدث مع ممرض أو ممرضة عندما يحاول فهم نتائج فحص دمه.
هذا النوع من السلوكيات شائع إلى حد كبير. ولكن الكثير من الشركات التي تعمل في بيئات ذات مستويات قلق عالية، مثل الخدمات المالية والرعاية الصحية، توجّه الزبائن المنفعلين إلى تكنولوجيات الخدمة الذاتية (SSTs)، مثل أقسام المعلومات والمواقع الإلكترونية وتطبيقات الهواتف الذكية، فتعزلهم عن الوقت المحدد الذي يتوقون فيه إلى التواصل. ومن الواضح أنّ تقديم هذه التكنولوجيات أقل تكلفة من الدعم البشري. ولكن الأقل وضوحاً هو الرسوم التي قد تفرضها تفاعلات الخدمة الذاتية على الزبائن.
هل هذه طريقة فعالة لمساعدة الزبائن على التعامل مع مخاوفهم؟ أم أنها تفاقم من قلق الزبون وتتسبب بضرر طويل الأجل لعلاقات الخدمة؟
في بحثنا حول كيف يجب التواصل مع الزبائن القلقين، بدأنا بمحاولة فهم هذه الأسئلة. ووجدنا من خلال تجربتين مخبريتين وتجربة ميدانية عقدت في مجال الخدمات المالية أنّ الزبائن القلقين الذين يتفاعلون من خلال تكنولوجيا الخدمة الذاتية يشعرون بحالة من الاستياء تجاه قراراتهم، حتى عندما تبدو هذه القرارات منسجمة مع أهدافهم. وقلّص استياؤهم من ثقتهم بمزود الخدمة. ولكن نتائجنا تكشف أيضاً كيف

أدخل بريدك الإلكتروني واقرأ المقال مجاناً

أنشئ حساباً مجاناً واقرأ مقالتين مجاناً كل شهر من أوسع تشكيلة محتوى أنتجته ألمع العقول العالمية والعربية.

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية 2022