تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
facebook
twitter
whatsapp
email
linkedin
messenger
ملخص: ماذا تفعل إذا غرّد أحد العملاء على "تويتر" وكتب شيئاً سلبياً عن شركتك؟ لقد اتبعت شركات كثيرة استراتيجية التفاعل الاستباقي والعلني مع العملاء، وقد تبدو هذه فكرة جيدة بكل تأكيد. لكن على الرغم من مزايا إظهار اهتمام علامتك التجارية بعملائها، فإن الأبحاث الحديثة أثبتت أن الرد على شكاوى العملاء علانية قد يكون له تأثير سلبي كبير في واقع الأمر. فقد لاحظ الباحثون أن الشركات التي ردت علانية على التغريدات السلبية تراجعت أسعار أسهمها واهتزت الصورة الذهنية لعلامتها التجارية. ويرجع ذلك في الأساس إلى أن التفاعل مع هؤلاء العملاء غير الراضين يجذب مزيداً من الاهتمام لشكاواهم، ما يؤدي بدوره إلى تحويل صفحات العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي إلى ساحة للسجالات السلبية التي تطغى على محتواها الأصلي (الأكثر إيجابية). ويرى مؤلفو هذه المقالة أن معالجة هذه المسألة تستوجب أن ترد الشركات على الشكاوى برسالة واحدة تحيل العملاء إلى قناة خاصة للتواصل، كما يجب عليها أيضاً أن تسعى للحد من ظهور هذه المحادثات من خلال تثبيت منشوراتها في أعلى منصاتها على وسائل التواصل الاجتماعي.

تزايدت على مدى السنوات العديدة الماضية ظاهرة باتت شائعة إلى حدٍّ كبير تتمثل في إقدام المستهلكين على مشاركة تجاربهم السلبية مع العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. فوفقاً لدراسة بعنوان "دراسة غضب المستهلكين الأميركيين لعام 2020" (2020 National Consumer Rage Study)، فإن عدد العملاء الذين يفضلون عرض

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية - 2021

اترك تعليق

قم بـ تسجيل الدخول لتستطيع التعليق
avatar
  شارك  
التنبيه لـ
error: المحتوى محمي !!