تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
اشترك

الاستمرار بالحساب الحالي

شارك
شارك
سجل الدخول الآن للاستماع الى المقال
عندما كنت في المرحلة الثانوية قبل نحو ثلاثين عاماً، درست لعامين خارج بلادي في قرية إيطالية صغيرة لا يتحدث أحدٌ من سكانها اللغة الإنجليزية. وحتى عندما كنت أذهب لمدينة كبرى في إيطاليا، مثل البندقية، فإنني لم أكن أصادف أناساً يتحدثون لغتي الأم إلا نادراً. لكن هذا الوضع تغير كلياً، إذ تستطيع اليوم ممارسة الأعمال التجارية باللغة الإنجليزية في أي مكان من العالم المتقدم تقريباً، باستثناء اليابان. أما إذا أردت التوجه عالمياً للمستهلك فلا جدال أن عليك التحدث بلغة العملاء أينما كانوا. ونحن في موقع booking.com، وهو أضخم أعمال مجموعة برايسلاين على المستوى العالمي (ينشط في أكثر من 220 بلداً ومنطقة) نعمل باجتهاد على تحقيق هذا الهدف من خلال توظيف الأشخاص الذين يجيدون الرد على المكالمات بعشرات اللغات. فعلى الرغم من أن هدفنا الرئيس هو تسهيل الحجوزات عبر الإنترنت فإن المسافرين يرغبون بالاتصال بنا هاتفياً لأسباب متعددة، منها الحرص على صحة معلومات الحجز فيتصلون أحياناً لتأكيدها، خاصة أنهم يدفعون مبالغ ضخمة مقابل خدمات السفر. ويتصلون في أحيان أخرى لأنهم لا ينتبهون إلى أن بوسعهم تغيير حجوزاتهم عبر الإنترنت أيضاً، أو ربما يريدون أحياناً التحدث إلى شخص بدلاً من التعامل الآلي عبر صفحات الإنترنت.
ولا ريب أن إجراء حجوزات الفنادق عملية معقدة لوجستياً وقد تصيبها مشكلات في بعض مراحلها، فيحدث مثلاً أن تتجاوز حجوزات الفندق طاقته الاستيعابية، أو أن يتسبب بركان في أيسلندا بإلغاء عدد من رحلات الطيران.
وتشير إحصاءاتنا إلى أن حوالي 20% من عملائنا حالياً يقررون التحدث معنا هاتفياً

أدخل بريدك الإلكتروني واقرأ المقال مجاناً

أنشئ حساباً مجاناً واقرأ مقالتين مجاناً كل شهر من أوسع تشكيلة محتوى أنتجته ألمع العقول العالمية والعربية.

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية 2022