كيف يمكن للتكنولوجيا أن تساعد الحكومات على تفعيل دور المواطن الذكي؟

خلال العقد الأخير، تغير العالم بشكل كبير؛ فقد شهدنا تحولاً في كيفية ممارسة حياتنا وتغيرت الكيفية التي نفعل بها معظم الأمور وانتقلت إلى ساحة الإنترنت وبشكل أساسي إلى جهاز محمول واحد. ومع التقدم التكنولوجي السريع، من المتوقع أنه بحلول عام 2025 سيكون هناك حوالي 1.2 مليار اتصال جيل خامس (5G) و41.6 مليون جهاز متصل بالإنترنت وسيترافق مع ذلك إجراء 4,900 تفاعل رقمي بين الأجهزة والأشخاص.

في ظل هذا التغير السريع في عالمنا، كيف يمكننا تخيل دور المواطنين في تسيير أمور البلاد؟ وكيف يمكن للتكنولوجيا أن تساعد في تعزيز هذا الدور؟ ما معنى "الدولة الذكية" و"المواطن الذكي"؟ وما هي أهم السمات والقدرات التي يجب أن يتمتع بها المواطن الذكي؟ وما هي الأدوار التي يمكن أن يلعبها في تشغيل البلاد؟

كانت هذه الأسئلة محور ندوة افتراضية بعنوان: "المواطن الذكي: ما هو الدور الذي ينبغي على مواطني العصر الرقمي أن يلعبوه ضمن آليات عمل بلدانهم؟ وكيف يمكن للتكنولوجيا أن تساعد في هذا الأمر؟"، عقدتها منصة "هارفارد بزنس ريفيو العربية" مؤخراً بالاشتراك مع منصة "إم آي تي تكنولوجي ريفيو العربية"، وضمّت كلاً من محمد سير، الشريك المساعد في الخدمات الاستشارية للحكومة الرقمية والقطاع العام في إفريقيا والهند والشرق الأوسط في شركة "إرنست آند يونغ"، وبيورن سورن- جيغلر، كبير مستشاري الابتكار الرقمي في الإدارة العامة لشبكات الاتصالات والمحتوى والتكنولوجيا (DG CONNECT) التابعة للمفوضية الأوروبية، وإلدريد جوردان، المؤسس والرئيس التنفيذي لمنصة "جوف تشات دوت أورغ" (GovChat.Org)، والدكتورة جوليا جليدن، نائبة الرئيس لشؤون الأعمال الحكومية العالمية في شركة "مايكروسوفت"، واستضاف الجلسة حمود المحمود، رئيس تحرير "هارفارد بزنس ريفيو العربية".

الانتقال من الحكومة الرقمية إلى الدولة الذكية

يرى محمد سير أن العصر الرقمي الذي نعيش فيه يتطلب منا إعادة التفكير في الدور الذي يلعبه المواطنون في سير الدول. وحتى اليوم، كانت مقارباتنا للموضوع قائمة على مفهوم الحكومة الرقمية. لكن ينبغي علينا إجراء تحول جوهري والانتقال من مفهوم الحكومة الرقمية إلى تبني مفهوم الدولة الذكية مدفوعين بعدة عوامل:

1- تغير العالم بشكل كبير.

2- القدرات التكنولوجية غير المسبوقة.

3- المقاربات الحالية مجزأة ومنعزلة عن بعضها.

4- النماذج الحكومية والسياسات القديمة التي لم تتم مراجعتها منذ زمن طويل.

5- الإمكانات التي توفرها التكنولوجيا لتطوير نموذج حكومي تشاركي عوضاً عن النموذج التمثيلي القائم حالياً.

ما هي الدولة الذكية؟

هي نظام يتمتع بالقدرة على التحديد والفهم والتنبؤ الدائم باحتياجات المواطنين قبل أن يكتشفوها أنفسهم، ويستطيع تحويل هذه المعرفة إلى إجراءات تمكّن المواطنين من عيش حياة آمنة وصحية وهادفة ورغيدة. إنها نظام يستخدم جميع الموارد المتاحة، بما فيها القدرات البشرية والثروات الطبيعية والتكنولوجيا والبيانات الضخمة والتحليلات المتقدمة، بفعالية وكفاءة لتحقيق تلك الغاية.

وقد وضع محمد سير 5 أركان للدولة الذكية:

1- التشريعات الذكية.

2- الحكومة الذكية.

3- القضاء الذكي.

4- الإعلام الذكي.

5- المواطن الذكي.

وأوضح أن المواطن الذكي يمثل المكوّن الأساسي في المجتمع، والدول التي لا تستثمر وتحرص على جعل مواطنيها "أذكياء" ستتخلف عن الركب، لاسيما إذا ما أخذنا بعين الاعتبار محدودية الموارد والتحديات الفريدة والجديدة التي تواجهها الدول. فما المقصود بالمواطن الذكي؟

مفهوم المواطن الذكي؟

يجب أن يتمتع المواطن بخمس سمات وقدرات حتى يمكن تسميته بالمواطن الذكي القادر على العيش والمساهمة في العصر الرقمي:

1- مُلمّ بالتكنولوجيا الرقمية.

2- متصل اجتماعياً.

3- مدرك لمخاطر الإنترنت وماهر في استخدامها والاستفادة منها.

4- مسؤول عن أفعاله وواع لتأثيراتها على الآخرين.

5- مهتم بالمساهمة ولعب دوره في المجتمع.

ويرى سير أن هناك 3 أنواع ممكنة من الأدوار التي يمكن أن يلعبها المواطن الذكي في سير الأمة:

1- الإبلاغ عن المشاكل: أي يكتشف التحديات التي تواجه الناس ويلفت انتباه السلطات والمجتمعات المدنية والإعلام إليها.

2- تقديم الحلول: أي يوظّف معرفته وقدراته الرقمية في إنشاء حلول مستدامة ضمن حدود استطاعته أو بالتعاون مع الآليات الحكومية والمجتمعات المدنية.

3- الانخراط والسعي إلى التغيير: أي يلعب دوراً فعالاً في تشغيل البلاد باعتباره أحد أصحاب المصلحة وليس عضواً سلبياً في المجتمع، ويقود المجتمعات عبر الإنترنت وعلى أرض الواقع لإحداث تغييرات إيجابية في البلاد.

وبحسب جوليا فإن الإلمام بالتكنولوجيا الرقمية والاتصال الاجتماعي يمثلان أهم سمات المواطن الذكي؛ حيث ينبغي أن يمتلك الناس المهارات اللازمة للتواصل الاجتماعي عبر الإنترنت والحصول على المعلومات وتمييز الحقيقي منها عن المزيف والانخراط في نقاشات ودردشات مثمرة مع الهيئات الحكومية.

وأوضحت أن الحاجة إلى هذه المهارات لا تقتصر على المواطنين، وإنما الحكومات أيضاً يجب أن تمتلك هذه المهارات الرقمية وتستوعب قوة التكنولوجيا الجديدة وتأثيراتها الإيجابية والسلبية وتضمن استخدامها لأغراض مفيدة. ورأت أن مسؤولية الإلمام بالتكنولوجيا الرقمية لا تقع على عاتق المواطنين وحدهم ولا على عاتق الحكومات وحدها، بل هي مسؤولية مشتركة خصوصاً في عالم اليوم، حيث هناك مجموعة من المشاكل مثل الفجوة الرقمية وافتقار الكثيرين لإمكانية الوصول إلى الإنترنت وضعف الإدماج الرقمي. لذا لا بدّ من التعاون بين الحكومات وصانعي السياسات والقطاع الخاص على المستوى المحلي والوطني والدولي من أجل التعامل مع هذه التحديات وضمان انتشار المعرفة الرقمية وتحقيق المواطَنة الرقمية.

كما أكّد بيورن على ضرورة التفكير في الغاية وراء الخدمات الحكومية ومبادرات ومشاريع التحول الرقمي، والتي تتمثل في تحسين تطور البشر وضمان حقوقهم وحياة سعيدة لهم. وأشار إلى برنامج أطلقته الأمم المتحدة مؤخراً اسمه "التكنولوجيا الرقمية من أجل التطوير" (D4Dhub)، الذي يبني شراكة بين الاتحادين الأوروبي والإفريقي لوضع أجندة تحول رقمي مشتركة وربط الأنظمة البيئية للابتكار بين إفريقيا والشرق الأوسط وأوروبا. ويهدف البرنامج إلى تمكين المواطنين والشركات بما يخدم احتياجاتهم ويحسن كفاءة الحكومات والخدمات الحكومية وشموليتها لجميع المواطنين.

"جوف تشات": تجربة جنوب إفريقية رائدة للتواصل بين المواطنين والحكومة

"جوف تشات" هي عبارة عن منصة تواصل كانت تهدف في البداية إلى تمكين المواطنين من الانخراط مع الحكومة في جنوب إفريقيا. لكن خلال أزمة "كوفيد-19"، تحولت المنصة إلى وسيلة لمساعدة الحكومة على رقمنة عملياتها وخدماتها. ويوضح إلدريد أن شركته قامت برقمنة عملية توزيع حزم الإعانة دون بناء تطبيق خاص بذلك. عوضاً عن ذلك، قامت الشركة بدمج المنصة مع التطبيقات الموجودة سابقاً مثل "واتساب" و"فيسبوك ماسنجر"، أي لم يحتج المواطنون إلى تحميل أي تطبيقات إضافية. وقد كان هذا الأمر عاملاً مهماً في نجاح المنصة؛ حيث إن غالبية مواطني جنوب إفريقيا يمتلكون هواتف تعمل بنظام أندرويد وذات حجم ذاكرة محدودة. وخلال أول يومين من إطلاق الفكرة، كان هناك أكثر من 2 مليون طلب إعانة عبر المنصة، واستخدمها لاحقاً أكثر من 8 مليون مواطن جنوب إفريقي.

وأوضح إلدريد أن منصة "جوف تشات" تستخدم موقع المستخدم (المواطن) لتعرض له ممثليه في البرلمان، وتتيح له التقدم بطلب الحصول على إعانة حكومية، بالإضافة إلى الحصول على نتائج اختبار الإصابة بمرض "كوفيد-19". وتتصل المنصة بكافة الإدارات المحلية التي يبلغ عددها 247 في جنوب إفريقيا. وتمكِّن المواطنين من الإبلاغ عن أي مشكلة في هذه البلديات، ما يتيح للحكومة الاستفادة من نظام إنذار مبكر بهذه المشكلات في الزمن الحقيقي والعمل على حلها سريعاً.

وقد أثنى محمد سير على دور منصة "جوف تشات" باعتبارها مثالاً على الشراكة بين القطاعين العام والخاص وعلى توجه الحكومات إلى نموذج نظام حيوي يدعم هذا النوع من الشراكات. ونوَّهت جوليا إلى عبقرية فكرة الاستفادة من تطبيق "واتساب" في منصة "جوف تشات". وأوضح إلدريد أن هذه الشراكة بين القطاعين العام والخاص تمثل تجسيداً لمفهوم "الدولة القادرة" الذي أطلقه الرئيس جنوب إفريقي والذي يعني السماح للقطاع الخاص بتعزيز الحكومات دون انتزاع مسؤولياتها.

البنية التحتية المُقادة مجتمعياً: هل يمكن للمجتمع أن يشارك في بناء البنية التحتية؟

كان مشروع "البنية التحتية المقادة مجتمعياً" أحد مشاريع البنك الدولي في إندونيسيا، حيث يُقدم المشروع الخدمات الحكومية إلى 30 ألف مجتمع موزع على امتداد آلاف الكيلومترات. لذا كان سيتطلب الأمر حوالي 10 سنوات من عمل موظف واحد كي يتمكن من زيارة جميع هذه المواقع لتقييم آراء المستفيدين وملاحظاتهم. عوضاً عن ذلك، أوضح بيورن أنهم طوروا منصة رقمية شبيهة بمنصة "جوف تشات"، تسمى "أونتراك" (OnTrack) تعتمد على الرسائل القصيرة لتميكن المواطنين من إرسال ملاحظاتهم إلى الحكومة. وشارك 3 دروس رئيسية مستفادة من هذه التجربة وهي:

1. الإرادة السياسية، أي الرغبة والاستعداد الحكومي للاستماع إلى آراء المواطنين.
2. القدرة الحكومية على الاستجابة للمواطنين.
3. تمكين المواطنين وخصوصاً النساء والفئات المهمشة.

وبخصوص الدرس الأخير، أشار بيورن إلى مشكلة تزايد الفجوة الرقمية؛ إذ إن نسبة أكبر من النساء اليوم تمتلك وصولاً إلى الإنترنت مما كان عليه الحال قبل 10 سنوات. بينما أشارت جوليا إلى أنه خلال أزمة "كوفيد-19"، شهدنا نسبة مخيفة من النساء التي تترك عملها بسبب صعوبات العمل عن بعد ورعاية الأطفال وضمان متابعة تعليمهم عن بعد. وعزا إلدريد المشكلة إلى اتباع نموذج التكنولوجيا أولاً عوضاً عن الاعتماد على نموذج الحكومة المُقادة بالهدف أو بالتجربة. ودعا الثلاثة إلى العمل على حل هذه المشكلة والانتقال إلى عقلية الإدماج عند التصميم الذي يأخذ جميع الناس والمجتمعات في الحسبان منذ البداية.

مفارقة الازدهار

أشار حمود المحمود إلى كتاب "مفارقة الازدهار: كيف يمكن للابتكار أن ينتشل الأمم من الفقر" (The Prosperity Paradox: How Innovation Can Lift Nations Out of Poverty) للأستاذ الشهير كلايتون كريستنسن أستاذ إدارة الأعمال في "كلية هارفارد للأعمال"، والذي جاء فيه أن البلدان التي تعاني من أعلى نسب الفساد ومن بنية تحتية سيئة وتشريعات ضعيفة تمثل مكاناً جيداً للابتكار وريادة الأعمال. ويرى كريستنسن أنه لإصلاح هذه البلدان يجب الاعتماد على رواد الأعمال والمبتكرين في إيجاد الحلول، وأنه في نهاية المطاف، ستقوم الحكومات نتيجة لتلك الجهود بإصلاح التشريعات والقواعد التنظيمية والبنية التحتية.

وعلَّق بيورن على ذلك قائلاً: "إن الحلول تكمن في منطقة وسطى بين ما جاء في كتاب كريستنسن وتوافر الإرادة الحكومية". وأورد عدة أمثلة من بوليفيا والمغرب، حيث كان نشاط الشركات والمواطنين كبيراً لدرجة أنه قيد قدرة الحكومة على الاستجابة. بينما في كينيا، يرى الكثيرون أن النظام البيئي المذهل هناك كان نتيجة لعدم توافر الخدمات الحكومية. واستعرض تجربة أوروبية تعرف باسم "شراكة البلوك تشين الأوروبية" التي توفر وسطاً يمنح المواطنين أنفسهم التحكم الكامل ببياناتهم وما يرغبون بمشاركته مع الحكومة. ودعا الحكومات إلى إفساح المجال للمبتكرين والقطاع الخاص للقيام بما يبرعون في القيام به ومن ثم الاستجابة لحاجات هذا النظام البيئي وتعزيزه وتقويته.

كيف يمكن بناء الثقة بين الحكومات والمواطنين في العصر الرقمي؟

تقول جوليا أنه لا بد من تضمين الخصوصية بدءاً من مراحل التصميم. ودعت إلى بناء "التكنولوجيا الأخلاقية" و"الذكاء الاصطناعي الأخلاقي" و"الثقة باعتبارها خدمة"، وأن ذلك يبدأ ببناء الثقة التي يجب أن تكون مكوناً رئيسياً في مرحلة التصميم. بينما أكد إلدريد أن خصوصية وسرية البيانات كانت من أهم قِيم شركته، وأن البيانات التي يتم جمعها عبر منصة "جوف تشات" منزوعة الهوية ومحمية بشكل كبير وهذا الأمر يشكل أحد أهم أسباب نجاح المنصة.

أما محمد سير فقد قال إنه من الضروري أن تقوم الحكومات بكل ما يلزم لإظهار أننا كمواطنين نستطيع ائتمانها على بياناتنا. وأورد سير مثالاً على الثقة التي بنتها الحكومة الإستونية مع مواطنيها بشأن البيانات؛ حيث وضعت شروطاً صارمة على الجهات الحكومية وبسيطة الفهم على المواطنين في نفس الوقت. واعتمدت على مبدأ طلب البيانات من المواطنين "مرة واحدة فقط". وإذا احتاجت وكالة حكومية ما إلى هذه البيانات لأسباب مشروعة، يتم منحها إياها وفقاً لاتفاقات مسبقة. كما يستطيع المواطنون استعراض بياناتهم والاطلاع على الجهات التي استخدمتها ولأي أغراض. وهذا الأمر وفر الشفافية وبالتالي الثقة. وفي هذا السياق، شدّد سير على أهمية الهوية الرقمية واعتبرها أحد الأركان الأساسية الذي يتيح تغيير طريقة قيامنا بكل شيء.

وأخيراً، أجمع المشاركون في الجلسة الحوارية على ضرورة إعادة تصور الحكومة بما يتناسب مع العصر الرقمي، وألا يقتصر التحول الرقمي على استخدام التكنولوجيا لرقمنة الخدمات والعمليات الحكومية.

ورأى محمد سير أن التحدي أمامنا الآن يتمثل في بناء النموذج التشغيلي المناسب للعصر الرقمي. ودعا إلى بناء استراتيجية رقمية مقادة بالتجربة ومتمحورة حول الأشخاص، تبدأ مع الناس الذي تهدف إلى تحسين حياتهم، ثم النظر في الإمكانات التي تتيحها التكنولوجيا لتحقيق هذه الغاية.

وعبّر بيورن عن اعتقاده بوجود حاجة إلى نموذج تعاوني مفتوح يوفر شراكات بين جميع أصحاب المصلحة: الحكومة والمواطنين والقطاع الخاص. ودعا إلى تصميم حلول متمحورة حول المواطن تضع الناس أولاً والتكنولوجيا ثانياً وتحقق الربط بين جميع بلدان العالم. وأكدت جوليا على ضرورة تذكر اللمسة الإنسانية في ظل توجهنا المتسارع إلى تبني التكنولوجيا الرقمية التي لا تحمل الحلول لوحدها.