تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
facebook
twitter
whatsapp
email
linkedin
messenger
كان مايكل كالاهان، المدير السابق لقسم تحسين تجربة العملاء في شركة هولو (Hulu)، يحاول التوصل إلى حل مسألة غامضة بين يديه. فحين قامت الشركة الضخمة المختصة بخدمات بث البرامج والأفلام عبر الإنترنت بإجراء دراسة مسحية على العملاء الذين قاموا بتجديد اشتراكاتهم، اكتشفت أنّ بعض العملاء جددوا اشتراكاتهم بالرغم من أنّ رضاهم عن خدمة الشركة بشكل عام لم يكن كبيراً.
إعلان: لا تدع حائط الدفع يفصلك عن أهم المهارات والخبرات الإدارية. استفد اليوم من الاشتراك الترحيبي بدءاً من 30 ريال/درهم (8 دولار).

وقد تبين أنّ بعض موظفي قسم تجربة العملاء في هذه الشركة التي تعد ثالث أكبر منصة لبث البرامج والأفلام عبر الإنترنت، قد كانوا يضغطون كثيراً على العملاء، وذلك وفقاً لكالاهان في مقابلة جديدة معه. فشركات التلفاز الرقمي المدفوع، مثل نتفليكس و أمازون برايم، تواجه تحديات كبيرة، وهي في حاجة ماسة، كما شركة هولو، إلى ضمان تجربة إيجابية لعملائها باستمرار.
يقول كالاهان: "لقد أجرينا حواراً جريئاً من أجل أن نقف على المعنى الحقيقي لخدمة العملاء. وكنا في حاجة إلى موظفين يتصرفون بشكل أكثر صدقاً لتحقيق تجربة أفضل وأكثر إيجابية لجميع ما هو متعلق بعلامتنا التجارية، لا أن يفكروا بكيفية الحفاظ على العميل وحسب".
وهذا ما دفع كالاهان وفريقه لأخذ خطوة غير مألوفة: لقد أنشأ الفريق نظاماً خاصاً بتقييم الموظفين

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية - 2021

اترك تعليق

قم بـ تسجيل الدخول لتستطيع التعليق
avatar
  شارك  
التنبيه لـ
error: المحتوى محمي !!