ما هو التنقيب في العمليات ولماذا يتعين على الشركات إجراؤه؟

لفترة طويلة كان يوجد القليل من التحديات الأساسية المرتبطة بإدارة العمليات التجارية، على الأقل طوال المدة التي عملنا فيها نحن الاثنان في هذا المجال (حوالي أربعين سنة، تزيد أو تنقص). ونرى أن مشكلتين من أكثر المشكلات إثارة للإزعاج من وجهة نظرنا هما المسؤولتان في واقع الأمر بشكل جزئي على الأقل عن اعتبار إدارة العمليات وتحسينها لدى العديد من الشركات مسألة غير ذات أهمية في الوقت الحالي. ولكن التنقيب في العمليات، وهي تكنولوجيا مبتكرة وحديثة نسبياً، هي عملية ذات قدرة على حل كلتا المشكلتين وتنشيط إدارة العمليات في الشركات بعد أن كانت خاملة على مدار سنوات.

وتتضمن إحدى المشاكل إنشاء عمليات "الحالة الراهنة"، وهو وصف لمستوى أداء عملية تجارية في هذه الأيام. في إعادة هندسة العمليات التجارية، تهتم الشركات بشكل رئيس بعملية "ستكون" متطورة، وغالباً ما يكون لها اهتمام ضئيل باستكشاف "الوضع الحالي"، أو مستوى أداء العمليات حالياً. ولكن فهم العملية الحالية بالغ الأهمية لمعرفة ما إذا كان الأمر يستحق الاستثمار في أعمال التطوير، حيثما وجدت مشاكل الأداء، وذلك من أجل تقصي نسبة الاختلاف الموجودة على صعيد العملية في مختلف أقسام الشركة. ونتيجة لذلك، تميل بعض الشركات إما إلى تجاهل تحليل جميع العمليات القائمة، أو اعتماد طرق مختصرة للقيام بذلك، أو دفع مبالغ كبيرة للمستشارين ليقوموا بتحليل العملية "الحالية".

ومن ناحية أخرى، تميل الشركات التي تعتمد نهج تطوير تدريجي إلى استغراق وقت أطول في تحليل الوضع "الحالي". وعلاوة على ذلك، يعتمد تحليل عمليات هذه الشركات في الوقت الراهن على المقابلات والملاحظات، والتي يعتبرها المسؤولون التنفيذيون أحياناً غير موضوعية إلى حد كبير، ويبررون شكوكهم حولها.

والمشكلة العامة الأخرى فيما يخص إدارة العمليات هي غياب العلاقات بين العمليات التجارية ونظم المعلومات المؤسسية في مؤسسة ما. بعض الأنظمة المؤسسية مثل "ساب" (SAP) موجّهة نحو العمليات، حيث تدعم عمليات مثل "عملية الخطوات من الطلب إلى الدفع" (Order to Cash) أو "عملية الخطوات من الشراء إلى الدفع" (procure-to-pay)، ولكن قلّما توجد طريقة سهلة لفهم كيفية تنفيذ العملية من نظام المعلومات. وتدعم بعض التكنولوجيات الأخرى مثل (مايكروسوفت فيزيو أو أريس من شركة أيه جي) جوانب تصميم العمليات. ولكن إذا أردت معلومات حول مستوى أداء عملياتك من يوم إلى يوم، يتطلب ذلك عادة مجموعة صعبة من الخطوات اليدوية لجمع البيانات وتوليفها. ولم تؤكد الكثير من مناهج تحسين العمليات، مثل الحيود السداسي (Six Sigma) والتصنيع الرشيق (Lean)، على نظم تكنولوجيا المعلومات كمحفزة للعمليات أو لإدارة العمليات.

دخول مجال التنقيب في العمليات

يمكن للتنقيب في العمليات أن يعالج كلتا هاتين المشكلتين. وقد كان التنقيب في العمليات موضوعاً أكاديمياً على مدى سنوات طويلة، حيث تفرغ لدراسته باحثون مثل عالم الكمبيوتر الهولندي ويل فان دير ألست. ولكن البحث كان يتمتع بقليل من الأهمية العملية حتى عام 2011، عندما تأسست شركة سيلونيس (Celonis)، ومقرها في ميونخ. يشغل ويل فان دير ألست منصب كبير المستشارين العلميين في سيلونيس، وقد قامت الشركة بتطوير أربع نسخ رئيسة من برنامجها. وتربطها علاقة قوية مع شركة ساب، التي تقوم ببيع برامج سيلونيس. وتجمع سيلونيس بيانات من أنظمة ساب، ومن آخرين مثل أوراكل وسيلز فورس وسيرفس ناو (ServiceNow) وأي أنواع أخرى من الأنظمة من خلال واجهات برمجة التطبيقات (APIs).

وفجأة بدأ يحظى التنقيب في العمليات باهتمام متزايد. فعلى سبيل المثال، نشرت شركة غارتنر دليل سوق للتنقيب في العمليات في عام 2018، اشتمل على العديد من حالات الاستخدام الشائعة للتنقيب في العمليات، وتحليل لمجتمع البائعين. وحددت غارتنر أكثر من اثنتا عشرة شركة تقوم بالتنقيب في العمليات، يتمركز معظمها في أوروبا. واُعتبرت سيلونيس بمثابة الشركة الرائدة في هذا السوق. كما اُعتبرت فلكسيكون (Fluxicon)، ومقرها في هولندا، أشهر أداة مستقلة تركز على التحليل، أما كيو بي آر سوفت وير (QPR Software)، ومقرها في فنلندا، فتُعد إحدى مجموعات الأدوات الأقدم والأشمل في هذا المجال. ويشير تمركز جميع هذه الشركات في أوروبا إلى أن التنقيب في العمليات متقدم جداً هناك، على الرغم من حديثنا مع الكثير من الشركات الأميركية التي تستخدمها أيضاً.

يمكن لبرامج التنقيب في العمليات مساعدة المؤسسات في الحصول على معلومات من أنظمة معاملات الشركات وتقديم بيانات مفصلة، وقائمة على البيانات، حول مستوى أداء العمليات الرئيسة. تنشئ البرامج سجلات أحداث بينما يتم إنجاز العمل: اُستلم طلب ما، تم إيصال منتج ما، تم الدفع. وتظهر هذه السجلات طريقة سير الأعمال المرتبطة بالكمبيوتر، ويشمل ذلك هوية الأشخاص الذين قاموا بهذه الأعمال والفترة التي استغرقتها وكيفية اختلافها عن القاعدة العامة. وتخلق تحليلات العمليات مؤشرات أداء رئيسة للعمليات، ما يمنح الشركة قدرة على التركيز على الخطوات ذات الأولوية للتحسين. ويمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي أن تحدد الأسباب الأساسية للاختلاف، حيث تستطيع مثلاً الإشارة إلى بطء العملية على نحو ملحوظ في كل مرة يحتاج فيها زبون جديد إلى التحقق من بطاقة الائتمان.

يعتبر تحديد الجانب الذي سيتم التنقيب في العمليات فيه مهماً. وستحصل المؤسسات على أفضل قيمة من تطبيق التنقيب على العمليات التي جرى رقمنتها (التي يدعمها نظام تكنولوجيا المعلومات مثلاً) والجوانب التي ما زال يوجد فيها عمل غير منظم (مثل المراجعات والمصادقات) وتحدث خارج نظام تكنولوجيا المعلومات. ويدرك المتخصصون في مجال تحسين العمليات أنّ ثمة أمور أكثر من البيانات تشترك في تحسين العمليات التجارية المعقدة ومتعددة الوظائف. أشار جاكو رايهنين، النائب الأول لرئيس المنتجات والتكنولوجيات في شركة كيو بي آر سوفت وير، إلى أنّ: "عملية التنقيب في العمليات تعتمد على الحالة وبيانات الأحداث في السجلات، وتقتصر إنجازاتها على الأشياء التي تسمح بها تلك البيانات".

وعلى الرغم من ذلك، تعتبر هذه الإمكانات، كما يمكن أن تتخيل، جذابة بالنسبة لأي شخص تتمثل وظيفته في الإشراف على العمليات التجارية التشغيلية أو تحسينها أو حل مشكلاتها. إذ إنّ تطوير تدفقات عمليات الحالة الراهنة أوتوماتيكي ولم يعد يتطلب أعداداً كبيرة من العمال. وحتى إن لم تكن مهتماً بإدارة العمليات بشكل عام، أو بحالة العمليات الواسعة التي تعمل فيها، يمكنك التعرف على ما يحدث في الجزء المتعلق بك منها وإصلاح أي مشاكل. ويتعين عليك استكشاف التنقيب في العمليات إذا كانت شركتك تستخدم أنظمة مؤسسية لدعم العمليات التجارية الرئيسة، وهذا ينطبق على أغلب الشركات الكبيرة في هذه الأيام.

التنقيب في العمليات لدى كيمورس

ذا كيمورس كومباني (The Chemours Company) هي شركة كيميائية عالمية أنشئت في عام 2015 عندما قامت شركة دوبوت (DuPont) بفصل قسم الكيماويات عالية الأداء (Performance Chemicals) الذي يحتوي على تكنولوجيات التيتانيوم والمنتجات المفلورة (fluoroproducts) والحلول الكيميائية. وتعتبر كيمورس الآن شركة مستقلة تصل قيمتها إلى 6 مليارات دولار، ويعمل فيها 7,000 موظف، ولديها 26 موقع تصنيع، ويصل عدد زبائنها إلى حوالي 4,000 زبون من أكثر من 130 دولة.

ورثت كيمورس عملياتها التجارية ونظاماً تقليدياً قديماً لتخطيط موارد المؤسسة، واهتماماً عالياً بإدارة العمليات وتطويرها، من شركة دو بوينت. وأدى وجود جهد تحول مؤسسي لتبسيط طريقة عمل كيمورس وإيجاد رشاقة أكبر إلى زيادة الاهتمام بالتنقيب في العمليات، فقامت الشركة بالاستحواذ على برنامج سيلونيس، وكانت عملية الخطوات من الطلب إلى الدفع (O2C) هي أول عملية متكاملة موجّهة نحو التنقيب في العمليات. وقام رئيس قسم تكنولوجيا المعلومات دين ماير بتأييد التحول الكلي، بينما تولى رئيس الشؤون المالية مارك نيومان منصب الراعي التنفيذي لمبادرة الخطوات من الطلب إلى الدفع. ويقوم مدير تحول أساليب العمل سونغ لي بالإشراف على مشروع التنقيب في العمليات. وقد أكّد سونغ على أنّ: "قادة كيمورس كانوا داعمين من البداية. وهذا أمر ضروري للنجاح".

ولم يكن بوسع أحد بيان مستوى أداء عملية الخطوات من الطلب إلى الدفع بأكملها في كيمورس قبل مشروع التنقيب في العمليات، حيث يرى الموظفون في العادة قسطهم من العملية. واستغرقت جهود التنقيب في العمليات أربعة أشهر للكشف عن مستوى الأداء الفعلي (وليس ما أشارت إليه مستندات تخطيط موارد المؤسسة فحسب). وأدى ذلك إلى وضوح العملية بالكامل وكشف عن بعض المشاكل الفظيعة. كان تجميد بطاقات الائتمان أحد هذه المشاكل، حيث أظهر التنقيب في العمليات أنّ الزبائن الاستراتيجيين كانوا يتعرضون أحياناً لتجميد بطاقاتهم الائتمانية على نحو غير ضروري لإتمام الخطوات اليدوية في عملية الخطوات من الطلب إلى الدفع.

وبينما لا يزال العمل مستمراً لتحقيق فوائد ملموسة من تطبيق التنقيب في العمليات على عملية الخطوات من الطلب إلى الدفع في كيمورس، إلا أنّه جرى تحديد بعض المشاكل، ويوجد الآن أكثر من 40 مشروعاً قيد التنفيذ لمعالجة المشاكل الرئيسة في عملية الخطوات من الطلب إلى الدفع لتحقيق الفوائد على هيئة تبسيط العملية والتأميم والأتمتة. وحسب سونغ لي، فقد ساهم التنقيب في العمليات في إضافة تحسينات على وضوح الأدوار الوظيفية وتعزيز مستوى التعاون بين الوظائف المتقاطعة، حيث أتاح للفرق رؤية نظرة شاملة لأول مرة على العملية المتكاملة، بما في ذلك اختلاف العمل وخط الإنتاج عن الوضع المعتاد. وتنوي كيمورس تعميم التنقيب في العمليات في عام 2019 على عملية الخطوات من المصدر إلى الدفع (S2P). وعلاوة على ذلك، فقد قامت الشركة بالفعل بإثبات صحة الفكرة لأتمتة العمليات الروبوتية (RPA) بما يضمن الإمكانات المتاحة للتآزر من جمع هاتين الأداتين. ويهدف ذلك إلى تمكين القوة العاملة من تركيز المزيد من الوقت على الأنشطة التي تواجه الزبون، وإجراء تحليلات أكثر عمقاً حول أداء الأعمال.

التنقيب في العمليات لدى أيه بي بي

شركة أيه بي بي (ABB) هي شركة تكنولوجية تتوزع أعمالها في أكثر من 100 دولة. وتقدم منتجات وخدمات في مجالات الطاقة الكهربائية والأتمتة والروبوتات والرقمنة. وتمتلك الشركة باعاً طويلاً في تحسين الجودة وكفاءة العمليات. وفي ثمانينيات القرن الماضي، كانت أيه بي بي ملتزمة بإدارة الجودة الشاملة (TQM). وقامت في التسعينيات باعتماد طريقة رملر براتشي (Rummler-Brache method) لعملية التحسين، وقد أخذت على مدار العقدين الماضيين بنهج الحيود السداسية الرشيقة (Lean Six Sigma). تمتلك الشركة ثقافة تتميز بالتركيز على الزبون. ونظراً لحجم الشركة، ثمة بحث متواصل عن أدوات نهُج جديدة واهتمام بالغ بالمعايير القياسية المرجعية الداخلية في جميع عملياتها العالمية.

وتعتبر إدارة الجودة والعمليات في الشركة مسؤولة عن نشر التنقيب في العمليات فيها، وقد اختارت سيلونيس كبائع مفضل. وتقوم مجموعة صغيرة بتنسيق جهود التنقيب في العمليات في المقر الرئيس، ويتولى كادر الموظفين في إدارة الجودة والعمليات إنجاز ما يعادل 80% من العمل المتعلق بالتنقيب في العمليات على مستوى وحدة العمل في إطار برنامج التطوير المتواصل في شركة أيه بي بي. وقد جرى استخدام التنقيب في العمليات في الشركة لتحليل العمليات التشغيلية المرتبطة بنظام ساب مثل عملية الخطوات من الطلب إلى الدفع وعملية الخطوات من الشراء إلى الدفع وعملية الخطوات من الشكوى إلى القرار. وتتمثل إحدى الفوائد الرئيسة من التنقيب في العمليات في زيادة تحسين الشفافية في تدفق العمل، ما يقلل وقت العمل على التطوير المستمر باستخدام نهج الحيود السداسية الرشيقة. كما يساهم التنقيب في العمليات في تقليل الأنشطة عديمة القيمة، والتخلص من جهود الإبلاغ اليدوية.

فوفقاً لهيمين جانسين، رئيس تحليلات إجراءات الجودة والعمليات في شركة أيه بي بي، ربما يوجد الكثير من الاختلافات في العمليات، حيث أنها سلسة قيمة كبيرة، وتمكن الشفافية التي يوفرها التنقيب في العمليات الشركة من تنفيذ معايير قياسية مرجعية أكثر فعالية في مختلف وحدات العمل في شركة أيه بي بي. وأشار جانسين إلى أنه: "دائماً ما توجد وحدة تقوم بعمل أفضل في مكان ما، ويستطيع الآخرون التعلم منها".

وتحدث دانيال هيلميغ، رئيس الجودة والعمليات في أيه بي بي، عن أن الكثير من المدراء افترضوا أن عمليات مثل المصادقة على "الشراء إلى الدفع" يجب أن تتميز بالبساطة. ولكن مع عمليات في أكثر من 100 دولة واستخدام أنظمة متعددة لتخطيط موارد المؤسسات، فقد تفاجأ هو وآخرون نوعاً ما من عدد الاختلافات والتوقعات التي كُشف عنها من خلال التنقيب في العمليات. قد يتم تضخيم قوة التنقيب في العمليات مستقبلاً في أيه بي بي، حيث إنها مندمجة مع أدوات أخرى مثل أتمتة العمليات الروبوتية والذكاء الاصطناعي.

وربما لا يكون التنقيب في العمليات مناسباً للجميع. ويمكن للشركات الكبيرة والمعقدة التي تلتزم بالجودة وتولي اهتماماً خاصاً للمعايير القياسية المرجعية الداخلية أن تستفيد من الشفافية التي تنتج عن ذلك التنقيب. وإذا كانت مؤسسة ما غير موجّهة نحو إدارة العمليات، فمن المحتمل أن لا تجيد استعمال التنقيب في العمليات.

التنقيب في العمليات والتكنولوجيات الأخرى

اُستخدم التنقيب في العمليات بفعالية لتحليل الحالة الراهنة من أداء العمليات التجارية وتحديد جوانب التطوير وتقييم نتائج تطوير العمليات. وهذا يجعل التنقيب شريكاً فاعلاً لأدوات مثل أتمتة العمليات الروبوتية، حيث يستطيع في البداية تحديد أفضل الأماكن لتشغيل "الروبوتات"، ثم توفير الوسائل لحساب الفائدة من أتمتة العمليات الروبوتية.

يصف التنقيب في العمليات منظر أداء العمليات على نحو جذاب يعتمد على البيانات. وسيحظى هذا باهتمام كبار المسؤولين التنفيذيين الذين يستطيعون رؤية المواطن التي تكمن فيها المشاكل والفرص بكل سهولة. وسيدعم التنقيب التزام المؤسسة باتخاذ قرارات مدروسة. وقد حدد بعض الباعة بالفعل الخطوات الرئيسة لاستخدام التنقيب في العمليات لتحقيق نجاح أكبر في أتمتة العمليات الروبوتية. ونتوقع ظهور حلول كثيرة في المستقبل تشمل مزيجاً من التنقيب في العمليات وأتمتة العمليات الروبوتية وتعلم الآلة.