ما الذي يحصل عندما يتصل موظف بمكتب أمين المظالم؟

مكاتب أمناء المظالم موجودة لسبب وحيد بسيط ألا وهو مد يد العون للموظفين والمؤسسات. فهي تساعد الموظفين بوصفها الجهة التي يمكن أن يلجأ إليها فرد أو (فريق) لخوض أحاديث سرية، سواء بخصوص شخص يتقاضى رشوة، أو مشرف يتعاطى المخدرات، أو الإبلاغ عن حالة تحرش، أو نزاع شخصي، أو قضية أخرى ما. ينظر بعض الموظفين إلى قسم الموارد البشرية، ومسؤولي الامتثال، والمدراء بوصفهم وكلاء للشركاء يتمثل واجبهم في حمايتها عوضاً عن حماية مصالح الموظفين. وكما هو حال الناس الذين يترددون في إبلاغ الشرطة بأمر ما، فإنهم لا يعلمون ماذا ستكون نتيجة التحقيق، ويخشون من ألا يحميهم القانون. ومع ذلك، فإن هناك قوانين لحماية من يدقون ناقوس الخطر وسياسات لمكافحة الانتقام؛ لكن الناس يعلمون أن من يدقون ناقوس الخطر غالباً ما يُعاقبون، ويحصل الانتقام في جميع الأحوال. وبالتالي فإنهم بحاجة إلى بديل سري، ورسمي، وحيادي، ومستقل لمساعدتهم في التعامل مع مثل هذه القضايا. وهذا هو الدور الذي يؤديه مكتب أمين المظالم.

يعود أصل هذا المفهوم إلى القرن الثامن عشر في السويد. وقد ظهر هذا المنصب للمرة الأولى في الولايات المتحدة الأميركية في الجامعات الأميركية في ستينيات القرن الماضي، بينما بدأت الشركات الكبرى بتبنّيه في ثمانينيات القرن ذاته، رغم أن مكاتب أمناء المظالم ليست شائعة كما ينبغي لها أن تكون. بعض الشركات تتجاوزها بسبب التكلفة. وهذا أمر ينمّ عن قصر نظر شديد: فمكتب أمين المظالم الذي يعمل وفق قواعد السرّية، قد يحقق عوائد على الاستثمار أكبر بكثير مما يخطر في بال القادة. وبوسع الشركة أن تعلم بالقضايا والمشاكل البنيوية التي لن تظهر عبر أقنية أخرى، وغالباً ما تُحل المشاكل بفاعلية وسرّية. كما أن المكتب الذي يساعد في تجنّب دعوى وحيدة قد يؤمّن تكلفته أضعافاً مضاعفة.

عندما يتصل موظف بالمكتب عادة، فإن أمين المظالم يبدأ بشرح طريقة عمل البرنامج، مشدداً على السرّية. بعد ذلك، يناقش أمين المظالم والموظف الاستجابات الممكنة للمشكلة. في بعض الأحيان، يكون كل ما يريد الموظف الحصول عليه هو المعلومات، كأن يرغب في معرفة ما إذا كان المدير يفعل شيئاً مخالفاً لسياسة الشركة أم لا. ولن يتخذ أمين المظالم أي إجراء إلا بعد موافقة الموظف؛ وفي العديد من الحالات، ينصبّ تركيز النقاش برمّته على الخيارات والتبعات المحتملة. رغم أن الأشخاص الذين يشغلون هذا المنصب هم دائماً حياديون، وليسوا منحازين لا إلى الموظف ولا إلى الشركة، إلا أن ذلك لا يعني أنهم يتخذون موقفاً سلبياً. فقد يتشاور أمين المظالم مع مشرف ما أو مع قسم الموارد البشرية بخصوص قضية ما، لكن العملية يمكن أن تتسم بقدر أكبر من الإبداع. فقد رأيت أحد هؤلاء الأمناء يساعد موظفاً في صياغة رسالة مغفَلة الاسم إلى قسم الموارد البشرية. وأتذكر حادثة أخرى رتّب فيها أمين مظالم آخر لكتابة مقال يسلط الضوء على المخاوف الموجودة لدى الموظف لكي تُنشر في النشرة الإخبارية للشركة، وتبعث برسالة ضمنية دون كشف النقاب عن المشكلة.

فما الذي يحصل عندما يتصل شخص ما يتعرض لتحرش بمكتب أمين المظالم؟ تختلف كل حالة عن الحالات الأخرى. وفيما يلي ثلاثة أمثلة حقيقية:

زارت باحثة تُجري أبحاثاً في مرحلة ما بعد الدكتوراه وتعمل في مختبر تحت إمرة باحث شهير – قادر على التحكم بمسيرتها المهنية والرفع من شأنها أو تحطيمها – مكتب أمين المظالم في إحدى الجامعات. كانت قد واظبت على الاتصال بالمكتب عدة مرات خلال الأشهر القليلة السابقة دون أن تكشف عن اسمها أو حتى عن القضية التي كانت تتصل بشأنها؛ وهذا النوع من الاتصالات "التفقدية" يعد أمراً معتاداً، فقد يحتاج المتصلون إلى بعض الوقت للوثوق بالطبيعة السرّية للعلاقة. في نهاية المطاف، قالت إن الأستاذ الجامعي كان يتحرش بها. لم تكن ترغب بالانخراط في أي عملية رسمية مع قسم الموارد البشرية، لكنها أرادت لعملية التحرش أن تتوقف. بعد هذا النقاش، قررت أنها تريد الانتقال إلى مختبر آخر. في عالم الأبحاث، من غير المعتاد أن يغادر الباحث زمالة ما بعد الدكتوراه في وقت مبكر، وهي خطوة تستدعي الحصول على توصية من مشرفه الحالي، لذلك فإن هذا الوضع يمكن أن يكون معقداً. بناءً على طلب السيدة، خاض أمين المظالم حواراً سرياً وصريحاً وغير رسمي مع الأستاذ الجامعي الذي أدرك أن مصلحته الفضلى تقتضي أن يدعم قرارها بالمغادرة بحماس. وقد عثرت على مختبر جديد تمكنت من تحقيق نجاح باهر فيه.

في حالة أخرى، اتصل موظف بمكتب أمين المظالم في شركة كبرى بعد أن علّق أحد المدراء أمام عدة موظفين قائلاً إن قسمهم يشبه "بيوت الرذيلة". بعد أن ناقش الموظف عدة خيارات، أعطى الإذن لأمين المظالم بإبلاغ قسم الموارد البشرية بالحادثة دون كشف هوية الموظف. وقد أجرت الشركة تحقيقاً بيّن أن الحادثة قد حصلت فعلاً. اتُخذ إجراءً تأديبياً بحق المدير، فيما وفّر قسم الموارد البشرية تدريباً إضافياً على موضوع التحرش للقسم بأكمله.

في حكم ثالث، اتصلت موظفة كانت قد تقدمت في وقت سابق بشكوى رسمية ضد موظف تحرّش بها بمكتب أمين المظالم في وقت لاحق. بعد شكواها الرسمية، جرى توبيخ الموظف ونُقل إلى موقع آخر، فيما حصلت هي على الحماية، بما في ذلك تأمين مرافقة لها في نهاية كل يوم عمل حتى تصل إلى سيارتها. لكنها سمعت الآن أن الرجل ذاته قد مارس السلوك غير المناسب نفسه مع موظفة في الموقع الجديد. لم تكن الضحية الأصلية ترغب في تقديم شكوى رسمية لأن معلوماتها كانت قيل عن قال ولم تكن هي الضحية في هذه المرة. لكنها أرادت أن تحمي النساء الأخريات من التجربة التي مرّت بها. بعد أن ناقشت الخيارات المتاحة مع مكتب أمين المظالم، سمحت له بالاتصال بقسم الموارد البشرية وإبلاغه أن موظفاً لا يرغب في ذكر اسمه لديه مخاوف – وليس إثباتاً مباشراً – على أن المتحرش قد كرّر فعلته من جديد. أجرى قسم الموارد البشرية تحقيقاً، وتأكد من حصول التحرش، وطرد الموظف من عمله.

يتوقف نجاح هذه البرامج جزئياً على وضع الشخص المناسب في هذا المنصب. فأمين المظالم يجب أن يكون إنساناً يجيد الإصغاء، ويعلم كيف يبني الثقة على جميع المستويات. ويجب أن يكون بارعاً على وجه الخصوص في التفكير بحلول للمشاكل. بعض من يشغلون هذا المنصب لديهم خلفية قانونية، لكن ذلك ليس ضرورياً، والعديد من أمناء المظالم الجيدين ليسوا محامين. فالشخص يجب أن يحظى أيضاً باحترام كبار التنفيذيين وأن يرتاح إلى فكرة نقل القضايا إلى الرئيس التنفيذي أو رئيس مجلس الإدارة إذا اقتضت الضرورة. كما يعتبر فهم ثقافة الشركة ومن يمتلك النفوذ فيها عنصراً مهماً، وهذا هو السبب الذي يجعل العديد من الأشخاص القديرين يُرقّون من داخل الشركة لشغل هذا المنصب.

أنا متفائل من أن عدداً أكبر من الشركات سيتبنّى هذا النموذج في المستقبل. فأمين المظالم هو بمثابة شخص علّامة يمنح أذناً صاغية، ويستمع إلى الناس الذين يعانون من مصاعب في العمل، ويشكّل عنصراً مكمّلاً للأقنية الرسمية بهدف الوصول إلى الأشخاص الذين يمتلكون صلاحية التحرك، وهو مورد فريد من نوعه يسمح بتوسيع رؤى الإدارة بخصوص الحياة العملية في الشركة وثقافتها. وسيكون مجتمعنا ومؤسساته أفضل حالاً فيما لو انتشرت هذه البرامج على نطاق أوسع.