أظهروا عملياتكم أمام الزبائن واجعلوا زبائنكم ظاهرين أمام الموظفين

كان بنك "باركليز" (Barclays Bank) أوّل بنك يركّب صرّافاً آلياً ناجحاً في العالم عام 1967 الأمر الذي أثار ضجّة كبيرة. فوجود آلة تصرف الأموال النقدية كان أقل تكلفة وأكثر كفاءة من وجود صرّاف من لحم ودم لينجز العملية ذاتها. لا بل أكثر من ذلك. فقد كان بوسع الزبائن الوصول إلى الصرّاف الآلي في أي ساعة ووقتما يشاؤون – حتى عندما كانت أبواب البنك موصدة. بدا الأمر بمثابة حلّ مربح لجميع الأطراف، وسرعان ما انتشرت أجهزة الصرّاف الآلي في جميع أنحاء العالم. أمّا اليوم، فإن نسبة الأشخاص الميّالين إلى سحب المال من جهاز صراف آلي يبلغ ثلاثة أضعاف من يميلون إلى سحبها من صرّاف بشري.
إعلان: لا تدع حائط الدفع يفصلك عن أهم المهارات والخبرات الإدارية. استفد اليوم من الاشتراك الترحيبي بدءاً من 30 ريال/درهم (8 دولار).

لكنّ هناك شائبة في قصّة نجاح الصرّاف الآلي. فعندما يستعمل الزبائن الصرّاف الآلي أكثر من لجوئهم إلى الصرّافين من البشر، فإنّ مستوى رضاهم الإجمالي عن البنك يتراجع. فقد تبيّن أنّه عندما لا يتمكّن الزبائن من رؤية العمل الذي يُنجز لخدمتهم، فإنّهم يتصوّرون أنّ جهداً أقل قد بُذِل في تقديم الخدمة، لذلك فإنّهم لا يقدّرونها أو يثمّنونها كثيراً. تنجز أجهزة الصرّاف الآلي عملاً معقّداً: فهي تحدّد الزبائن بطريقة موثوقة، وتعثر على معلومات حساباتهم، ثم تكمل العملية بنجاح – وهي تنجز كل ذلك مع حماية سرية معلوماتهم الخاصّة. لكن بما أنّ هناك سطحاً معدنياً صلباً ورسالة غامضة تقول إنّ "العملية قيد المعالجة" يحجبان العمل الجاري عن