تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
اشترك

الاستمرار بالحساب الحالي

شارك
شارك
سجل الدخول الآن للاستماع الى المقال
إليك هذا المقال الذي يتحدث عن وضوح العمليات للزبائن تحديداً. كان بنك "باركليز" (Barclays Bank) أوّل بنك يركّب صرّافاً آلياً ناجحاً في العالم عام 1967 الأمر الذي أثار ضجّة كبيرة. فوجود آلة تصرف الأموال النقدية كان أقل تكلفة وأكثر كفاءة من وجود صرّاف من لحم ودم لينجز العملية ذاتها. لا بل أكثر من ذلك. فقد كان بوسع الزبائن الوصول إلى الصرّاف الآلي في أي ساعة ووقتما يشاؤون – حتى عندما كانت أبواب البنك موصدة. بدا الأمر بمثابة حلّ مربح لجميع الأطراف، وسرعان ما انتشرت أجهزة الصرّاف الآلي في جميع أنحاء العالم. أمّا اليوم، فإن نسبة الأشخاص الميّالين إلى سحب المال من جهاز صراف آلي يبلغ ثلاثة أضعاف من يميلون إلى سحبها من صرّاف بشري.
لكنّ هناك شائبة في قصّة نجاح الصرّاف الآلي. فعندما يستعمل الزبائن الصرّاف الآلي أكثر من لجوئهم إلى الصرّافين من البشر، فإنّ مستوى رضاهم الإجمالي عن البنك يتراجع. فقد تبيّن أنّه عندما لا يتمكّن الزبائن من رؤية العمل الذي يُنجز لخدمتهم، فإنّهم يتصوّرون أنّ جهداً أقل قد بُذِل في تقديم الخدمة، لذلك فإنّهم لا يقدّرونها أو يثمّنونها كثيراً. تنجز أجهزة الصرّاف الآلي عملاً معقّداً: فهي تحدّد الزبائن بطريقة موثوقة، وتعثر على معلومات حساباتهم، ثم تكمل العملية بنجاح – وهي تنجز كل ذلك مع حماية سرية معلوماتهم الخاصّة. لكن بما أنّ هناك سطحاً معدنياً صلباً ورسالة غامضة تقول إنّ "العملية قيد المعالجة" يحجبان العمل الجاري عن أعين الزبائن، فإنّهم يعتبرون ذلك "السحر" بمثابة أمر مفروغ منه وينظرون إليه بطريقة مختلفة عن الطريقة التي ينظرون فيها إلى تعاملهم وجهاً لوجه مع الصرّافين الذين يعملون على خدمتهم.
أسهمت

أدخل بريدك الإلكتروني واقرأ المقال مجاناً

أنشئ حساباً مجاناً واقرأ مقالتين مجاناً كل شهر من أوسع تشكيلة محتوى أنتجته ألمع العقول العالمية والعربية.

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية 2022