تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
اشترك

الاستمرار بالحساب الحالي

شارك
شارك
سجل الدخول الآن للاستماع الى المقال
ملخص: في حين يعمل قسم واحد في الشركات عادة على إدارة مقاييس خدمة الزبائن التكتيكية، فلا بد من أن تتضمن ابتكارات خدمة الزبائن الاستراتيجية، التي تعكس ما يمر به الزبون فعلياً وليس ما تمرّ بها الشركة في عملياتها، الأنشطة المنسقة لعدة أقسام. يواجه كثير من القادة مشكلة "اللامبالاة المؤسسية" (organizational indifference)؛ حيث يركز مدراء الأقسام الأخرى بصورة طبيعية على المقاييس التي تقول الإدارة العليا إنها الأهم والتي يحملون مسؤوليتها. من أجل التغلب على هذا العائق التنظيمي وإنشاء ابتكارات فعالة بحق في خدمة الزبائن، يتعين على القادة طرح مشاريع تجريبية تشكل فرصاً محدودة لتجربة الابتكارات غير المسبوقة واكتشافها.
يقدم المؤلفان خطة من 3 نقاط يمكن لفرق الإدارة الابتكارية استخدامها لإنشاء مشاريع تجريبية لخدمة الزبائن الاستراتيجية تتيح لها التعلم بطرق عملية والتغلب على اللامبالاة المؤسسية.
 
أكبر مشكلة يواجهها المدراء في مجال خدمة الزبائن هي أنهم يوجهون تركيزهم شبه الكامل إلى مشكلات خدمة الزبائن اليومية التكتيكية ويعجزون عن تطوير فرص خدمة الزبائن الاستراتيجية الكامنة التي تساعدهم على استبقاء أهم زبائنهم وزيادة أعدادهم. إليك مثالاً عن حالة نمطية.
منذ بضعة أعوام، عملنا على تيسير ورشة عمل للمسؤولين التنفيذيين حول خدمة الزبائن، حيث اجتمع نحو 30 مديراً رفيع المستوى في جلسة استمرت يوماً كاملاً. شاركنا في الجلسة نتائج آخر بحث أجريناه ودعونا قادة أقسام خدمة الزبائن في عدد من الشركات الشهيرة، مثل سلسلة فنادق "ريتز كارلتون" و"ديزني" وغيرها، إلى مشاركة رؤاهم ذات الصلة. في

أدخل بريدك الإلكتروني واقرأ المقال مجاناً

أنشئ حساباً مجاناً واقرأ مقالتين مجاناً كل شهر من أوسع تشكيلة محتوى أنتجته ألمع العقول العالمية والعربية.

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية 2022