لماذا تفشل مشاريع إدارة علاقات العملاء وكيف يمكن تحسين مستوى نجاحها؟

أفادت مجلة "سي آي أو" (CIO) الرقمية في عام 2017، أنّ حوالي ثلث مشاريع إدارة علاقات العملاء كافة تُمنى بالفشل.
ويمثل ذلك في الواقع نحو اثنى عشر تقريراً تستند إلى آراء المحللين في المتوسط. إذ تراوحت التقديرات بين 18% و69%.
هذه الإخفاقات يمكن أن تعني الكثير من الأمور مثل: تجاوز الميزانية المقررة ومسائل تتعلق بسلامة البيانات وقيود تقنية، وما إلى ذلك.
ولكن خلال عملي مع العملاء، عندما أسأل المدراء التنفيذيين إذا كان نظام إدارة علاقات العملاء يساعد أعمالهم على النمو، يكون معدل الفشل أقرب إلى 90%.
إنّ السبب الرئيس وراء عدم حصول هذه المشاريع على علامة النجاح في مساعدة الشركات في زيادة الإيرادات هو أنّ أنظمة إدارة علاقات العملاء تُستخدم في كثير من الأحيان للفحص والاطلاع، مثل الإبلاغ عن مدى التقدم المحرز ومدى تحسين دقة التوقعات وتوفير الرؤية لمتخذ القرار والتنبؤ بتواريخ تسليم المشاريع وتوفير مجموعة من المعطيات المتصلة بأعمال أخرى، بدلاً من تحقيق تحسن في عمليات البيع.
أما الباعة المحترفون ومدراء المبيعات في الخطوط الأمامية فنادراً ما يجدون غالبية هذه القدرات مفيدة في جلب مزيد من الأعمال للشركة.
توضع أنظمة إدارة علاقات العملاء اليوم في خدمة الكثير من المسؤولين بدءاً من كبار المدراء