شارك
الرئيسية
2 دقيقة
أنا مضطر إلى إخبار مورّد نتعامل معه منذ زمن طويل بأننا سنخفض حجم الطلبات إلى النصف، أعلم أن ذلك سيؤثر فيه بشدة لأننا أهم عملائه.
أمضت الموظفة الجديدة الليلة بأكملها في إعداد العرض التقديمي، لكن فيه أخطاء كبيرة، ويجب أن أنبهها عليها كي لا تكررها.
من الواضح أننا لن نستطيع إصدار التقرير في الموعد الذي التزم به مديرنا أمام مجلس الإدارة بسبب نقص البيانات ببساطة، يجب أن يبلغه أحدنا قبل أن يتفاقم الموقف.
ثمة محادثات صعبة يخشاها أي قائد، وتحديداً التي يُضطر فيها إلى نقل خبر مخيب للآمال أو التطرق إلى موضوع حساس أو مشحون سياسياً أو الحديث عن مشروع أو اجتماع لم يسر مثلما هو مخطط له.
يثير مجرد التفكير في خوض هذه المحادثات الصعبة التوتر ويصرف الانتباه عن باقي المهام، فلا أحد يرغب في نقل الأخبار السيئة أو أن ينفجر الموقف في وجهه. ويجب ألا نتفادى التحدث عن المشكلة مهما كانت رغبتنا في ذلك قوية، بل يجب أن نتحمل المسؤولية ونواجه المشكلة ونناقشها بفعالية، ولكن كيف نفعل ذلك؟
أحد أفضل الكتب التي قرأتها في مجال إدارة الأعمال كان كتاب "المحادثات الصعبة" (Difficult Conversations) لمؤلفيه دوغلاس ستون وبروس باتون وشيلا هين. يقدم الكتاب دليلاً عملياً مختصراً حول كيفية مناقشة القضايا المهمة حتى لو كانت غير مريحة أبداً، ويقدم أدوات أساسية تفيد القادة في بيئة العمل السريعة التغير هذه، حيث تزداد الحاجة إلى مثل هذه المحادثات الصعبة أكثر من أي وقت مضى.
فيما يلي بعض النصائح العملية التي أوصي بها بشدة:
- حدد أهدافاً واقعية. لا تتوقع أن تزيل التوتر تماماً عندما تخبر مورّداً رئيسياً بأنك ستخفّض طلباتك، ولكن يمكن تخفيفه: وجِّه جهودك نحو التحضير، وركز على صياغة رسالتك المحددة.
- اذكر الأخبار السيئة أولاً. يجب ذكر الرسائل الصعبة بصورة واضحة ومباشرة في الجملة الأولى.
- استخدم نهج التوضيح والتأكيد. سيطر على المحادثة من خلال استباق المشتتات والاعتراضات واللوم باستخدام أسلوب التوضيح والتأكيد، يمكن أن تقول مثلاً: "أعلم أنك عملت طوال الليل، وأتفهم رغبتك في التفوق، وأدرك أنك جديد في الشركة، وأدرك أن فريق التصميم قد يخطئ أحياناً بالبيانات، وأعترف أنه كان بإمكاني تقديم تعليمات أوضح لك"، وهكذا دواليك.
- تجنب لغة اللوم. لدى كل شخص متورط في الموقف قصة موضوعية مختلفة حول ما حدث، وهدفك ليس تحديد المخطئ والمحق، بل العمل معاً على تحقيق نتائج أفضل في المستقبل.
- لخِّص. لزيادة الوضوح وإظهار اهتمامك الصادق، لخّص ما يخبرك به الطرف الآخر واطلب منه أن يفعل الشيء نفسه.
- توقع استجابة سلبية. توجيه الاتهامات والإنكار والجدال والانفعالات العاطفية كلها استجابات يمكن أن تحدث خلال المحادثات الصعبة؛ لا يمكنك التحكم في كيفية استجابة الشخص الآخر، ولكن يمكنك توقعها والاستعداد لها عاطفياً.
- تخيّل المحادثة في المستقبل. ضع المحادثة الصعبة في منظورها الصحيح من خلال التفكير في المستقبل الذي يليها؛ ستغدو المحادثات التي تبدو صعبة جداً الآن أقل صعوبة.
ما أنواع المحادثات الصعبة التي تواجهها حالياً، وكيف تتعامل معها بنجاح؟