هل يخلص العملاء لشركتك أم للعاملين فيها؟

يمكن أن يشكل تغيّر الموظفين تحدياً كبيراً للشركات، إلا أنه يخلق مشكلة فريدة من نوعها لشركات الخدمات المهنية التي ينبغي عليها القلق من أن يأخذ الموظفون العملاء معهم لدى استقالتهم.
إعلان: لا تدع حائط الدفع يفصلك عن أهم المهارات والخبرات الإدارية. استفد اليوم من الاشتراك الترحيبي بدءاً من 30 ريال/درهم (8 دولار).

نظراً للتعامل مع العملاء وطبيعة أعمال الخدمات المتكيّفة مع متطلبات العميل، تماماً كما هو الحال في مكاتب المحاماة أو الاستشارات، يصبح العملاء مخلصين للأفراد عوضاً عن الشركات. يؤثر هذا على الشركات من جميع الأحجام، ويكون مكلفاً جداً. على سبيل المثال، عندما غادر بيل غروس الرئيس التنفيذي لإدارة الاستثمارات شركة إدارة استثمارات المحيط الهادئ – بيمكو (Pacific Investment Management Co – Pimco) في العام 2014 للانضمام إلى منافستها جانوس كابيتال (Janus Capital)، سرعان ما سحب عملاؤه أكثر من 23.5 مليار دولار من صناديق بيمكو الاستثمارية. وشهد القطاع بعد ذلك منافسة شديدة لجذب هؤلاء العملاء الذين اختار عدد منهم اللحاق بغروس. ويركز أصحاب المشاريع الصغيرة ورواد الأعمال أيضاً على زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء في حال ترك أحد موظفيهم. مع ذلك، ونظراً للقيود المفروضة على البيانات، نفتقر لوجود بحوث تجريبية واسعة النطاق حول هذا الموضوع.
قررت إلقاء نظرة على هذه القضية في سياق قطاع جماعات الضغط على المستوى الاتحادي. ففي دراسة نشرتها مجلة الإدارة الاستراتيجية (Strategic Management Journal)، أجريت