تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
facebook
twitter
whatsapp
email
linkedin
messenger
برعايةImage
على المستوى النظري
أسلوب مبتكر لتعزيز رضا العملاء
عندما يرغب الرياضيون في تحسين أدائهم، فهم عادة يقضون ساعات في مشاهدة فيديوهات مصورة لمراجعة أدائهم في المباريات. أما في أماكن العمل المكتبية، فمن الصعب الحصول على تقييمات حية بهذا الشكل. ولكن في السنوات الأخيرة، توصل الباحثون إلى معرفة كيفية استخراج طائفة فريدة من البيانات التي تكون بمثابة إعادة بطيئة لمشاهد طريقة عمل المؤسسة وموظفيها، وذلك من خلال البريد الإلكتروني للشركة الذي يُظهر الأطراف التي تواصلت مع بعضها، وسبب ذلك التواصل، وكيف جرى ذلك، وعدد مرات التواصل.
يُطلق الأكاديميون على هذا النوع من الاستقصاء اسم تحليل شبكة التواصل الاجتماعي، وقد تمحور تركيزه إلى حد كبير على المراسلات الداخلية بهدف معرفة كيف يمكن للزملاء التعاون على نحو أكثر فاعلية. إلا أن هناك دراسة جديدة تستخدم تحليل رسائل البريد الإلكتروني لغرض مختلف، وهو استقراء كيفية تفاعل الموظفين مع العملاء، إذ يمكن للشركات من خلاله معرفة الأنماط والسلوكيات التي تؤثر على رضا العميل استخدام النتائج لتدريب الموظفين على إجراء تواصل أكثر فاعلية مع العملاء. ويُطلق الباحثون على هذا العمل مصطلح الانعكاس الافتراضي، لأنه يساعد الموظفين على التفكير بأسلوبهم الخاص ومقارنته مع الآخرين. يقول بيتر غلور في معرض الحديث عن ذلك، وهو عالم في مجال البحوث في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا (إم آي تي) والذي قاد فريق الدراسة: "يمثل هذا الاستقراء إحدى النتائج البارزة على مدار 15 عاماً من البحث والذي نعرض على الموظفين من خلاله مراسلاتهم عبر بريدهم الإلكتروني، ونعمل على تحديد المتغيرات التي تعزز الأداء، ثم

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية - 2021

اترك تعليق

قم بـ تسجيل الدخول لتستطيع التعليق
avatar
  شارك  
التنبيه لـ
error: المحتوى محمي !!