ماذا تفعل عندما يكون لعملائك آراء متضاربة؟

ما الذي يتعيّن على أي شركة فعله عندما يكون لدى عملائها آراء متضاربة؟ غالباً ما تكمن الإجابة في البحث بصورة أدق بين ثنايا الاختلاف الأساسي الظاهر في الرأي عن تنويعات وأنماط أخرى مختلفة.

على سبيل المثال، تُظهر بياناتنا أنه على الرغم من وجود انقسام بين عملاء شركات الطيران حول قضية السماح باستعمال الهواتف الخليوية على متن الطائرات، إلا أنهم يتّفقون على بعض القضايا. إذ يعتقد 70% من العملاء بأنّ شركات الطيران يجب أن تكون مسؤولة بصورة جزئية على الأقل عن تقرير المبادئ التوجيهية الناظمة لهذه القضية، لذلك، لا يمكن لشركات الطيران الوقوف موقف المتفرج وترك الهيئة الاتحادية للاتصالات تصدر قراراتها حول الأمر برمته منفردة.

وإليكم في ما يلي بعض الممارسات الفضلى لتساعدكم في العثور على الطريق الأفضل للمضي قدماً مع عملائكم ذوي الآراء المتضاربة، والتي يمكن أن تساعد شركات الطيران أيضاً في التعامل مع هذه القضية الشائكة:

ابحثوا عن حلول وسطى

صحيح أنّ عامة الناس منقسمون إلى نصفين متساويين بخصوص السماح باستعمال الهاتف الخليوي على متن الطائرات أثناء الرحلات الجوية، إلا أنّ معظم المسافرين يعارضون إجراء المكالمات الصوتية. وفي الوقت ذاته، يهتم معظم المستخدمين المحتملين للهواتف الخليوية أثناء الرحلات الجوية أساساً بالرسائل النصية القصيرة، والنفاذ إلى شبكة الانترنت، والبريد الإلكتروني. بينما نسبة 28% فقط منهم مهتمون بإجراء مكالمات صوتية.

ويعتقد نصف المشاركين في استطلاع الرأي (وتحديداً 43% منهم) أنه إذا سُمح باستعمال الهواتف الخليوية على متن الرحلات الجوية، فإنّ ذلك يجب أن يقتصر على استعمال البيانات فقط، بينما 18% فقط يعتقدون أنّ استعمال الهواتف الخليوية يجب أن يكون غير محدود على الإطلاق. وبالتالي، يبدو السماح بالوصول إلى البيانات أثناء الرحلات الجوية وليس إجراء المكالمات الصوتية أحد الحلول الوسطى المحتملة.

حاولوا تحديد الآراء التي تحملها كل مجموعة من الزبائن

يقول 25% فقط من الأشخاص الذين يُحتمل استعمالهم للهواتف الخليوية أثناء الرحلات الجوية أنهم مستعدون لدفع أسعار خدمات تجوال مقابل استخدام الهاتف أو الوصول إلى البيانات أثناء الرحلات الجوية. لكن إذا كان هؤلاء العملاء يسافرون باستخدام الطيران بوتيرة أكبر مقارنة مع العملاء الآخرين، فقد يكون من المنطقي تجارياً أن تحاول شركات الطيران تلبية احتياجاتهم. ويتعيّن على شركات الطيران هذه استكشاف إمكانية تقديم عروض مختلفة للعملاء المختلفين. وإذا أخفقوا في ذلك، ربما يحتاجون إلى تحديد أكثر عملائهم قيمة أو أهمهم من الناحية الاستراتيجية، ومن ثم توجيه مقاربتهم بناء على ذلك. فإذا ما كانوا يعلمون أنّ بعض العملاء يُزعجهم استعمال الهاتف، بينما هناك عملاء مستعدون لدفع مبالغ باهظة لقاء الحصول على هذه الميزة، فإنهم على الأقل سيكونون قادرين على اتخاذ القرار بناء على المعطيات المناسبة.

وفّروا المعلومات الصحيحة للمعارضين

في حين أنّ السبب الساحق لمعارضة استعمال الهاتف الخليوي أثناء الرحلات الجوية هو عدم رغبة الناس بسماع مكالمات الآخرين، إلا أنّ نصف من لا يتفقون مع استعمال الهاتف أثناء الرحلات الجوية قلقون أيضاً إزاء السلامة. وبالتالي، تشير هذه الإحصائيات إلى أنّ التثقيف والتوعية بالمخاطر الحقيقية يمكن أن يخففا من معارضة الأمر. فإذا ما انتهى بكم المطاف إلى اتخاذ قرار تعلمون أنه سيؤدي إلى عدم إرضاء مجموعة من العملاء، عندها كل ما عليكم فعله هو البحث عن الفرص المناسبة لتغيير آرائهم. على سبيل المثال، سيكون التوصّل إلى حل يقضي بتوفير البيانات الإلكترونية فقط دون إمكانية إجراء مكالمات صوتية مزعجاً بالنسبة للعملاء القلقين تجاه موضوع السلامة، غير أنّ البراهين تشير إلى أنّ المخاطر منخفضة، لذلك، ستكتشف شركات الطيران أنّ تثقيف الركاب يمكنه طمأنة معارضي الفكرة الذين ينتابهم القلق.

هيئوا موظفيكم للتعامل مع الأمر

يحق للمضيفين والمضيفات الجويين الشعور بالقلق إزاء العبء الذي سيضيفه موضوع الهاتف الخليوي إلى حملهم الثقيل أصلاً: فقد تبيّن أنّ 55% من الناس الذين يؤمنون بوضع حدود معينة على استعمال الهواتف الخليوية أثناء الرحلات الجوية يعتقدون أنّ المضيفات والمضيفين الجويين هم من يجب أن يقع على عاتقهم عبء المساعدة في ضمان احترام هذه القيود من خلال توجيه الإنذارات إلى المخالفين. وعلى الرغم من اعتقاد العديدين بأنّ اللوحات الإعلانية وأجهزة التشويش على الإشارة يجب أن تكون جزءاً من الصورة، إلا أنّ هناك وبكل وضوح توقعاً على نطاق واسع بأن يكون المضيفات والمضيفون جزءاً أساسياً من تطبيق الأنظمة. يسلط هذا الأمر الضوء على الحاجة إلى تثقيف الموظفين العاملين على الخطوط الأمامية: فمهما كانت مجموعة العملاء التي سيرضيها قراركم في نهاية المطاف، يتعيّن عليكم تزويد موظفيكم (ومن ضمن ذلك مدراء مواقعكم على وسائل التواصل الاجتماعي) بالمعلومات والأدوات التي يحتاجونها للإجابة عن أسئلة الناس والتعامل مع المعارضة التي سيلقاها قراركم.

أخيراً، يتعيّن على أي شركة تتعامل مع آراء متضاربة لدى عملائها أن تتفهم العوامل التي تقف وراء المواقف التي يتبناها الناس. وفي حال غيّرت الهيئة الاتحادية للاتصالات قواعدها الخاصة باستعمال الهاتف الخليوي أثناء الرحلات الجوية، ستكون شكات الطيران التي ستحقق الفائدة هي تلك التي لا تستوعب الأبعاد العريضة لما يختلف العملاء معه فحسب، وإنما الأشياء المفضلة لدى كل مجموعة، ومخاوفها، وأنماطها الشرائية، وإلا فإنّ تلك الشركات ستطير بعيون مغمضة.