5 مهارات يحتاج إليها كل مندوب مبيعات لتحقيق النجاح

سفيتازي/غيتي إميدجيز

شارك

استمع الى المقالة الآن هذه الخدمة تجريبية

ملخص: كشفت دراسة أُجريت على أكثر من 20,000 إعلان من إعلانات وظائف مندوبي المبيعات الشاغرة التي نُشرت بين عامي 2019 و2022 عن العديد من السمات الضرورية من أجل النجاح في المبيعات، مثل مهارات التواصل، لكنها كشفت أيضاً عن خمس صفات استشرافية تكرر ذكرها تمثّلت في توقّع مستقبل الزبون، والتعاون داخل الشركة وخارجها، والاستفادة من القنوات الرقمية والافتراضية، وامتلاك القوة من البيانات، والقدرة على التكيّف.

قال قائد مبيعات في إحدى شركات إدارة الأصول: “يؤدي مندوبو المبيعات الداخلية أداءً أفضل من مندوبي المبيعات الميدانية، لكنهم لا يكسبون إلا ثلث ما يكسبه مندوبو المبيعات الميدانية”. وفي قطاع الأدوية مثلاً الذي يتزايد فيه عدد الأطباء الذين يرفضون عقد اجتماعات وجهاً لوجه مع مندوبي المبيعات، أخبرنا أحد قادة المبيعات قائلاً: “نحتاج إلى جيل جديد من مندوبي المبيعات الذين يتمتعون بمهارات رقمية أعلى”. كما اشتكى أحد مشتري التكنولوجيا من إحدى البائعات في شركتنا الاستشارية قائلاً: “على الرغم من أن أليس تشغل منصب مديرة نجاح تجربة العملاء، فإنها تلحّ علي بشدة كلما شعرت بوجود فرصة للتوسع، ما هي إلا مندوبة مبيعات لحوحة”.

وتختلف السمات اللازمة لتحقيق النجاح في المبيعات مع اختلاف القطاع. وللحصول على مزيد من الرؤى الثاقبة، جمعنا بيانات الويب من أكثر من 20,000 إعلان من إعلانات وظائف المبيعات الشاغرة التي نُشرت من عام 2019 حتى عام 2022. تتضمن الأوصاف التقليدية لما تبحث عنه الشركات عند توظيف مندوبي المبيعات سمات ومهارات متعددة تشمل الخبرة في مجال المبيعات ومهارات التواصل وحب الاستطلاع والتحفيز،

لكننا لاحظنا في الوقت نفسه تكرر ورود بعض الكفاءات الاستشرافية أيضاً.

توقع مستقبل الزبون

وفقاً للوصف الوظيفي لشركة التوزيع الصناعية دبليو دبليو غرينجر (W.W. Grainger)، يجب على مدراء الحسابات “إثبات معرفتهم ببيانات السوق وقدرتهم على الوصول إلى الموارد لتحقيق استجابة سريعة للتطورات الجديدة في أعمال الزبون”. في حين كانت متطلبات شركة مايكروسوفت أكثر تطوراً وتمثّلت في بحثها عن مسؤولي الحسابات التنفيذيين الذين يبيعون الخدمات السحابية للشركات الرقمية الأصلية الناشئة “لفهم الأسلوب الذي تتبعه تلك الشركات في تنمية نماذجها التجارية وتطويرها” وليحظى مسؤولو الحسابات التنفيذيين بفرصة المشاركة في ترتيب خطط أعمالها.

التعاون داخل الشركة وخارجها

يجب على مدراء حسابات كبار العملاء في بنك أوف أميركا (Bank of America) “التواصل مع المتخصصين ومسؤولي الخدمة والموارد الأخرى لضمان إنجاز خطط الاستثمار والتأكيد على الأمانة المهنية وتقديم الحلول الائتمانية والمصرفية”. وعلى الرغم من أن العمل الجماعي هو مهارة يتمتع بها العديد من فرق المبيعات، فإنه يمثّل تحولاً هائلاً لمندوبي المبيعات الذين اعتادوا إجراء تواصلات ثنائية مع زبائنهم، كما عليهم أيضاً تعزيز العمل التعاوني ضمن المؤسسات المشترية المعقّدة التي تتطلب اجتماع مختلف صنّاع القرار للاتفاق على عملية الشراء.

الاستفادة من القنوات الرقمية والافتراضية

يجب أن يستخدم مندوبو مبيعات شركة فايزر (Pfizer) “الأدوات الرقمية الحالية بفعالية (مثل فيفا إنغيج (Veeva Engage)، وزووم، وويبيكس (WebEx)، ومايكروسوفت أوفيس) وأن يتكيفوا بسرعة مع الأدوات الجديدة/التجريبية (مثل تطبيق تصنيف الأولويات الرقمي) لتحقيق تواصل ناجح مع العملاء”. وفي الواقع، تزداد احتمالية حصول الزبائن على تجربة مُرضية عندما يعرف مندوبو المبيعات كيفية استخدام قنوات البيع الرقمية والافتراضية وغيرها من قنوات البيع الشخصية ووقت استخدامها بالفعل.

امتلاك القوة من البيانات

يجب على مدراء الحسابات المحلية الرئيسية في شركة ثري إم (3M) التمتع “بمهارات وكفاءات متطورة للغاية في العمل على برنامج إكسل من أجل التعامل مع التحليلات المعقدة للبيانات”. وعلى الرغم من أن هذا المطلب يثير قلق معظم مندوبي المبيعات (إذ لا يُطلب من مندوبي المبيعات عادة أن يكونوا خبراء في التحليلات المحوسبة)، لا بدّ من أن يكونوا مستعدين لاستخدام التحليلات المحوسبة في تفاعلاتهم مع الزبائن، لا سيّما القدرة على تحليل النتائج الخوارزمية، كالتوصيات بالإجراءات المثلى، والاستعداد لمشاركة الملاحظات لتدريب نماذج الذكاء الاصطناعي.

القدرة على التكيّف

يجب على المسؤولين التنفيذيين عن حسابات قنوات البيع للشركات في شركة آبل “التكيف مع التغيير وتحديد الوجهات الصحيحة لكن ليس المثالية”. وغالباً ما يكون مندوبو المبيعات وكلاء لتغيير الزبائن. ومع ذلك، عليهم اليوم التكيف مع الديناميكيات الجديدة في قطاعهم، فالطرق التقليدية في العمل وفق خطة مبيعات ربع سنوية أصبحت بائدة وحلّ محلها نهج أكثر مرونة لتخطيط المبيعات.

وعلى الرغم من أن توظيف مرشحين يتمتّعون بهذه الكفاءات الخمس يُعد خياراً بالتأكيد، هل يمكن تنمية هذه الكفاءات وتنميتها في أثناء العمل؟

من المحتمل أن يكون عنصران من هذه القائمة ضمن المتطلبات الوظيفية، وهما التعاون والقدرة على التكيّف. لكن من واقع خبرتنا في التوظيف والعمل مع العملاء على مدار سنوات عديدة، عادة ما تكون هاتان السمتان متأصلتين بعمق ويصعب تنميتها. ومع ذلك، قد تنضم إلى قائمة المتطلبات الوظيفية عناصر أخرى قابلة للتدريب أيضاً، مثل استخدام القنوات الرقمية والافتراضية. على سبيل المثال، اشتكى أحد المدراء قائلاً: “رفض مندوبو المبيعات في شركتي أن يكونوا مندوبين افتراضيين وفضّلوا أن يكونوا مندوبين ميدانيين”. لكن عندما تعيّن الشركة مندوبي مبيعات اليوم، أصبحت تقيّم قدرة المرشحين على تعلّم تكنولوجيات جديدة ومدى استعدادهم للتواصل باستخدام القنوات التي يفضّلها الزبائن، سواء كانت رقمية أو افتراضية أو وجهاً لوحه.  وقال لنا مدير مبيعات آخر: “لا يمتلك ثلث موظفي شركتي المهارات الرقمية، ولا يُبدون اهتمامهم بتعلمها حتى”. أما بالنسبة لثلثي الموظفين الآخرين الذين يبدون اهتمامهم بالتعلّم، قد تُفيد برامج التطوير والتدريب المهني والدعم في تعزيز قدراتهم اللازمة للنجاح في المستقبل.

وفي الواقع، سيشكل المواطنون الرقميون (المولودون منذ عام 1980) 75% من قوة العمل بحلول عام 2025. لذلك، من الصعب بالنسبة لمعظم الموظفين اليوم الانتقال من استخدام الهاتف الذكي إلى تعلّم استخدام برنامج زووم ونظام إدارة علاقات العملاء والمنصات الأخرى، مثل لينكد إن. تدرّب بعض الشركات مندوبي مبيعاتها على كيفية استخدام الأدوات الرقمية المختلفة للتواصل مع الزبائن ووقت استخدامها بصورة روتينية بالفعل، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني ومؤتمرات الفيديو. وعلى الرغم من أن العديد من مؤسسات المبيعات توظّف المرشحين الذين يتمتعون بالمهارات الرقمية، أثبت التحوّل المطوّل إلى العمل الافتراضي نتيجة الجائحة قدرة معظم الأشخاص الذين يعانون ضعفاً في المهارات الرقمية وتحدياً في تعلمها على تجاوز منحنى التعلم الرقمي.

بالنسبة لبعض الكفاءات التي تتطلّبها الشركات، يتمثّل البديل في توفير موارد تنظيمية مركزية لدعم مندوبي المبيعات. لنفترض أن أحد مندوبي المبيعات يرغب في تجديد عقد أحد الزبائن ويُعدّل الأسعار بناءً على استخدام الزبون الفعلي السابق للخدمة. يمكنه قضاء يوم في البحث عن جميع المعلومات وإنشاء جدول بيانات لحساب الإجابة، أو يمكن لأي شخص في المقر الرئيسي يتمتع بخبرة في التحليلات المحوسبة وسهولة الوصول إلى البيانات عرض إجابة أفضل بشكل أسرع. وتمتلك بعض الشركات مركز تميّز يدعم مندوبي المبيعات في الاستجابة لطلبات تقديم العروض، في حين تستعين شركات أخرى بمركز التميّز لإرسال بيانات القطاع الفورية وأبحاث الزبائن إلى مندوبي مبيعات الحسابات الرئيسية. بمعنى آخر، أصبح “توقع مستقبل الزبون” مسؤولية المقر الرئيسي بقدر ما هو مسؤولية مندوب المبيعات، وهو ما يحافظ على تركيز مندوبي المبيعات على الزبائن.

ومع ذلك، تتطلّب تنمية بعض الكفاءات أكثر من مجرد التدريب والدعم. تأمّل مسؤولي الحسابات التنفيذيين في شركة مايكروسوفت الذين يتواصلون مع الشركات الرقمية الأصلية الناشئة، ففعاليتهم تعتمد على قدرتهم على فهم الاحتياجات التكنولوجية المتطورة للشركات الناشئة، وليس على ما يمكن استخلاصه من تقرير أعدّه مركز التميّز فحسب، وهي قدرة تتطوّر مع مرور الوقت من خلال الخبرة والتدريب المهني.

يتكرر ظهور فكرة مهمة في إعلانات الوظائف الشاغرة تتمثّل في بحث مؤسسات المبيعات عن الخبرات والقدرات الموجهة نحو المستقبل. سيأتي العديد من الموظفين الجدد من شركات ذات ثقافات وأساليب عمل مختلفة بالفعل، وذلك يعني أن إعداد مندوبي المبيعات الجدد يتطلب تحقيق التمازج الثقافي. ففي شركة سيلز فورس مثلاً، يشارك الموظفون الجدد في برنامج مدته أسبوع بعنوان “كيف تصبح مندوب مبيعات في سيلز فورس؟” يعرض دردشات غير رسمية مع المسؤولين التنفيذيين وجلسات جانبية تركز على القيم، وأداة عمل تعاوني داخلية تسمى تشاتر (Chatter) تتيح للموظفين الجدد اتباع نهج أصحاب الأداء المتميّز في الشركة لمشاركة أفضل الممارسات.

باختصار، إن استخدام هذه الاستراتيجيات وغيرها لمواءمة عملية توظيف مندوبي المبيعات وتطويرهم ودعمهم وتقديم التدريب المهني لهم مع الكفاءات الاستشرافية الخمس هو ما يهيّئ مؤسسات المبيعات للنجاح في العصر الرقمي.