شارك
الرئيسيةما التسويق بالعلاقات؟
التسويق بالعلاقات (Relationship Marketing): استراتيجية تسويقية تعني قدرة العلامة التجارية على خلق ارتباط عاطفي مع العملاء، وتعزيز ولائهم، وتفاعلهم، ومشاركتهم طويلة الأمد، وينطوي على تزويدهم بالمعلومات التي تناسب احتياجاتهم واهتماماتهم، وتشجيع التواصل المفتوح.
أهمية التسويق بالعلاقات
تكمن أهمية التسويق بالعلاقات في أنه يمكّن العلامة التجارية من معرفة كيفية استخدام العملاء لمنتجاتها وخدماتها، ورصد الاحتياجات التي لم تُلبى بعد، وبالتالي ابتكار خصائص وعروض جديدة من شأنها تعزيز الثقة وتوطيد العلاقة معهم. كما أنه يساعد على الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل، ما يؤدي إلى ولاء العملاء بدلاً من الشراء مرة واحدة أو على نحو غير متكرر. يعد التسويق بالعلاقات مهماً لقدرته على البقاء على اتصال وثيق مع العملاء.
مكونات التسويق بالعلاقات
يعمل التسويق بالعلاقات على نحو فعال من خلال الجهود المشتركة لمكوناته، والتي يعد من أبرزها:
- خدمة العملاء: تعد عنصراً حاسماً في كل من التسويق والمبيعات، إذ يهتم التسويق بالعلاقات بعمل إدارات الخدمة في المنظمات، وتعمل أقسام الخدمة هذه على حل مشاكل العملاء وخدمتهم بطريقة أفضل. كما يحاول التسويق عبر العلاقات تعزيز العمليات الداخلية للأعمال من أجل تقديم خدمة عملاء أفضل.
- التسويق عبر البريد الإلكتروني: يعد أداة فعالة للوصول إلى الجمهور المستهدف من خلال الأعمال التجارية، حيث يُعاد توجيه رسالة ترويجية تحتوي على تفاصيل حول المنتجات أو الخدمات المراد الترويج لها إلى معرّفات خادمات العملاء.حيث تحتاج الشركات إلى ضمان مشاركة المعلومات الصحيحة في الوقت المناسب ومع الأفراد المناسبين.
- وسائل التواصل الاجتماعي: عبارة عن منصة تسويقية تستخدم على نطاق واسع في التسويق عبر العلاقات، بهدف مشاركة محتوى قيم مع العملاء، إذ تتضمن إجراء اتصال مباشر مع الناس لاكتساب نظرة ثاقبة لأنماط حياتهم.
- الكلام الشفهي: أحد أنواع الترويج الذي يبدأ من نهاية المستهلك بين معارفه فيما يتعلق بمنتجات العلامة التجارية. وهو نوع مجاني من الإعلانات يُشغّل من خلال تجربة العملاء التي تطورت على مدى علاقتهم طويلة الأمد مع العلامة التجارية. يعد هذا النوع من التسويق من أقوى الأدوات لأنه يؤدي إلى تشجيع المزيد من الأشخاص على شراء منتجات ذات علامات تجارية حيث يثق المستهلكون بسهولة في أصدقائهم.
أنواع التسويق بالعلاقات
يُقسم التسويق بالعلاقات إلى مستويات عدة، إذ اختلفت جهود التسويق وباتت عملية بناء العلاقات تجري عبر أنواع ومستويات مختلفة تشمل:
- التسويق الأساسي: الشكل التقليدي لتسويق العلاقات حيث تعمل العلامة التجارية على إغراء العميل بالشراء، وينصب التركيز على المنتج أو الخدمة المُباعة ومدى روعتها. وهو أحد أشكال البيع المباشر بدون متابعة بعد الشراء ولا يطلب مزيد من الاتصالات أو التعليقات.
- التسويق التفاعلي: تسعى العلامة التجارية في هذا المستوى بنشاط للحصول على تعليقات من العملاء. سواء كانت مجاملة أو شكوى أو اقتراح أو فكرة منتج، ويكون هناك بعض الجهد هنا لبناء علاقة مع العميل عند ظهور الموقف أو الفرصة، ويركز على ردود فعل الشراء.
- التسويق المسؤول: يتعلق هذا المستوى من التسويق بالعلاقات بالوعود والتنفيذ. يواصل رحلة المشتري بعد الشراء ويسلط الضوء على استراتيجيات الاحتفاظ، ويتضمن ذلك التحقق مع العملاء بعد شرائهم وتقديم المنتجات ذات الصلة عند توفّرها، كما تعد برامج الولاء أحد أبرز الاستراتيجيات المستخدمة ضمن هذا المستوى من التسويق بالعلاقات.
- التسويق الاستباقي: تحتفظ العلامة التجارية بتصنيفات لعملائها لبناء علاقات فعالة، ويولي هذا النوع من التسويق بالعلاقات اهتماماً وثيقاً برغبات العملاء ويستخدم البيانات لفهم سلوك الشراء. وتختار الكثير من الشركات التسويق عبر البريد الإلكتروني كطريقة لأداء التسويق الاستباقي، والتي تستخدم من خلالها البيناات في إنتاج حملات تسويقية أكثر جاذبية.
- تسويق الشراكة: يمتاز هذا النوع من التسويق بالعلاقات بمستوى عال من التعاون، إذ تعمل شركتان معاً في علاقة متبادلة المنفعة والترويج لتحقيق هدف مشترك. يمكن أن يكون لحملة أو منتج معين أو فترة زمنية محددة. ويمكّن هذا النوع من التسويق بالعلاقات كلا الشركتين من زيادة الوعي بالعلامة التجارية وتحسين المبيعات.
فوائد التسويق بالعلاقات
تتلخص أبرز فوائد التسويق بالعلاقات وأثرها في ولاء العميل بما يلي:
- تنمية العائدات المحققة من استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء.
- تسويق العملاء ممن لديهم تجربة إيجابية مع العلامة التجارية ومنتجاتها؛ من خلال التوصية بها للآخرين، وإضافة تقييمات إيجابية عنها.
- زيادة القيمة الدائمة للعميل.
- اكتساب العملاء بالتواصل شخصياً معهم، وسماع مشكلاتهم، وحلها.
الفرق بين التسويق بالعلاقات وإدارة العلاقة مع الزبون
يكمن الفرق الأساسي بين التسويق بالعلاقات وإدارة العلاقة مع الزبون في أن تسويق العلاقات هو عملية جذب عملاء جدد من خلال توعيتهم بمنتجات أو خدمات الشركة، أما إدارة العلاقة مع الزبون فهي عملية تحديد وفهم احتياجات العملاء، ثم تلبية تلك الاحتياجات. من ناحية أخرى؛ في حين أن التسويق عبر العلاقات هو مفهوم مبيعات وتسويق، تشير إدارة العلاقة مع الزبون إلى الأدوات المستخدمة لتنفيذ المفهوم، إذ يُنفّذ التسويق بالعلاقات كاستراتيجية ويتضمن أنشطة مثل تحديد أهداف المبيعات، وإعادة التكرار على المدى الطويل، والعلاقات العامة، والتسويق والإعلان. أما إدارة العلاقة مع الزبون فتتضمن المهام التشغيلية التي تدعم استراتيجية تسويق العلاقات، وتشمل الأنشطة جمع البيانات حول العملاء، ثم تنظيمها وتحليلها لإنشاء ملفات تعريف العملاء المستهدفة.
اقرأ أيضاً: