شارك
الرئيسيةما هو الاستماع الاجتماعي؟
الاستماع الاجتماعي (Social Listening): عملية تحديد وتقييم ما يقال عن شركة أو فرد أو منتج أو علامة تجارية على الإنترنت، من خلال مراقبة قنوات التواصل الاجتماعي وتحليل البيانات وجمعها من المحادثات عبر الإنترنت لمعرفة كيفية تفاعل العملاء مع العلامة التجارية والمنتجات والجوانب الأخرى ذات الصلة بمجال عمل الشركة مثل المنافسين، واستخدام المعلومات لاتخاذ قرارات تسويقية أفضل والاستجابة لاحتياجات العملاء.
الفرق بين الاستماع الاجتماعي والمراقبة الاجتماعية
يُعد كلا النشاطين أمراً بالغ الأهمية للعلامات التجارية. إذ تتمحور المراقبة الاجتماعية حول جمع البيانات، ومراقبة أرقام المقاييس مثل عائد الاستثمار، وحملات اختبار أ/ب، وتساعد في إثبات قيمة التسويق الاجتماعي عندما يحين وقت تعيين الميزانية السنوية. فيما ينظر الاستماع الاجتماعي إلى الحالة المزاجية وراء البيانات، أي تحليل ردود الأفعال في وسائل التواصل الاجتماعي الذي يساعد على فهم شعور الناس تجاه العلامة التجارية والمنافسين، وإدراك هذه التحولات في المشاعر والاستجابة الفورية للتغييرات التي تطرأ عليها. تعد المراقبة الاجتماعية حلاً قصير المدى لتفاعلها مع ما يقوله الجمهور على نحو آني مثل الرد على شكوى العميل. من ناحية أخرى، يعد الاستماع الاجتماعي عملية استباقية تهدف إلى إنشاء حل طويل الأمد من خلال إجراء تغييرات مستمدة من رؤى تجربة العملاء، مثل إصلاح مشكلة اشتكى الأشخاص منها حتى لا يواجه المزيد من الأشخاص المشكلة نفسها.
أهمية الاستماع الاجتماعي
يساعد الاستماع الاجتماعي الشركات على فهم المحادثة المحيطة بعلامتها التجارية والمنتجات والخدمات التي تقدمها، وتوفر بيانات المستهلك القيمة التي يمكن للشركات استخدامها لقياس الوعي بالعلامة التجارية وتحسين منتجاتها وخدماتها، وتكمن أهمية الاستماع الاجتماعي فيما يلي:
- يوفر تحليل الحملة ملاحظات حول كيفية استجابة حملة تسويقية معينة للجمهور على مواقع التواصل الاجتماعي.
- يكشف التحليل التنافسي عن رؤى حول أداء المنافسين بناءً على المحادثات على وسائل التواصل الاجتماعي.
- تمكّن مراقبة الأحداث الشركة من معرفة كيفية استجابة الجماهير في الوقت الفعلي لحدث معين، مثل مؤتمر افتراضي.
- تظهر اتجاهات القطاع عندما تستمع الشركة إلى المناقشات التي تشير إليه، عن طريق أدوات اجتماعية مثل علامات التصنيف (الوسوم).
كيف يعمل الاستماع الاجتماعي؟
تتكون عملية الاستماع الاجتماعي من ثلاث خطوات رئيسية:
- المراقبة: رصد قنوات الوسائط الاجتماعية المتعددة ومعرفة حالات الإشارة إلى أسماء العلامات التجارية والموضوعات والمنافسين والكلمات الرئيسية والمنتجات في المحادثات الاجتماعية، ويكون ذلك يدوياً أو باستخدام أداة أتمتة للعملية.
- التحليل: الخطوة التي تميز الاستماع الاجتماعي عن المراقبة، وتنطوي على تحليل المعلومات التي جُمعت في أثناء المراقبة لتحديد ما يحبه العملاء وما لا يعجبهم في منتج أو خدمة والبحث عن الأنماط والاتجاهات الخاصة بالمستهلكين.
- الاستجابة: من الممكن أن تكون استجابة محدودة؛ مثل التواصل مع عميل عبر الإنترنت، أو استجابة شاملة؛ مثل إعادة وضع استراتيجية العلامة التجارية بالكامل.
أدوات الاستماع الاجتماعي
يوجد أدوات استماع اجتماعية مختلفة تلائم مختلف احتياجات الشركات، ومن أبرزها:
- “بافر” (Buffer): نظام أساسي للنشر والتحليلات والمشاركة، يتيح التخطيط البصري وجدولة محتوى الوسائط الاجتماعية والحملات، ويوفر إمكانية الإدارة من لوحة معلومات مركزية واحدة لمختلف الوسائط الاجتماعية، ويُستخدم في تحليل الحملات وقياس نجاحها.
- “سينثيسيو” (Synthesio): تتتبع المحادثات حول مواضيع محددة للغاية في جماهير مقسمة بعناية، ويسمح بتقسيم بيانات الاستماع الاجتماعي الخاصة بالشركة حسب اللغة والموقع والتركيبة السكانية والمشاعر والجنس وغيرها. تستخدمها العلامات التجارية لترشيد دوافع المستهلك وفهمها، وقياس تأثير المحادثات عبر الإنترنت مقابل أهداف أعمالهم.
- “كي هول” (Keyhole): تقدم تحليلات آلية لوسائل التواصل الاجتماعي للمسوقين والمديرين التنفيذيين، وتقيس بيانات الوسائط الاجتماعية التاريخية، وتوضح المعلومات في رسوم بيانية وتخطيطات سهلة القراءة تبسط إعداد التقارير ووضع الاستراتيجيات. تستخدمها العلامات التجارية في مراقبة الحملات في الوقت الآني وتحسينها، بالإضافة إلى أبحاث السوق والمنافسين التي تعتمد على البيانات.
- “هووت سوت” (Hootsuite): تُستخدم لإعداد تدفقات الوسائط الاجتماعية التي تراقب المحادثات والكلمات الرئيسية والإشارات والوسوم، وتتيح مراقبة المحادثات أو الإشارات والرد عليها فوراً من لوحة معلومات واحدة.
اقرأ أيضاً: