كواليس إدارة الأزمة ودروس من تجربة دولة الإمارات في التعامل مع جائحة كوفيد-19

د.م. سيف جمعة الظاهري

شارك

استمع الى المقالة الآن هذه الخدمة تجريبية

بعد مرور أكثر من عامين على جائحة كوفيد-19، يُظهر مؤشر مرونة الدول في التعامل مع فيروس كورونا الصادر عن “بلومبرغ” في مارس/آذار 2022، أن دولة الإمارات تصدرت مع النرويج دول العالم المصنفة ضمن التقرير، حيث شمل التقرير 53 دولة، وفقاً لـ 12 معياراً علمياً مثل جودة الرعاية الصحية ومعدل انتقال الفيروس ومدى إتاحة وسائل السفر والتنقل، وهي تتفوق بذلك على دول كبرى مثل أستراليا وبريطانيا والنرويج.

سأروي لكم اليوم كواليس الجهود التي مكّنت دولة الإمارات من اعتلاء قمة الترتيب العالمي عبر أفضل الممارسات المهنية، بدءاً بالعمل المشترك الذي ضم هيئات حكومية وأكاديمية وفرق عمل علمية، مروراً بتطبيق أدوات العلوم السلوكية وانتهاء بإسهام عشرات الآلاف من المتطوعين من عشرات الجنسيات المختلفة.

لا يخفى على أيّ مقيم في دولة الإمارات الدور الذي أدته قيادة الدولة في أثناء إدارة الأزمة من إعطاء نموذج إيجابي يُقتدى به في احترام الإجراءات الصحية وطمأنة المواطنين وتحويل تجربة أزمة الجائحة إلى تجربة سلسة تراعي الصحة النفسية للمواطنين والمقيمين اعتماداً على العلوم السلوكية وانطلاقاً من ثقة سكان دولة الإمارات بحكومة الدولة وإجراءاتها، فقد كان لكلمة “لا تشلون هم” التي أطلقها في بداية الأزمة صاحب السمو الشيخ محمد بن زايد ركناً من أركان الثقة والراحة النفسية للجميع.

أطلقنا الحملة الوطنية للقاح كوفيد-19 في ديسمبر/كانون الأول عام 2020 وحققت مستهدفاتها خلال أشهر قليلة، ورصد الجميع ردود فعل العالم حول هذه الحملة التي مكنت دولة الإمارات من تصدر المؤشرات العالمية في تلقي اللقاح.

“الهيئة حديثة النشأة لكنها عظيمة في أدوارها”؛ هو الوصف أن أُطلق على الهيئة الوطنية لإدارة الطوارئ والأزمات والكوارث لدولة الإمارات العربية المتحدة، وتندرج رسالتها المتمثلة في “ترسيخ سياسة الدولة في تعزيز أمن واستقرار المجتمع من خلال جهوزية نظام إدارة الطوارئ والأزمات والكوارث” ضمن جهود الدولة الرامية إلى تشكيل مؤسسة تناط بها أدوار إدارة جهود الدولة للمحافظة على الأرواح والممتلكات والحفاظ على سمعة الإمارات وتنافسيتها في مجال إدارة الطوارئ والأزمات والكوارث، وهو ما تلخصه رؤية الهيئة “دولة آمنة قادرة على الصمود”.

يمكنني أن أعدد بعض الأهداف التي تتفرع من هذه الرؤية الاستراتيجية على غرار:

• ضمان جودة الحياة المتكاملة بأعلى معايير السلامة العامة.
• رفع جاهزية الاتصال والتعاون الوطني بين مجتمع إدارة الطوارئ والأزمات والكوارث.
• تطويع التكنولوجيا المتقدمة.
• ​تنمية القدرات والموارد المؤسسية والابتكار.

استشراف الأزمات الوبائية

تتمتع الهيئة الوطنية لإدارة الطوارئ والأزمات والكوارث بنظام حوكمة واضح في مجال إدارة المخاطر، حيث نعتمد على سجل يصنف هذه المخاطر وفقاً لمؤشرات وتوجهات تشمل المخاطر الصحية من أوبئة وجائحات، وهي مخاطر متوقعة من حين لآخر، وقد تم استشرافها بما أننا شهدنا خلال السنوات الماضية أمراضاً فيروسية مشابهة تم التعامل معها من خلال أجهزة الدولة، مثل متلازمة الشرق الأوسط “سارس” (SARS) وإيبولا، وكان لها تأثيرات على الصحة العامة وسلامة المجتمع، غير أن جائحة كوفيد–19 لها تأثير عالمي تاريخي واستثنائي لازال العالم يتعافى منها إلى الآن.

لاشك أن تبنّينا لمفهوم استمرارية الأعمال من عام 2012 في الدولة والاعتماد على البنى التحتية المرنة الذكية القائمة على التكنولوجيا الحديثة، من أهم مفاتيح الاستعداد للتعامل مع تأثيرات الجائحة على الجهات والمؤسسات في جميع القطاعات، كما أننا أصدرنا في عام 2020 الدليل الإرشادي لجاهزية استمرار أعمال الدولة، والذي حدد خطة استمرارية الأعمال في أثناء تفشي الأوبئة ومؤشرات كفاءة العمل عن بعد، ومثل إحدى الأدوات التي أسهمت في الاسترشاد والتأثير في استراتيجيات استمرارية العمل والخدمات في ظل تأثير الجائحة على العنصر البشري والصحة العامة، إلى جانب المنظومة الوطنية للإنذار المبكر التي دخلت حيز التنفيذ عام 2012، ثم إن البعد الإقليمي والعالمي لتبني منظومة العمل عن بعد والتعلم عن بعد في الدولة أفرز عن نتائج قيّمة وعزّز التنافسية الريادية للدولة بناء على المؤشرات العالمية.

الإمارات في المركز الأول من حيث عدد من تلقوا اللقاح بنسبة تفوق 99%

ضمن إطار من العمل المؤسسي المشترك بين مختلف الجهات الفاعلة والشركاء الرئيسيين، والذي تقوده الرؤية الحكيمة والتوجيه من القيادة في الدولة، أطلقنا الحملة الوطنية للقاح كوفيد-19 في ديسمبر/كانون الأول عام 2020 وحققت مستهدفاتها خلال أشهر قليلة، ورصد الجميع ردود فعل العالم حول هذه الحملة التي مكنت دولة الإمارات من تصدر المؤشرات العالمية في تلقي اللقاح، ولا ننسى المشاركة الفعالة للتجارب السريرية من جميع أطياف المجتمع ومن ثم تلقي اللقاحات وفقاً للأولويات، كما أن وجود وفرة في اللقاحات كماً ونوعاً أسهم بفعالية في الوصول إلى هذه النسب المرتفعة بين الصغار والكبار.

عملنا أيضاً على أولوية صحة الجميع وتركنا لكل فرد الحرية في تلقي التطعيم متى شاء وفقاً لوضعه الصحي، وأتحنا لمن تلقوا اللقاح أو المطعّمين مجموعة من الامتيازات سهّلت عليهم الحصول على مختلف الخدمات نظراً لأنهم محصنون من تداعيات الإصابة بالفيروس.

كان الناس في الدولة يرون كيف كانت حكومتهم تعمل على مدار الساعة لتوفير اللقاحات لهم، كما تعمل في الوقت ذاته على توفيرها للدول المحتاجة في العالم عبر انخراط الإمارات في “مبادرة كوفاكس” (COVAX)، التي أطلقتها منظمة الصحة العالمية بهدف توزيع نحو ملياري جرعة من لقاحات كوفيد-19 خلال العام 2021، مع التركيز على نحو خاص على البلدان النامية، التي تضرر سكانها بشدة من الجائحة، وتواجه تحديات في نقل المستحضرات الطبية وتوزيعها. لقد كان للدور الإماراتي القيادي عالمياً في مكافحة الجائحة صدى واضحاً لدى الجمهور داخل الدولة، وزاد من ثقتهم في الإجراءات المتبعة.

هل اعتمدت الإمارات على حملات التطوع لنجاح الإجراءات الصحية؟

اعتمدنا الشفافية والوضوح منذ بداية الأزمة، حيث كانت الحكومة قريبة من أفراد المجتمع من خلال توفير المعلومات والإحصائيات والإجراءات المطلوبة، ووضعت عدة منافذ إلكترونية ومنصات رقمية للتفاعل مع أفراد المجتمع؛ مثل منصة وقاية ومركز الاتصال الوطني، ثم من خلال الإحاطات الإعلامية وغيرها من قنوات الاتصال المباشرة وغير المباشرة، وأسهمت جميعها في جعل المجتمع أكثر فهماً وإدراكاً لجوانب الأزمة والواجبات المنوطة بالمجتمع التي من شأنها تعزيز إجراءات الحكومة والجهات المختصة، لذلك كان من الضروري إدراك المسؤولية المشتركة للجميع وتبنيها في ظل تأثير الأزمة على جوانب الحياة، وكان للتطوع وحملة الإمارات تتطوع تأثير إيجابي كبير حيث لمسنا حس المسؤولية العالي الذي تجلى في تطوع نحو 60 ألف شخص من 126 جنسية في حملات التعقيم الوطني والتلقيح. لقد كانت تجربة تضافر عمل المتطوعين مع فريق العمل الأساسي من جهات الرعاية الصحية والطوارئ في الدولة تجربة تعاونية تستحق الذكر، لأنها تكشف أن الفرق يمكن أن تعمل بانسجام مهما اختلفت ثقافتها مادام شغفهم العاطفي يلتف حول هدف واحد. ويحضرني هنا بعض الممارسات العلمية المذكورة في مقال منشور بمنصة هارفارد بزنس ريفيو بعنوان “دليلك إلى إدارة قوة عمل تطوعية”، اعتمدنا عليها في بناء حملة تطوع مميزة أخذت بعين الاعتبار تجربة المتطوع وإنشاء تحرك تعاوني مستدام، حيث يورد المقال ذاته إحصائية مفادها أنّ سبعة متطوعين من عشرة لا يعودون أبداً إلى الحملة التي تطوعوا فيها، ما يُضعف بشدة الطاقة والاستمرارية اللتين يتطلبها بذل مجهود كبير، لذلك عملنا على إرضاء القِيَم العميقة للمتطوعين والأمور التي تحرّك الشغف لديهم، عن طريق الإصغاء بانتباه إليهم ومشاورتهم، بحيث لم يعد المتطوعون ينظرون إلى الإجراءات الصحية على أنها قيود، بل اعتبروها وسائل لتعزيز الصحة العامة، وهو ما نتج عنه بدوره بناء قاعدة من المتطوعين الأكفاء يمكن إعادة الاعتماد عليهم في أحداث أخرى.

سبيل النجاح في الأزمات هو القرب من كل فرد من المجتمع، وتبني مبدأ الشفافية الذي كان العنوان الأبرز لدولة الإمارات من خلال خطة اتصالية وإعلامية رائدة في الأزمة.

الأصداء التي كانت تصلني من “حملة الإمارات تتطوع” هي الشعور بالفخر وتلبية نداء الوطن، سواء من المواطنين الإماراتيين أو المقيمين، وهم بذلك يجسدون قيم التضامن والتلاحم المجتمعي لدعم الجهود الكبيرة في الحد من انتشار فيروس كورونا، وهو ما يؤكد رسوخ التطوع في الإمارات كثقافة مجتمعية تتناقلها الأجيال للصالح العام.

سبيل النجاح في الأزمات هو القرب من كل فرد من المجتمع، وتبني مبدأ الشفافية الذي كان العنوان الأبرز لدولة الإمارات من خلال خطة اتصالية وإعلامية رائدة في الأزمة، لذلك كان هناك ارتياح وتفاؤل كبير في المجتمع بتجاوز الأزمة بلغ 94% وفقاً لمسح ميداني قادته وزارة تنمية المجتمع في سبتمبر/أيلول عام 2021، وهذا مؤشر يوضح مدى الارتياح والطمأنينة من جوانب إدارة الأزمة والقيود الموضوعة التي تهدف لسلامة الجميع.

في أثناء الأزمات، ركز على عملية اتخاذ القرارات واختيار المصطلحات

في بداية الجائحة وتحديداً في شهر أبريل/نيسان 2020، وجهت 3 رسائل أساسية تطمينية للمواطنين والمقيمين، الأولى هي أنّ دولة الإمارات لن تدخّر أي جهد يسهم في احتواء الفيروس والوصول إلى نهاية سعيدة لهذه الأزمة، والثانية هي أن دولة الإمارات بخير ولدى قيادتها رؤية واضحة وخطة مدروسة تضع في الحسبان جميع الاحتمالات، والثالثة هي “أدعو المواطنين للصبر معنا والالتزام بالإجراءات الصحية وإننا سننتصر إن شاء الله”.

في دولة الإمارات، تنقسم القرارات إلى مستويين: مستوى محلي، أي على مستوى إمارة واحدة، ومستوى وطني ينطبق على جميع إمارات الدولة، على أن يكون كلا المستويين متوافقين، لذلك قمنا بتشكيل فريق متعدد الاختصاصات برئاسة وزير الصحة للمساعدة في عملية اتخاذ القرار في أثناء الأزمات، يضم وكلاء من مختلف الوزارات والهيئات، كل في اختصاص محدد، مثل اختصاصات الأوبئة والنقل الجوي والاقتصاد؛ على سبيل المثال، القرار الذي تم اتخاذه بغلق المجال الجوي في بدايات الجائحة كان قراراً وطنياً، بينما القرارات المحلية كانت متعلقة أكثر بتخفيف الإجراءات الصحية بناء على التطورات الحاصلة على مستوى كل إمارة.

يوجد أيضاً فريق تقني استشاري مختص في علم الأوبئة والفيروسات تقوده وزارة الصحة يدرس التغيرات الطارئة على الفيروس، يساعد في عملية اتخاذ القرار عن طريق تقديم المعلومة العلمية الموثوقة المحدثة؛ على سبيل المثال، اعتُمد قرار ارتداء القفازات في بداية الجائحة ثم تم إجراء تعديل عليه والإبقاء على إجبارية ارتداء الكمامة فقط دون القفازات.

يوجد طرف آخر ثالث هو فريق المختصين في السلوك الفردي والسلوك المجتمعي الذين يرصدون سلوك المواطنين باستمرار، ويدرسونه للخروج بمعلومات تفيد في صناعة القرار؛ على سبيل المثال، عندما فرضنا ارتداء الكمامة، عززنا الوعي الصحي أولاً وبيّنا أهميته، لكن في الوقت ذاته أرفقناه بقانون المخالفات، وهو الفريق نفسه الذي يساعد في اختيار المصطلحات المستخدمة في التواصل مع عامة الناس وفقاً لأسلوب سردي ممتع؛ على سبيل المثال، اعتمدنا مصطلح “فترة التعقيم الوطني” بدل فترة “الحجر الصحي” أو “حظر التجول” حتى نتجنب الأثر النفسي السلبي لكلمات “الحجر” و”الحظر”، ثم مارسنا التعقيم فعلياً على أرض الواقع من خلال حملات تنظيف الشوارع والفنادق والحدائق وغيرها من المرافق العامة.

صاحب السمو الشيخ محمد بن زايد من جهته أطلق عبارة مهمة في بداية الجائحة “لا تشلون هم” معناها “لا تحملوا أي همّ”، وهي عبارة تذكر الناس دائماً بقيام الدولة بواجبها وضمان حفاظها على صحة الجميع، لذلك أسهمت هذه العبارة كثيراً في طمأنة الناس وتعزيز ثقتهم بدولتهم، لا سيما وأننا اتخذناها موجّهاً لسلوكنا على أرض الواقع الذي تُرجم بالاستمرار في تقديم الكثير من الخدمات، بل وفي إطلاق مشاريع استراتيجية مثل “مسبار الأمل” و”إكسبو 2020″ التي أطلقناها في أثناء الجائحة، وهو ما مثل أيضاً رسالة مفادها أننا نمضي قدماً في مشاريع أخرى لأنه يوجد من يسهر على إدارة أزمة الجائحة، هذا فضلاً عن المساعدات التي أُرسلت للكثير من الدول ما رسّخ الدور الإقليمي للإمارات كرائدة في مجال القوة الناعمة.

العمل عن بعد: حجر الزاوية الذي أتاح استمرار الأعمال في خضم الجائحة

أصدرنا الدليل الاسترشادي لجاهزية استمرارية أعمال مؤسسات الدولة لحالة فيروس كوفيد-19 في مارس/آذار 2020 بهدف التركيز على تبني الاستراتيجيات التكيّفية، ومنها العمل عن بعد أو نظام المجموعات والمناوبات وضمان استمرارية الخدمات وسلاسل الإمداد، وخلال منتدى الشارقة الإعلامي في مارس/آذار 2020، أطلعنا المشاركين على ضرورة وضع الأسس والنظم للتحول إلى لعمل عن بعد والتعليم عن بعد، ولله الحمد حققت الدولة ومدنها المراكز الأولى في تبني العمل عن بعد والمرونة المطلوبة، وتجلى ذلك في تصنيف مدينة دبي ثاني أفضل مدن العالم (للعمل عن بعد) في عام 2021، كما تصدرت الإمارات مؤشر المرونة في التعامل مع فايروس كوفيد-19 وفقاً لمؤشر بلومبرغ في فبراير/شباط 2022.

نماذج الجاهزية للمؤسسات كانت الأساس الأول والرئيسي لمعرفة قدرة المؤسسات في التحول السريع لمفهوم استمرارية الأعمال وجاهزية البنى التحتية بجميع أنواعها، ونوع الدعم المطلوب للمؤسسة لممارسة العمل عن بعد وجاهزية الموظفين وسياسة الجهات والمؤسسات؛ في هذا الصدد، عمل الفريق المكلف بهذه المهمة ضمن إطار زمني ضيق جداً (لمدة أسابيع قليلة) في تحليل هذه النماذج لمؤسسات الدولة، وأسهم بفعالية في تحديد المتطلبات من بنى تحتية وتكنولوجيات وتطبيقات وإجراءات وموارد بشرية لدخول هذه المؤسسات مرحلة التطبيق.

تجربة الإمارات: دروس قيّمة يُستفاد منها في إدارة الأزمات بمختلف جوانبها

في نظري، أهم درس يمكن أن تقدمه الإمارات هو تبني استراتيجية التوازن بين الصحة وجوانب الحياة الأخرى، من خلال عمل مؤسسي محترف في تشديد القيود أو تخفيفها متى تطلب الأمر، والحفاظ على سلامة الأفراد وإشراكهم في جميع جهود الدولة والمحافظة على سمعة الدولة في إدارتها للأزمة.

من الدروس القيّمة الأخرى التي خرجنا بها من هذه الجائحة:

• أهمية سرعة اتخاذ القرارات.
• أهمية المرونة والتكيّف خلال المراحل المتعددة لإدارة الأزمات، واقتناص الفرص التي تظهر ورفع التحدي على جميع المعوقات.
• الجميع شريك والفرد جزء لا يتجزأ من إدارة الأزمة.
• في أوقات الأوبئة والجائحات، لابد أن تكون الاستجابة عالمية إقليمية وليست مقتصرة على دولة ما.
• توظيف التكنولوجيا والتقنيات الحديثة في الاستجابة للمخاطر والتحديات.
• أهمية العمل المؤسسي المحترف والشراكة والتعاون بين جميع القطاعات والجهات المتخصصة.
• المشاركة الأكاديمية والعلمية في البحوث والدراسات أسهمت في جودة القرارات والإجراءات المطلوبة للتعامل مع أزمة كوفيد–19.
• ضرورة التعامل مع أفراد المجتمع من مواطنين ومقيمين منتمين لأكثر من 200 جنسية على قدم المساواة.
• ضرورة استخدام اللغة والقناة الملائمة لكل شريحة مستهدفة عند توضيح الإجراءات والأدوار المطلوبة، مع التركيز على استخدام منصات التواصل الرقمية المؤثرة في بعض الجنسيات لتوضيح سياسة وإجراءات الدولة في التعامل مع الجائحة وإعلامهم بالتحديثات.
• إتاحة الفرصة للجميع للمشاركة في الحملات الوطنية للتطوع (مثل حملة الإمارات تتطوع).

يقول الكاتب أندرو غروف “الأزمات تدمر الشركات الصغيرة، وتتجاوزها الشركات القوية، أما الشركات الرائعة، فتستفيد منها وتتطور”؛ يبدو أن هذه المقولة تنطبق على مستوى الدول أيضاً، ولا شك في أن الإمارات كانت ضمن فئة الدول “الرائعة” التي استفادت من الأزمة وخرجت منها أكثر تقدماً وتطوراً.