كيف تُبلغ مديرك بالأخبار السيئة؟

غيتي إميدجيز/بيتر دازيلي

شارك

استمع الى المقالة الآن هذه الخدمة تجريبية

ملخص: قد يكون إبلاغ مديرك بمشكلة ما أمراً صعباً، لا سيّما عندما تكون موظفاً جديداً، لكن إجراء هذه المحادثات هو عنصر حتمي في كل وظيفة، وتعلُّم إجرائها في أثناء أزمة ما يتطلّب العزم والصبر. استخدم إطار العمل هذا المكوّن من 4 خطوات لتُعدَّ نفسك:

• الخطوة 1: اعرض المشكلة على مديرك ملخّصة في جملتين تتضمنان ماهية المشكلة ووقت حدوثها وهوية الأشخاص الذين تأثروا بها أو بسببها.
• الخطوة 2: حدد طبيعة التأثير الذي لحق بكل صاحب مصلحة. هل أضرّت المشكلة بالشركة من الناحية المالية؟ هل الزبائن غير راضين عن تجاربهم؟ هل فقد الموظفون ثقتهم ومعنوياتهم؟
• الخطوة 3: اقترح حلاً، إذ سيُظهر ذلك لمديرك مدى قدرتك على حل المشكلات وسرعتك في الاستجابة للأزمات. شارك حلاً محدداً وأوضح مدى فعاليته، يمكنك مشاركة حلول بديلة أيضاً في حال فشل خطتك الأولى.
• الخطوة 4: اتخذ الإجراء المطلوب. يجب أن تُنهي هذا الاجتماع مع مديرك بتحديد هوية الشخص الذي سينفّذ الإجراء المطلوب ووقت تنفيذه.

“تعطّل موقع الويب هذا الصباح”.
“خسرنا العرض لصالح أحد المنافسين”.
“نواجه مشكلة في المشروع”.

لعلّ الطريقة التي نتبعها في إبلاغ مدرائنا بالمشكلات هي إخبارهم بماهية الخطأ، وانتظار توصلهم إلى حل على أمل أن تمر تلك اللحظات بسرعة.

ومن المنطقي أن يكون إبلاغ مديرك بمشكلة ما أمراً صعباً، لا سيّما إذا كنت جديداً في منصبك أو انضممت مؤخراً إلى المؤسسة وترغب بصفتك الموظف الجديد أن تُبدي مدى قدرتك على تحمّل المسؤولية، ومدى جودة أدائك وقدرتك على التحكم في مهامك. وقد يجعلك الاعتراف بمشكلة ما أو فشلك في تلبية التوقعات تقبع تحت ضغط أو قلق شديدين.

لكن ثمة معلومات عليك معرفتها قبل أن تفقد هدوءك أو تحاول إدارة كل شيء بمفردك: إن إجراء هذه المحادثات هو عنصر حتمي في كل وظيفة، لكن إجراءها بفعالية يعتمد على أسلوبك في شرح المشكلة للأشخاص في مواقع السلطة.

وعندما تشارك مشكلة ما مع مديرك بشكل فعّال، فسيعود ذلك بالنفع عليك وعلى فريقك بأكمله، لأنك ستصبح حينها قدوة يحتذي بك الآخرون في لحظات الأزمات، فضلاً عن أن نهجك في التواصل سيعزز العمل التعاوني وتحمّل المسؤولية. وستترك على المستوى الشخصي انطباعاً إيجابياً، وتحافظ على سمعة طيّبة، وتخلق ثقافة قوامها الثقة مع مديرك وأقرانك.

ما معنى “التواصل الفعّال” في هذا السيناريو؟ إليك إطار عمل مكوّناً من 4 خطوات يساعدك في مشاركة الأخبار السيئة مع مديرك في العمل. ضع في اعتبارك أولاً أن مديرك قد يطرح عليك كثيراً من الأسئلة التي تجعلك عاجزاً عن تقديم تفسيراتك، وعليك في تلك الحالة بذل قصارى جهدك لتهدّئ مخاوفه وتُعيد مسار المحادثة باحترام إلى النقاط الأربع أدناه لإجراء مناقشة مثمرة وموجّهة بالحلول.

الخطوة 1: اعرض المشكلة

استقطع بعضاً من وقتك لتجمع أفكارك قبل أن تبدأ النقاش مع مديرك، وتدرّب على تلخيص المشكلة في جملتين. فكّر في ماهية المشكلة ووقت حدوثها وهوية الأشخاص الذين تأثروا بها (أو قد يتأثرون بها)، كالزبائن أو فريقك أو فرق أخرى أو الشركة بشكل عام أو مزيج من جميع أصحاب المصالح هؤلاء، فتوضيح هذه التفاصيل سيساعد مديرك على فهم الموقف بسرعة.

على سبيل المثال، لنفترض أن منصة اللعب التي طوّرتها الشركة تعطلت، وكُلّفت بالمهمة المريعة المتمثلة في إبلاغ مديرك بهذا العطل، قد تقول: أستاذ “[اسم المدير]، واجهتنا مشكلة في موقع الويب بدأت الساعة الـ 9 صباحاً. لا يستطيع بعض الزبائن تسجيل الدخول إلى حساباتهم للعب ألعابنا عبر الإنترنت، وهو ما يؤثر على الزبائن الحاليين والمستخدمين الجدد المهتمين بالتسجيل في المنصة وعلى فريق خدمة العملاء”.

تجنَّب إغراء الخوض في التفاصيل حول سبب حدوث المشكلة، فالهدف هنا هو شرحها بإيجاز قدر الإمكان حتى تتمكن من الانتقال إلى العنصرين الأكثر أهمية في المحادثة، ألا وهما تأثير المشكلة والحل المطلوب.

الخطوة 2: صِف التأثيرات بإيجاز

ضع قائمة بتأثير هذه المشكلة على كل صاحب مصلحة حددته والإطار الزمني الذي تتوقع حدوث التأثير فيه، إذ يمكن للأطر الزمنية أن تغير حجم التأثير، ما يؤثر بدوره على كيفية تحديد أولويات معالجة المشكلة. وحاول في أثناء شرح المشكلة لمديرك الإجابة عن الأسئلة التالية:

• هل ستضر هذه المشكلة بالشركة من الناحية المالية؟ هل أضرت بها بالفعل؟
• هل سيكون الزبائن غير راضين عن تجربتهم؟ هل هم غير راضين حالياً؟
• هل فقد الموظفون ثقتهم ومعنوياتهم؟
• كم من الوقت مضى على هذه المشكلة قبل أن تكتشفها؟
• إذا كنت تتعامل مع مشكلة لم يكن لها تأثير ملموس على أصحاب المصالح حتى الآن، فمتى قد يحدث التأثير وكم من الوقت لديك لحلها قبل أن يبدأ تأثيرها؟

عندما تطرح المشكلة على مديرك، ابدأ بالأخبار السيئة (الأكثر تأثيراً) وأنهِ حديثك بالأخبار الأقل سوءاً (الأقل تأثيراً). وضع نفسك مكان مديرك وحاول تحديد مصدر قلقه، وابدأ نقاشك من تلك النقطة.

وبالعودة إلى مثالنا الأول، إذا كنت تتوقع أن يكون لزبائنك غير الراضين تأثير سلبي على سمعة شركتك، وتدرك أن ذلك سيشّكل مصدر قلق كبير لمديرك، فيمكنك أن تقول، “تأثير المشكلة على الزبائن ذو شقين: فقد تعني هذه المشكلة فقدان ثقتهم في المنتج، فضلاً عن خسارتهم سلسلة انتصاراتهم اليومية في اللعبة، ما يؤثر بدوره على تجربة المستخدم الإجمالية. وقد تعني أيضاً خسارة مستخدمين جدد مهتمين بالتسجيل في المنصة”.

واشرح بعد ذلك تأثير المشكلة على الموظفين داخلياً: “وأثرت مشكلة الزبائن هذه أيضاً على فِرق خدمة العملاء الذين يتلقّون وابلاً من الطلبات منذ صباح اليوم. إذ أبلغَنا الفريق أنهم يتلقون ضعف عدد الشكاوى مقارنة بالمعتاد”.

أخيراً، أخبر مديرك بمدى خطورة المشكلة ووقت حلها: “هذه المشكلة ذات أولوية عالية ويجب حلها بحلول نهاية اليوم أو بحلول يوم غد”.

الخطوة 3: اقترح حلاً

بعد تحديد المشكلة وتأثيراتها بوضوح، يحين وقت التركيز على الحل، وهي نقطة محورية في المحادثة هدفها تحويل مسار الحديث عن الأحداث الماضية والحالية والتركيز على المستقبل.

والنجاح في هذه الخطوة يتطلّب تقديم حلّ أو حلّين وشرح مدى فعاليتهما من وجهة نظرك، بالإضافة إلى ذكر أي مخاطر محتملة مرتبطة بمقترحاتك. وتُظهر مشاركة الحلول الممكنة مع مديرك أنك شخص قادر على حل المشكلات والاستجابة للأحداث بفعالية، كما توضح أيضاً قدرتك على تحمّل المسؤولية والتعافي من النكسات بدلاً من التفكير في الخطأ الذي حدث أو إلقاء اللوم على الآخرين.

ابدأ بشرح أي إجراءات اتخذتها بالفعل لمعالجة المشكلة. كأن تقول: “لقد قدمت تذكرة عاجلة لفريق البرمجيات هذا الصباح للتحقيق في المشكلة. وأبلغني مدير فريقهم أن هناك مطورَي برمجيات يحاولان التوصّل إلى حل مؤقت بحلول الساعة الـ 2 ظهراً. ويخطط الفريق لإجراء تحقيق شامل حول سبب المشكلة وحلّ أي أخطاء فنية متوقعة خلال الأيام الثلاثة المقبلة”.

ثم طمئن مديرك بأن تبين له أنك خططت لسيناريو أسوأ الحالات: “في حال فشل المطورَين في إصلاح العطل بحلول الساعة الـ 2 ظهراً، سيُعدّ فريقنا نافذة منبثقة لموقع الويب تُعلِم المستخدمين بوجود عطل فني، كما يعمل فريقنا على إعداد رسالة بريد إلكتروني احتياطية لجميع مستخدمينا المسجلين لإعلامهم بالمشكلة والاعتذار عن العطل، فقد يساعدنا ذلك في تقليل الضرر الفوري وتهدئة المستخدمين”.

أخبر مديرك بخطتك لتجنب المواقف المشابهة في المستقبل: “سنراجع الجداول الزمنية لإصلاحات البرمجيات بعد ظهر اليوم، وأنا أخطط لإجراء مكالمات مع قائد الفريق خلال اليومين المقبلين لتحديد المخاطر المستقبلية أو المحتملة.

أخيراً، التمس رأيه بشأن الحل المقترح: “ما رأيك في الخطة؟”.

على الرغم من أن المثال أعلاه يمثّل وضعاً مثالياً، من المهم أن تدرك أنك قد لا تملك استراتيجية واضحة حول كيفية حل المشكلة بشكل واقعي دائماً لعدم قدرتك على الوصول إلى جميع المعلومات التي تحتاج إليها أحياناً أو لأن تنفيذ الحل يتطلّب شخصاً أو إدارة مختلفة تماماً أحياناً أخرى. وعليك في تلك الحالة إعلام مديرك بأكبر قدر ممكن من التفاصيل، لكن لا بأس أيضاً في إعلامه بآرائك ووجهة نظرك.

التزم الصراحة مهما كلّف الأمر، وأخبره بالخطوات التي اتخذتها، والمعلومات التي تنتظرها، وهوية الأشخاص الذين عليهم تنفيذ الحل، ووقت إطلاعه بالمستجدات. ويمكنك استغلال هذه اللحظة أيضاً لتسأل مديرك عن أي ملاحظات أو نصائح حول كيفية التعامل مع الموقف.

الخطوة 4: تنفيذ الخطة

تضمن هذه الخطوة الأخيرة أن تُنهي محادثتك بـ “خطوات محددة”. فإذا اتبعت الخطوات الثلاث الأولى، فلن يبقى أمامك إلا تنفيذ الحل استناداً إلى رأي مديرك.

فإذا وافق مديرك على الحل الذي اقترحته، فابدأ باتخاذ الإجراءات اللازمة. لكن إذا لم يوافق عليه، فيمكنكما تعديل الخطة معاً أو ابتكار حل جديد استناداً إلى ملاحظاته. ركز على اتخاذ الإجراءات، بغض النظر عما يحدث، إذ يجب أن تُنهي هذا الاجتماع ولديك فكرة واضحة عن هوية الشخص المسؤول عن تنفيذ الإجراءات ووقت تنفيذها.

وأظهِر لمديرك عند إنهاء المحادثة مدى التزامك بتنفيذ الحل وبيّن له كيفية تجنّب المشكلة في المستقبل، فهذا هو الوقت المناسب لتحمّل المسؤولية وأخذ زمام المبادرة.

يمكنك أن تقول: “شكراً لك على مساهمتك. سأبدأ تنفيذ الخطة التي ناقشناها وسأبقى على تواصل مع فريق البرمجيات إلى حين حلّ المشكلة. وسأطلب تقارير أيضاً من جميع المعنيين خلال اليومين المقبلين لنضمن أن نكون على أتم الاستعداد لهذا النوع من المشكلات في المستقبل”.

لن يساعدك اتباع إطار العمل هذا في إجراء محادثات صعبة مع مديرك فحسب، بل سيوضح له أيضاً مدى قدرتك على التفكير بشكل استراتيجي وإجراء مناقشة مثمرة. فعندما تفكر في تأثير المشكلة عليك وعلى فريقك وزملائك وشركتك، سيكون التوصّل إلى حل أسهل بكثير حينها.