صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score): أو اختصاراً (NPS) وهو مؤشر رقمي تتراوح قيمته ما بين (0) و (+100) ويقيس مدى استعداد الزبائن لاقتراح منتجات أو خدمات الشركة لأشخاص آخرين يعرفونهم.

يشير هذا المؤشر إلى مدى رضا الزبائن عن منتجات وخدمات الشركة وولائهم لها، لدرجة أنهم يقترحونها للآخرين، ويقومون مقام الشركة في الترويج من خلال الدعاية الإيجابية المجانية.

ومن خلال استطلاع آراء الزبائن يمكن تصنيفهم لثلاثة أقسام حسب هذا المؤشر:

المحرضّون: وهم من يحصلون على قيمة تتراوح ما بين  0 إلى 6، ويتصف هؤلاء بأنهم غير راضين عن المنتجات والخدمات المقدمة ولا يكتفون بعدم التوصية بها، بل يعملون على الإساءة لسمعتها واقتراح الابتعاد عنها لأصدقائهم ودائرة تأثيرهم.

السلبيون: وهم من يحصلون على قيمة تتراوح ما بين 7 إلى 8 درجة ويتصف هؤلاء بأنهم راضون نسبياً عن المنتجات أو الخدمات لكنهم ضعيفوا الولاء، ويمكن أن ينتقلوا إلى شركة منافسة لو أتيحة لهم الفرصة، وبنفس الوقت لا يسيئون لسمعة الشركة ومنتجاتها وخدماتها.

المروجون: هم من يحصلون على قيمة تتراوح ما بين 9 إلى 10 درجة ويتصف هؤلاء بالرضا العالي عن المنتجات والخدمات ويعملون كمحامي الدفاع عن الشركة نتيجة الولاء العالي ويتميزون بأنهم يستمرون بشراء منتجات وخدمات الشركة فضلاً عن التوصية بها للآخرين.

يتم قياس مؤشر نقاط الترويج من خلال طرح سؤال حول مدى توصيتهم للآخرين باستخدام منتجات وخدمات الشركة ويوضع 10 خيارات لإجابة مرقمة من 0 إلى 10.

ابتكر المصطلح وسجّل كعلامة تجارية للكاتب فريد ريتشيلد وشركة الاستشارات بين آند كومباني (Bain & Company) وشركة الاستشارات سات ميتريكس ( Satmetrix) وطرح لأول مرة في مقالة نشرت في مجلة هارفارد بزنس ريفيو.

مساهمة الخبير:
مفاهيم أخرى مرتبطة:
مقالات مرتبطة:
أرسل لنا اقتراحاتك لتطوير محتوى المفاهيم

error: المحتوى محمي !!