تمت عملية الاشتراك بنجاح

إغلاق

عذراً، أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية

إغلاق
facebook
twitter
whatsapp
email
linkedin
messenger
ما الذي يحفز الموظفين على بذل قصارى جهدهم، وما هو أبعد من مجرد أدائهم لواجبهم، لإدخال السعادة إلى نفوس الزبائن، بحيث تكون تجربة هؤلاء الزبائن عظيمة؟ تروي شركة "والت ديزني" قصة تلك الفتاة الصغيرة التي كانت تزور إحدى مدن ألعاب "ديزني" فسقطت دميتها من يدها خلف أحد السياجات. عندما استعاد الموظفون الدمية، كانت ملطّخة بالطين، لذلك صنعوا للدمية رداءً جديداً وغسلوها وصففوا لها شعرها وحتى التقطوا لها صوراً مع دمى "ديزني" الأخرى، قبل إعادتها إلى صاحبتها في المساء، ما دفع والدة الطفلة إلى وصف عودة الدمية بأنها كانت "جزءاً من سحر ديزني".
فريق العاملين في الحديقة لم يراجع التعليمات المعطاة إلى العمال أو يتصل بالإدارة حتى، بل فعلوا ما فعلوه لأن بذل جهد إضافي في "ديزني" هو أسلوب العمل الطبيعي. هذا التفاني في خدمة الزبائن له مكاسبه ومنافعه بكل تأكيد. فالزبائن العاطفيون هم أميل وبثلاثة أضعاف عن غيرهم إلى تزكية منتج ما وإلى معاودة شرائه. وبما أن شركات عديدة تدرك هذه المكاسب والمنافع التي يمكن تحقيقها، فهي تركز على "تجربة الزبون مع الشركة" وتعتبرها أولوية استراتيجية. ومع ذلك فإنها تواجه الكثير من التحديات في ضمان هذه المكاسب.
هناك طريقة واحدة فقط لجعل العلاقة مع الزبائن تتسم بالبعد العاطفي، وذلك من خلال التأكد من أن كل تفاعل معهم سيؤدي إلى إسعادهم. يتطلب هذا أكثر من مجرد خدمات ومنتجات عظيمة، إنه يحتاج إلى أن يكون الموظفون الذين يتعاملون مع الزبائن مباشرة متفانين وأصحاب صلاحيات. حتى تكون التجربة التي يشعر بها الزبون عظيمة، يجب أن يكون هناك أناس عظماء يعاملونه بأسلوب حسن.
تتبنى أفضل الشركات في العالم الممارسات الأربع التالية وتعتبرها جزءاً لا يتجزأ من

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

جميع الحقوق محفوظة لشركة هارفارد بزنس ببليشنغ، بوسطن، الولايات المتحدة الاميركية - 2021

اترك تعليق

قم بـ تسجيل الدخول لتستطيع التعليق
avatar
  شارك  
التنبيه لـ
error: المحتوى محمي !!