facebook
twitter
whatsapp
email
linkedin
messenger

ما الذي يحفز الموظفين على بذل قصارى جهدهم، وما هو أبعد من مجرد أدائهم لواجبهم، لإدخال السعادة إلى نفوس الزبائن، بحيث تكون تجربة هؤلاء الزبائن عظيمة؟ تروي شركة "والت ديزني" قصة تلك الفتاة الصغيرة التي كانت تزور إحدى مدن ألعاب "ديزني" فسقطت دميتها من يدها خلف أحد السياجات. عندما استعاد الموظفون الدمية، كانت ملطّخة بالطين، لذلك صنعوا للدمية رداءً جديداً وغسلوها وصففوا لها شعرها وحتى التقطوا لها صوراً مع دمى "ديزني" الأخرى، قبل إعادتها إلى صاحبتها في المساء، ما دفع والدة الطفلة إلى وصف عودة الدمية بأنها كانت "جزءاً من سحر ديزني".

احصلوا اليوم على آخر الإصدارات المطبوعة (الإصدار المزدوج 26-27) والاشتراك السنوي المميز الذي يتضمن إصداراتنا المطبوعة.

فريق العاملين في الحديقة لم يراجع التعليمات المعطاة إلى العمال أو يتصل بالإدارة حتى. بل فعلوا ما فعلوه لأن بذل جهد إضافي في "ديزني" هو أسلوب العمل الطبيعي. هذا التفاني في خدمة الزبائن له مكاسبه ومنافعه بكل تأكيد. فالزبائن العاطفيون هم أميل وبثلاثة أضعاف عن غيرهم إلى تزكية منتج ما وإلى معاودة شرائه. وبما أن شركات عديدة تدرك هذه المكاسب والمنافع التي يمكن تحقيقها، فهي تركز على "تجربة الزبون مع الشركة" وتعتبرها أولوية استراتيجية. ومع ذلك فإنها تواجه الكثير من التحديات في ضمان هذه المكاسب.

هناك طريقة واحدة فقط لجعل العلاقة مع الزبائن تسم بالبعد العاطفي، وذلك من خلال التأكد من أن كل تفاعل معهم سيؤدي إلى إسعادهم. يتطلب هذا أكثر من مجرد خدمات ومنتجات عظيمة. إنه يحتاج إلى أن يكون الموظفون الذين يتعاملون مع الزبائن مباشرة متفانين وأصحاب صلاحيات. حتى تكون التجربة التي يشعر بها الزبون عظيمة، يجب أن يكون هناك أناس عظماء يعاملونه بأسلوب حسن.

تتبنى أفضل الشركات في العالم الممارسات الأربع التالية وتعتبرها جزءاً لا يتجزأ من عملها:

الإصغاء إلى الموظفين: هل تريد أن يهتم موظفوك بزبائنك؟ إذاً عليك أن تبدأ أنت بالاعتناء بهم عناية كبيرة. عاملهم باحترام وإنصاف بطبيعة الحال، ولكن من المهم أيضاً أن تسهم في تلبية احتياجاتهم وحل مشكلاتهم. حاول أن تنشئ آليات للإصغاء إلى القضايا التي تشغل بالهم، ومن ثم عالجها.

وظف الأشخاص بناء على نظرتهم وليس على كفاءتهم، ثم عزز هذه النظرة: للحصول على خدمة مبنية على اللطف والود، يجب عليك تعيين موظفين لطفاء وودودين. عملت شركة "جيت بلو" للطيران (JetBlue Airways)، على إدراج هذه القاعدة في صلب عملية التوظيف لديها. لتعيين موظفين لديهم ميل طبيعي إلى خدمة الآخرين في مواقع يكون التعامل فيها مع الزبائن مباشرة، فأنت بحاجة إلى مقابلات عمل جماعية، لأن مراقبة الطريقة التي يتفاعل بها المتقدمون إلى شغل الوظائف مع بعضهم البعض تساعد المدراء المسؤولين عن التوظيف في تقييم مهارات التواصل لدى هؤلاء المتقدمين بطريقة لا تتاح في المقابلات الإفرادية.

بعد توظيف الأشخاص ذوي النظرة الصحيحة، يتعين على القادة تعزيز السلوكيات التي يرغبون برؤيتها. على الرغم من أن "ديزني" تعيّن عمال تنظيفات للمحافظة على نظافة حدائقها، إلا أن جميع من في المؤسسة يعرفون أنهم مسؤولون عن الحفاظ على نظافة البيئة وترتيبها. وعندما سُئل أحد القادة في المؤسسة عن سبب التقاطه لمحرمة في أحد الحمامات، أجاب: "ليس بوسعي إلا أن أفعل ذلك"، فتصرفات القادة ظاهرة أمام أعين الجميع".

حدّد للناس غايات يحققونها وليس قواعد يلتزمون بها: للقواعد أوقاتها وأزمانها، لكنها محدودة في نهاية المطاف. فالشركات البارزة الراغبة في تحفيز الموظفين وجعل عملهم هادفاً، تحدد لهم "غايتهم المشتركة"، وهي عبارة عن تفسير مختصر مفيد للتجربة التي يفترض بالزبائن أن يخرجوا بها، بحيث يترك هذا التفسير أثره على المستوى العاطفي. فعندما يُعطى الناس توقعات واضحة ويُمنحون الثقة في أداء وظائفهم، فإنهم يشعرون بأن هناك من يثمّن دورهم ويمنحهم ما يحتاجونه من صلاحيات، وبذلك يختارون بذل جهد إضافي ومضاعف شغفاً منهم بالعمل وليس بهدف الامتثال إلى القواعد.

حرّر الطاقات الإبداعية الكامنة لدى موظفيك العاملين مع الزبائن مباشرة: إن منح المسؤولية والاستقلال الذاتي للموظفين العاملين مباشرة مع الزبائن، يلهمهم لبذل قصارى جهدهم لتحسين تجربة الزبائن. وعندما يرون مشكلة ما، فإنهم يلجؤون إلى حلها دون أن يطلب أحد منهم ذلك. ويعد الموظفون العاملون مباشرة مع الزبائن مصدراً مهماً لسبر آراء هؤلاء الزبائن، وبوسعهم مساعدة مدراء المؤسسة في فهم ما يريده الزبائن دون الاضطرار إلى بذل الوقت والمال في أبحاث السوق.

لقد سهّل التطور التكنولوجي على الشركات فهم كل زبون من الزبائن على حدة. ومع ذلك، لا يزال التفاعل مع الزبائن يجري إلى حد كبير من خلال التواصل الشخصي. بناء علاقة قائمة على الثقة هو أمر يحصل على الخط الأمامي مع الموظفين مباشرة، وفي كل تقابل أو لقاء. لذلك فإن نسج رابطة عاطفية مع الزبائن يبدأ مع الموظفين.

تنويه: يمكنكم مشاركة أي مقال من هارفارد بزنس ريفيو من خلال نشر رابط المقال أو الفيديو على أي من شبكات التواصل أو إعادة نشر تغريداتنا، لكن لا يمكن نسخ نص المقال نفسه ونشر النص في مكان آخر نظراً لأنه محمي بحقوق الملكية الدولية. إن نسخ نص المقال بدون إذن مسبق يعرض صاحبه للملاحقة القانونية دولياً.

ﺟﻣﯾﻊ اﻟﺣﻘوق ﻣﺣﻔوظﺔ ﻟﺷرﻛﺔ ھﺎرﻓﺎرد ﺑزﻧس ﺑﺑﻠﯾﺷﻧﻎ، ﺑوﺳطن، اﻟوﻻﯾﺎت اﻟﻣﺗﺣدة اﻷﻣﯾرﻛﯾﺔ - 2020

اترك تعليق

قم بـ تسجيل الدخول لتستطيع التعليق
avatar
  شارك  
التنبيه لـ
error: المحتوى محمي !!