في كل جلسة حوارية في العمل، هناك خطاب يُصرّح به (كلمات تُنطق بصوت عال)، وهناك خطاب ضمني كامن. ولكي تكون ناجحاً في معظم المؤسسات، من المهم لك أن تفهم الخطابات الضمنية وردود أفعال الأشخاص الموجودين في القاعة، حيث تجرى هذه الجلسة الحوارية. لكن إن لم تكن لديك مهارة التقاط هذه الإشارات الخفيّة، كيف يمكنك أن تتعلمها؟ وما هي الإشارات التي ينبغي عليك البحث عنها؟ وكيف تؤثر هذه الإشارات في الحركيّات الكامنة غير المنطوقة في قاعة الاجتماع أو الجلسة الحوارية؟ أنت بحاجة إلى نصائح للتعرف على الجمهور قبل أي عرض تقديمي.
إجابة الخبراء عن كيفية التعرف على الجمهور
تقول آني ماكي، وهي أستاذة كبيرة في جامعة بنسلفانيا، ومؤلفة كتاب "كيف تكون سعيداً في العمل" (How to Be Happy at Work): "تعتبر قراءة ما بين السطور مهارة حاسمة في بيئة العمل. ينبغي عليك أن تفهم الآخرين، ما الذي يريدونه، وما الذي لا يريدونه، وتدرك مخاوفهم وآمالهم وأحلامهم ودوافعهم. لأن هذا الفهم ينشئ الثقة. والثقة عنصر أساسي لإنجاز المهام بنجاح". بالإضافة إلى ذلك، عليك أن تكون مدركاً لمدى تأثيرك على الآخرين، كما تقول كارين ديلون، المؤلفة المشاركة لكتاب "كيف تقيس حياتك؟" ( How Will You Measure Your Life?)، "ينبغي عليك باستمرار أن تقيّم كيف يستجيب الآخرون لك. وبهذا الشأن، يجد بعض الناس هذه المهارة سهلة وبديهية لديه. في ما يراها البعض الآخر تحدياً حقيقياً". إلا أنّ الخبر السار هنا هو أنّ هذه المهارة يمكن تعلمها واكتسابها. وإليك بعض الطرق التي تتيح لك تعلمها.
راقب
تتمثل أفضل طريقة لقراءة حضور قاعة اجتماعات أو جلسة حوارية في الانتباه للناس عن كثب، وألا يقتصر انتباهك إلى ما يقولونه فقط. وبهذا الصدد، تقول ماكي: "إن كنت تعتمد فقط على ما يقولونه، فإنك لن تحصل إلا على نصف الفكرة وحسب". لذلك تنصح ماكي، عند تحضيرك لدخول اجتماع ما أن "تلقي نظرة فاحصة سريعة على الأفراد الموجودين هناك" وتلاحظ "من يجلس بقرب من، ومن يبتسم ومن لا يبتسم ومن يقف ومن يجلس ومقدار المسافة بين الأشخاص". بعد ذلك، حاول أن تلتقط "الدلائل غير المرئية التي تنبئك بما يشعر به الأشخاص" وذلك بتأملك بعناية في "تعابير ملامح وجوههم، وهيئة قوامهم، ولغة جسدهم". وفي هذا السياق، انتبه جيداً "للتعابير الصغيرة الخاطفة" مثل "الابتسامات العابرة، ورفع الحواجب، أو حتى العبوس قليلاً للحظة"، إذ تمنحك المراقبة اليقظة المعلومات التي تحتاجها لتفسير حركيّات المجموعة التي تحضر الجلسة الحوارية أو الاجتماع. وبهذا الصدد، تنصح ديلون بالتعرف على أشخاص يمثلون قدوة لك لتحسين وعيك الاجتماعي إلى مدى أبعد. "فكر في الأشخاص الذين تعجب بهم ويتمتعون بمهارة عالية في قراءة حضور قاعة ما. من ثَم تعرّف على الأمور التي يفعلونها وحاول أن تقلدها".
تحكّم في مقدار ما تقوله
بطبيعة الحال، لن تستطيع مراقبة الحضور إن كنت تقضي كل وقتك معهم في الحديث. لا بدّ عليك من أن تصغي، تقول ديلون: "كن واعياً بمقدار ما تقوله". وسواء أكنت في قاعة تضم عدداً كبيراً من الأشخاص، أو تحتوي فقط على مجموعة صغيرة، أو كنت تتحدث مع زميل واحد، تنصحك ديلون أن تأخذ بانتظام فترات توقف مؤقتة وذلك "للتفكير العميق في ما يقوله الشخص الآخر"، ولمراقبة الدلائل غير اللفظية التي يبديها. ولذلك لا تركز على انتظار دورك لتتحدث أنت؛ فليس هناك "أي عيب" في الصمت. وبهذا الشأن، تقول ديلون: "عندما تكون في خضم محادثة أكثر ودية، ينبغي أن تسعى بجدّ لتجعل الطرف الآخر يشعر بأنك تصغي له حقاً". كن حاضراً. تفاعل معه. تواصل بالنظر معه (إجراء اتصال بصري). "اتخذ موقفاً لا يدفع الآخرين لمقاطعة حديثك. وساعد الآخرين على الشعور بالثقة أنكم جميعاً حاضرون معاً ومنتبهين في تلك اللحظة". وتتمثل بعض الطرق لفعل ذلك في أنه عندما ينتهي الشخص الآخر من قول شيء ما، حاول إعادة صياغته لتشير إلى أنك منتبه لحديثه. وبالمثل، "إذا بدا أنّ الشخص الآخر لا يصغي حقاً لما تقوله، وبدأت في الحديث معه، عندئذ اطرح عليه سؤالاً". تضيف ديلون، جرّب طرح أسئلة مفتوحة مثل "ما رأيك في….؟" أو "ما هي نتائج …؟" أو "هل مررت بهذا من قبل؟" والأجوبة التي تتلقاها ستكشف لك ما الذي يحدث بالفعل.
حلّل ملاحظاتك
تقول ماكي، بمجرد أن "تتوائم مع مشاعر وجو القاعة" تستطيع "أن تشرع في فهم ما الذي تعتقد أنك تعرفه". وبهذا الصدد تنصح ماكي "بوضع عدة فرضيات عما يجري في القاعة". تأمل الأشخاص في المجموعة بشكل أكثر شمولية، وادرس الأسباب المحتملة الكامنة وراء حالاتهم الشعورية الجماعية والفردية. "ما الذي يحدث في حياتهم؟ ماذا يحدث في وظائفهم؟ ما الذي تعرفه عن هؤلاء الناس؟" في حال لم تكن تعرف الكثير عنهم، فقد يكون تحليل ما راقبته أمراً صعباً، لكن لا زال بمقدورك وضع فرضيات بشأن دوافع ومحفزات هؤلاء الأشخاص. في ذات الوقت، لا ينبغي عليك إسقاط مشاعرك وعواطفك على المجموعة. تقول ماكي: "تحكّم جيداً بمشاعرك"، وتضيف أنّ هذا إنجاز يتطلب "مهارة كبيرة جداً وضبطاً عالياً للنفس". على سبيل المثال، إن كان جو القاعة مشحوناً ويردد صدى التوترات المختلفة، لا تدع نفسك "عرضة للطاقة السلبية، ولا تُسلم نفسك للميل الطبيعي نحو الخوف أو الغضب". تذكّر أيضاً أنّ المشاعر التي تتلقاها ليست مشاعر شخصية. "فمن المرجح أنها لا تتعلق بك على الإطلاق".
تحقق من فرضياتك
عندما تضع بضعة تحليلات عما يجري داخل القاعة، تحقق من صحتها. تستطيع القيام بذلك من خلال الاستمرار في جمع المزيد من المعلومات؛ على الرغم من أنه لا بدّ عليك أن تظل منتبهاً ومنفتحاً لما تراه وتشعر به لكي لا تقع فريسة الانحياز التأكيدي. وبهذا الصدد، تقول ماكي تستطيع كذلك أن تسأل الناس بشكل مباشر، وعلى انفراد. يمكن مثلاً، أثناء جلسة حوارية مع أحد الأشخاص على انفراد أن تطرح مثل هذا السؤال "في الاجتماع لاحظت أنك عقدت جبينك أثناء مناقشة المشروع الفلاني، ما الذي تشعر به حيال ذلك المشروع؟". تقول ماكي: "غالباً ما سيكون زملائك سعداء أنك لاحظت هذا منهم. لأنه عندما تلاحظ مشاعر الأشخاص وردود أفعالهم، يشعرون بأنك حاضر معهم". من ناحية أخرى، تتمثل أحد المنهجيات التي توصي بها ماكي في الحديث مع زميل أو مرشد أو مدرّب موثوق. تقول ماكي: "تحدث معه عما لاحظته، لكن ليس بطريقة الغيبة والنميمة، إنما كفرصة للتعلم". وتضيف، "هل تريد شخصاً آخر تتحقق معه من أفكارك؟" يمكنك أن تطرح سؤالاً مثل "ما رأيك في ما يحدث مع هذا الزميل؟ أو تلك المجموعة؟".
ضع تصوراتك حيّز التنفيذ
في حال لاحظت في خضم اجتماع أو جلسة حوارية أنّ الجو أصبح مشحوناً أو أنّ التوترات بدأت في التصاعد، يمكنك "استغلال الفرصة لتحويل الوضع العاطفي للحضور في القاعة"، تقول ماكي: "استخدم الدعابة"، وتضيف "أو تعاطف مع المجموعة، واجعلهم يشعرون بأنهم بخير". توصي ماكي أيضاً بتحديد الأشخاص الحاضرين في الغرفة والذين يبدوا أنهم "يتمتعون بملَكة اجتماعية مهمة أو لديهم النفوذ المؤسساتي الكبير"، ومن ثم اسعَ لكسبهم إلى صفك. "قد يكون ذلك الشخص المدير الأقدم في المؤسسة أو شخصاً يجلس الآخرون على مسافة قريبة جداً منه. وقد يكون ذلك الشخص الذي يلقي النكات ويتمتع بالقدرة على تلطيف الأجواء". ابق منتبهاً "لأي علامات إيجابية". (على سبيل المثال، ذلك المسؤول الذي يبتسم عند الزاوية) وركّز على هذه العلامة. والأهم من ذلك، أن تواصل إيلاء اهتمامك لما لم يقال. (التلميحات الكامنة لما قيل) وبهذا الصدد تقول ماكي: "معظم الناس ينتظرون دورهم للحديث فقط". ونتيجة لذلك "قد نستمع فعلاً لمعظم الكلمات لكننا سنفوّت اللحن الكامن فيها".
مبادئ يجب تذكرها
ما ينبغي فعله:
- تأمل الأشخاص في المجموعة بشكل أكثر شمولية، وادرس الأسباب المحتملة الكامنة وراء حالاتهم الشعورية الجماعية والفردية.
- ابحث عن التعبيرات الصغيرة الخاطفة مثل الابتسامات العابرة أو رفع الحاجبين. هذا ما سيقدم لك أدلة وتلميحات عن مشاعر الأفراد والحركيّات التي تحكم المجموعة.
- ادرس السلوكيات التي يقوم بها قدوتك الواعي اجتماعياً وحاول محاكاتها.
ما لا ينبغي عليك فعله:
- أن تكون مشتت الذهن. ابقِ على التواصل البصري مع حضور القاعة وابقَ حاضراً ذهنياً وجسدياً وتفاعل مع الآخرين في الجلسات الحوارية.
- اتخاذ نفسك مركز الجلسة الحوارية. اطرح أسئلة مفتوحة تساعدك على اكتشاف ما الذي يحدث فعلاً في الجلسة الحوارية.
- أن تُسلِم نفسك للطاقة السلبية التي تجول في القاعة. احتفظ برباطة جأشك وتحكّم بمشاعرك وافعل ما بوسعك لتغيير الحالة الشعورية لحضور القاعة.
دراسة حالة رقم 1: انتبه إلى لغة الجسد وتعبيرات الوجه التي يبديها الحضور في قاعة الاجتماع أو الجلسة الحوارية.
نظراً لأن كارين نيوفيتش دافيس تعمل بصفة كبيرة مسؤولي الموارد البشرية في شركة بروسك بارتنرز (Prosek Partners)، وهي شركة عالمية متخصصة في العلاقات العامة، فإنها كانت خبيرة بقراءة لغة جسد وتعبيرات الحضور في قاعات الاجتماعات والجلسات الحوارية. تقول كارين: "لدي خبرة تفوق العشرين عاماً في مجال الموارد البشرية. والكثير مما أقوم به يتركز في محاولة الفهم الفعلي لما يقوله الناس عندما لا ينطقون به فعلاً بصوت عال"
في كل أسبوع، تحضر كارين اجتماعاً إدارياً في شركة بروسك يضم كبار نواب الرئيس والمشرفين الإداريين وشركاء المؤسسة. يقود الرئيس التنفيذي هذا الاجتماع، في ما تكون كارين، بحكم منصبها، على علم بما يوجد في جدول أعمال اللقاء.
تقول كارين: "بما أنّ بعض الأمور التي نناقشها حساسة أو مثيرة للجدل، فإنني غالباً ما أحضّر نفسي لمعرفة كيف ستكون ردود فعل زملائي".
في الآونة الأخيرة، على سبيل المثال، أعلن الرئيس التنفيذي أنّ الشركة تعتزم التوسع وأنها وقّعت عقد إيجار للحصول على مساحة أكبر في المبنى الذي تشغله. ولذلك سيتم نقل بعض الموظفين والفِرق إلى طابق آخر.
ظلت كارين منتبهة للغة جسد زملائها وتعابير وجوههم وذلك من أجل تقدير ردود أفعالهم. وكانت مستعدة للتعامل مع ردود أفعال متنوعة. تقول كارين: "كنت أعرف أنّ جميع من في القاعة يفكر في ما يلي: ما الذي يعنيه ذلك بالنسبة لي؟ ما الذي يعنيه ذلك بالنسبة لفريقي؟ هل سننتقل جميعاً مع بعض؟". تضيف، "وما من عيب في ذلك، لأنها فطرة بشرية".
وتتذكر كارين في ذلك الموقف، أنّ العديد من زملائها بدوا "مسرورين حقاً" بهذا الخبر. "لقد كانوا متحمسين، لأن التوسع يعني أنّ الشركة تنمو".
اقرأ أيضاً: ما العمل إذا فقدت تركيز جمهورك أثناء عرضك التقديمي؟
مع ذلك، أبدى البعض الآخر رد فعل مختلف تماماً. أصبحت وجوه بعض الأشخاص هناك خالية من أي تعبير في ما أبدت وجوه البعض الآخر تعابير انزعاج واضحة. على سبيل المثال، قامت إحداهن -ولنسميها سمية مثلاً- بالنظر إلى أسفل وخربشة ملاحظة أعطتها لزميل يجلس بجوارها.
افترضت كارين أنّ سمية لم تكن متحمسة بشأن الانتقال المتوقع. لذلك استعادت كارين ما الذي تعرفه عن سمية. وتذكرت كارين أنّ "سمية لا تحب أن تغيّر روتينها".
وبعد انقضاء الاجتماع بفترة قصيرة، اقتربت كارين من سمية. وقالت لها أنها لاحظت أنها لم تكن سعيدة بخبر الانتقال. تقول كارين: "أردت أن أؤكد لها أنني لاحظت ما شعرت به".
قدّرت سمية ملاحظة كارين لها. وبهذا الصدد تقول كارين: "أخبرتني قائلة ‘أنا لا أريد الانتقال لأني أحب مكان مكتبي الحالي’. "قالت لي أيضاً أنها لم ترد أن تقول أي شيء في الاجتماع لأنها لا تريد أن تبدو بمظهر الخارج عن روح الفريق".
أصغت كارين باهتمام للسبب الذي شرحته سمية. وتعاطفت معها وطرحت عليها أسئلة مفتوحة عن مشاغلها واهتماماتها. كانت كارين تريد أن تطمئن أنّ سمية تدرك أنّ صوتها وصل بالفعل. تقول كارين: "أخبرتها أنّ المكتب سيكون نسخة طبق الأصل من المكاتب التي نشغلها حالياً، بل أنّ المنظر الذي يطل عليه المكتب سيكون أجمل".
غير أن سمية لم تقنعها هذه الحجة. ولذلك قالت كارين: "أخبرتها أننا سنرى ما الذي يمكن فعله كي لا تضطر للانتقال".
دراسة حالة رقم 2: لا تفترض بداهةً أنك تعرف حقاً كيف يشعر الآخرون- بل اسألهم عن ذلك.
تقول هيذر أندرسون، مرشدة تنفيذية في شركة فيستاج إنترناشيونال (Vistage International)، وهي مؤسسة للاستشارات وتدريب المسؤولين التنفيذيين مقرها سان دييغو في الولايات المتحدة الأميركية، أنها غالباً ما تحدث عملائها عن أهمية الذكاء الاجتماعي. تقول هيذر: "تحتوي المشاعر على المعلومات. لذلك أخبر عملائي أنّ المعلومات العاطفية التي يتلقونها في اجتماعات فرقهم، أو محادثاتهم الفردية، أو مكالماتهم مع زبائنهم تتمتع بنفس الأهمية بالنسبة لنتائج أعمالهم التجارية مثل أي عنصر حاسم آخر".
وهي بهذا القول لا تتكلم عن تجربة. مؤخراً، أجرت هيذر اجتماعاً في فيستيج مع إحدى مجموعات التدريب (التي تدرّب العملاء بشكل مدرب لكل عميل). وكانت إحدى النقاط في أعمال ذلك الاجتماع هي تقديم رأي المؤسسة في أداء أحد أعضائها الجدد، سنسميها هنا إيمان. كانت مثل هذه الاجتماعات تجرى بانتظام؛ ويتمثل هدفها في "تحديّ بعضنا البعض لنصبح قادة أفضل".
تقول هيذر: "إنّ الأشخاص صريحون في هذه الاجتماعات، ويمكن أن تشعر بالقسوة عندما تكون الطرف المتلقي للآراء، لا سيما إن كانت تلك تجربتك الأولى لمثل هذه الاجتماعات. لأنها تبعث على الخوف".
قامت هيذر بادئ ذي بدء بفحص القاعة لتقييم إلى أي مدى كان الجو مشحوناً؛ ووجدت أنه لم يكن مشدوداً بالفعل، لكنها لا زالت تلاحظ أنّ إيمان كانت متوترة. بعد ذلك، قامت هيذر بالإصغاء بعناية لما قاله الآخرون. كانت التعليقات "صريحة"، ولم تكن إيجابية جداً.
وهكذا انتبهت هيذر كذلك للغة جسد إيمان. تقول هيذر: "استطعت أن ألاحظ الدهشة والخوف في تعابير وجه إيمان، ولاحظت أنها انكمشت في كرسيها وتهدل كتفاها".
تعاطفت هيذر مع مشاعر إيمان وفكّرت ملياً في ما يحدث في القاعة. وبهذا الصدد تقول: "اعتقدت أنها تشعر بالتهديد. وتسائلت هل علينا أن نخفف وقع كلماتنا عليها؟".
ولكي تتأكد هيذر من هذه الفرضية، سألت إيمان عما تشعر به. "قلت لها بم تشعرين؟ كيف يبدو لك الأمر وأنت تتلقين الآراء حول أدائك؟".
لكن إيمان فاجأتها. "قالت إيمان: يا للعجب. لقد كان هذا شديداً، لكن هذا ما توقعته بالفعل عندما انضممت للمؤسسة".
عندئذ أدركت هيذر أنها هي من أسقطت بعض مشاعرها على إيمان. تقول هيذر: "لقد توقعت منها أن تشعر بطريقة معينة، لكنك لا تستطيع بالفعل أن تفترض ما يشعر به الآخرون".
وفي وقت لاحق، سألت هيذر إيمان كيف تخطط أن تستخدم الآراء حول أدائها التي تلقتها في الاجتماع. تقول هيذر: "أدهشتني أيمان بإخباري بعدة تصرفات دقيقة ومحددة تفكر باتخاذها، وكانت تتحدث بحماس عن الأمور التي تود فعلها والتغييرات التي ستشرع بتنفيذها".
وهكذا قررت هيذر أن تتابع أداء إيمان خلال الأسابيع القادمة.
اقرأ أيضاً:
تمت عملية الاشتراك بنجاح
عذراً،
أنت مشترك مسبقاً بالنشرة البريدية
