شارك
الرئيسيةما هو برنامج الولاء؟
برنامج الولاء (Loyalty program): هو عبارة عن أداة تسويقية تعتمد عليها الشركات لضمان بقاء العملاء على علاقة دائمة معهم، وذلك من خلال دفعهم لتكرار الشراء منها، حيث يحصلون على مكافآت وجوائز وهدايا كلما زادت مشترياتهم وذلك عن طريق أدوات مختلفة كالبطاقات وجمع النقاط.
عادة تطلب الشركات المعلومات الشخصية الأساسية للمشترين، وتمنحهم طريقة مثل بطاقة ولاء يمكن إبرازها عند كل عملية شراء لتسجيلها في سجل مشترياته. وتحدد الشركات طريقة الحصول على الهدايا وفي كثير من الأحيان تكون من نفس منتجات وخدمات الشركة، مثل الحصول على كوبون مجاني للتسوق من المتجر عند بلوغ المشتريات قيمة معينة، وتزيد قيمة الجائزة بزيادة قيمة التعاملات.
نتيجة زيادة المنافسة بين الشركات، أصبحت بطاقات الولاء طريقة رائجة في عدة صناعات مثل المصارف والترفيه والفنادق والطيران. وهناك تأثير لبرامج الولاء والمكافآت في تغيير قرار الشراء لدى العميل خاصة عندما تكون الفروقات بين المنافسين لنفس المنتج أو الخدمة طفيفة.
بسبب التطور التقني وانتشار الهواتف الذكية، تحولت بطاقات الولاء البلاستيكية إلى تطبيقات رقمية يتم تنزيلها على هواتف المستخدمين وتمنحهم النقاط عند الشراء من ضمن التطبيق أو إبرازه في المتجر الحقيقي.
أهمية برنامج الولاء في الأعمال التجارية
تؤثر برامج الولاء إيجاباً في نهاية المطاف على إيرادات الشركات، كما أنها تخفض التكاليف التي تحتاج إليها الشركات من أجل كسب العملاء الجدد إذ يصبح العملاء الحاليون بمثابة مسوقين للشركة.
خطوات تصميم برنامج الولاء
ينطوي إعداد برامج الولاء على عدة خطوات تتمثل في الآتي:
- الخطوة الأولى: تتضمن الخطوة الأولى التعرف على العملاء وجمع المعلومات عنهم ويمكن القيام بذلك من خلال إجراء محادثة أو استطلاعات.
- الخطوة الثانية: اختيار برنامج الولاء الذي يتوافق مع العملاء ومع الأدوات والتكنولوجيا الموجودة لدى الشركة.
- الخطوة الثالثة: خلق العناصر التي تجذب العملاء لبرنامج الولاء، على سبيل المثال؛ يمكن جعل برنامج الولاء مجانياً أو فترة.
- الخطوة الرابعة: إطلاق برنامج الولاء.
كيف يمكن قياس أداء برنامج الولاء؟
يمكن قياس أداء برنامج الولاء من خلال الآتي:
- قياس معدل اشتراك العملاء في برامج الولاء.
- حساب معدل العملاء الذين يشاركون فعلياً في برامج الولاء.
- قياس معدل تكرار شراء العملاء لبرامج الولاء.
تحديات تواجه برامج الولاء
ثمة العديد من التحديات التي قد تواجه الشركات ما قد يؤدي إلى فشل برامج الولاء ومنها:
- قلة فهم العملاء ما قد يسبب تقديم الخدمات أو المنتجات بطريقة خاطئة.
- بعض المشكلات التقنية التي قد تواجه العملاء والتي يصعب على الشركات حلها بعض الأحيان.
اقرأ أيضاً: