شارك
الرئيسيةماذا تعني الأسئلة المتكررة؟
الأسئلة المتكررة (Frequently Asked Questions. FAQ): تُسمى أيضاً “الأسئلة الشائعة” و”الأسئلة الأكثر تكراراً” وحتى “الأسئلة والأجوبة” (Questions and Answers. Q&A)، وهي مجموعة من الأسئلة والأجوبة التي تتعلق بموضوع معيّن.
قد يبدو هذا المصطلح حديثاً نسبياً، لكنه في الحقيقة قديم جداً، فعلى سبيل المثال، كتب الكاتب “ماثيو هوبكنز” (Mathew Hopkins) كتابه “اكتشاف الساحرات” (The Discovery of Witches) سنة 1648، على شكل قائمة من الأسئلة والأجوبة.
غالباً ما تُستخدم الأسئلة المتكررة في المقالات والمواقع والمنتديات الإلكترونية، وقوائم البريد الإلكتروني، كما تستخدم بعض الشركات الأسئلة المتكررة لتخزين المعلومات، فتجيب عن الأسئلة التي يطرحها العملاء كي تساعدهم في عملية الشراء، وكلما كانت صفحة الأسئلة المتكررة مصممة بعناية وذات تنسيق منظّم، كلما كانت أكثر فعالية في تقديم الإجابات.
فوائد إنشاء الأسئلة المتكررة
تُعد صفحات الأسئلة المتكررة التي تنشئها الشركات في مواقعها الخاصة، بمثابة خدمة ذاتية للعملاء، فبدلاً من التحدث معهم على الهاتف، تقدم الأسئلة المتكررة خدمة ممتازة لهم، ومن هذه الفوائد:
- تخفيض كلفة المكالمات الهاتفية: يساعد إنشاء موقع خاص بالأسئلة المتكررة في خفض كلفة المكالمات الهاتفية، وتقليل عبء العمل على الموظفين، على سبيل المثال، حققت خدمة الاستعلام عن السكك الحديدية الوطنية في المملكة المتحدة، انخفاضاً في تكاليف التشغيل بمقدار خمسة أضعاف، عن طريق تحويل 80% من طلبات العملاء إلى موقع الويب الخاص بها.
- زيادة المبيعات: وجدت دراسة أجرتها هارفارد بزنس ريفيو، والتي استطلعت آراء أكثر من 7,000 مستهلك، أن المبيعات تزداد بشكل أكبر عندما تقدم الشركة موقع خاص بالأسئلة المتكررة، حيث تساعد زوار الموقع في العثور على معلومات أكثر حول المنتجات أو الخدمات مما يسهل عملية الشراء.
اقرأ أيضاً: