شارك
الرئيسيةما معنى تحليل المشاعر؟
تحليل المشاعر (Sentiment Analysis): يسمى أيضاً التنقيب عن الرأي (Opinion Mining) أو الذكاء الاصطناعي العاطفي (Emotion AI)، وهو أداة تستخدم لفهم مشاعر كاتب نص ما، التي قد تكون إيجابية أو سلبية أو محايدة.
مثال على تحليل المشاعر
من أمثلة استخدام تحليل المشاعر الاستفادة منها لتحليل مشاعر المتابعين الذين يدلون بتعليقات على منشورات حسابات وسائل التواصل الاجتماعي للشركة.
مقالات قد تهمك:
- مقياس مدة المكالمة هو أسوأ طريقة لقياس أداء خدمة العملاء
- كيف تؤثر خدمة العملاء إيجاباً على وفائهم للشركة؟
- خدمة العملاء المثالية: المستهلكون ينتظرون النتائج لا التعاطف
- 10 مفاتيح ذهبية لتحقيق رضا العملاء
كيفية تحليل المشاعر؟
تقوم أداة تحليل المشاعر بإجراء مسح ضوئي للنص المستهدف ثم تحديد الكلمات الأساسية ضمنه واستبعاد أي عناصر لا تحمل أي معنى مثل أحرف العطف، ثم تحديد موقف كاتب النص من موضوع ما تلقائياً بالاعتماد على منح الكلمات الرئيسية درجة تعبر عن مشاعر كاتبها على سبيل المثال درجة 1 تعبر عن امتعاض كاتب النص.
تستفيد أداة تحليل المشاعر من الآتي:
- أدوات التنقيب عن البيانات (Data Mining): من أمثلتها روبوت تجريف الويب (Web Scraping Bot)، التي تستخدم لاستخراج البيانات من صفحات الويب.
- التعلم الآلي (Machine Learning): بهدف تحليل الكلمات من خلال تعقب ذكرها ضمن النص ومدى تشابه الكلمات التي تم ذكرها فيه.
- الذكاء الاصطناعي (Artificial Intelligence): الذي يساعد في تحديد الأشياء أو المواقف الواقعية.
- اللغويات الحاسوبية (Computational linguistics): يقصد بها تطبيق علوم الكومبيوتر للمساعدة في تحليل الكلمات المنطوقة أو المكتوبة وفهمها.
أنواع تحليل المشاعر
يوجد أربعة أنواع من تحليل المشاعر تتمثل في الآتي:
- تحليل المشاعر الدقيق (Fine-Grained Sentiment Analysis): يعتمد هذا النوع من التحليل على تحديد المشاعر التي يعكسها النص ضمن تصنيفات دقيقة جداً مثل، رأي إيجابي جداً، رأي إيجابي للغاية وغير ذلك.
- تحليل الكشف عن المشاعر (Emotion Detection Analysis): يستهدف هذا النوع من التحليل الكشف عن الحالة العاطفية التي يمر بها كاتب النص في أثناء الكتابة على سبيل المثال، الغضب أو الصدمة أو السعادة.
- التحليل المستند إلى النية (Intent-Based Analysis): يستهدف هذا النوع فهم نية كاتب النص على سبيل المثال، قد ينوي العميل الحصول على منتج تعويضاً عن منتج غير مرضٍ.
- التحليل القائم على الجوانب (Aspect-Based Analysis): يتعلق هذا النوع بالجوانب التي ركز عليها العميل في المنتج أو الخدمة من أجل إدخال التحسينات عليه.
فوائد تحليل المشاعر
يحقق استخدام تحليل المشاعر في النصوص على تحقيق مجموعة من الفوائد منها:
- تجنب التحيز في فهم الآراء التي يقدمها العملاء عن المنتج أو الخدمة التي قد يقع ضحيتها البشر أحياناً.
- يساعد الشركات في معرفة الجوانب التي تحتاج إلى تحسين في المنتج أو الخدمة بناءً على آراء العملاء.
- الاستجابة لآراء العملاء يعزز من سمعة العلامة التجارية.
- يساعد الشركات على الاستجابة استباقياً ومعالجة أوجه القصور في الخدمة أو المنتج.
- تحسين خدمة العملاء.
اقرأ أيضاً: