تجربة العلامة التجارية Brand Experience

ما معنى تجربة العلامة التجارية؟

تجربة العلامة التجارية (Brand Experience): مصطلح يصف التفاعل الذي يحصل بين المستهلكين والشركة؛ ويقصد بالمستهلكين عملاء الشركة السابقين والحاليين والمحتملين.

الفرق بين تجربة العلامة التجارية وتجربة العميل 

يشير مصطلح تجربة العميل إلى التفاعل بين الشركة والعميل خلال فترة علاقتهما. يتشكّل هذا التفاعل من خلال ثلاث مراحل: رحلة العميل، ونقاط التماس بين العميل والعلامة التجارية، والبيئات التي يعيش تجربتها العميل مع المنتج. وبالتالي فإن تجربة العميل الجيدة تعني أن تجربته خلال تلك المراحل كانت تتوافق مع توقعاته.

ويتمثل الاختلاف الأساسي بين تجربة العميل وتجربة العلامة التجارية في أن تجربة العميل تستهدف العملاء الحاليين في المقابل فإن تجربة العلامة التجارية تستهدف كل العملاء سواء من السابقين أو الحاليين أو المحتملين.

أهمية تجربة العلامة التجارية 

تعد تجربة العلامة التجارية مهمة لأنها تقود في نهاية المطاف إلى تحويل الوعي بالعلامة التجارية إلى ولاء المستهلكين للعلامة التجارية؛ أي أن يصبح العملاء أوفياء للعلامة التجارية ويداومون على شراء منتجات هذه العلامة بغض النظر عن منتجات المنافسين، وما تحمله من تغييرات سواء في السعر أو في الجودة.

آلية عمل تجربة العلامة التجارية

يجب التركيز في تعزيز تجربة العلامة التجارية على اكتشاف ما يحتاج إليه العملاء وإنشاء ارتباط بين العلامة التجارية وتلك الحاجة، مع المواظبة على أن تكون هذه التجربة دائماً جيدة ومستمرة وبالتالي تخلق الشركة جواً من حسن النية أو الموثوقية أو الثقة مع العملاء.

نصائح تساعد على تصميم تجربة العلامة التجارية

لتصميم تجربة علامة تجارية إيجابية على الشركات اتخاذ بعض الإجراءات التي تساعدها على ذلك وتتمثل في الآتي:

  • الاهتمام بالمشاعر التي تتركها العلامة التجارية لدى العملاء وذلك من خلال متابعة ما يحتاج إليه العملاء ومتى وكيف يريدون الحصول عليه وجعلهم يشعرون بأنهم على تواصل مع العلامة التجارية.
  • الاهتمام بالموظفين حتى يصبحوا بمثابة سفراء للعلامة التجارية ويسوّقون لمنتجاتها وخدماتها.
  • عدم التركيز على العملاء الحاليين فقط وإنما الاهتمام بالعملاء المحتملين والسابقين.
  • جمع المعلومات عما يرغب العملاء في الحصول عليه من العملاء أنفسهم.
  • التركيز على الهدف الذي ترغب الشركة في تحقيقه إذ إنه يساعدها على جذب العملاء الذين يتوافقون معه.

كيفية قياس تجربة العلامة التجارية؟

تقاس تجربة العلامة التجارية باستخدام أربعة أبعاد تتمثل في الآتي:

  • البعد الحسي: من خلال استهداف أحد حواس العملاء، ومن المتعارف عليه أنه الجانب الحسي مرتبط باللمس والشم والتذوق والسمع والبصر.
  • البعد العاطفي: من خلال تقديم خدمات تلبي الحالة العاطفية للعملاء واحتياجاتهم.
  • البعد الفكري: يقصد بهذا البعد قدرة العلامة التجارية على تحفيز العملاء على التفكير.
  • البعد السلوكي: يقصد به الاستجابة في سلوك العميل حين يتعامل مع منتجات العلامة التجارية أو خدماتها.

اقرأ أيضاً: