التواصل الناجح يتطلب التدرب على استخدام اللغة المناسبة

لنتخيل مواطناً يتهرب من دفع الضريبة وقد تسلم الرسالتين التاليتين عبر البريد:
إعلان: لا تدع حائط الدفع يفصلك عن أهم المهارات والخبرات الإدارية. استفد اليوم من الاشتراك الترحيبي بدءاً من 30 ريال/درهم (8 دولار).

الرسالة الأولى: نحيطكم علماً بأننا لم نتسلم منكم بعد الضريبة المستحقة عليكم وقيمتها 5,000 دولار. لذلك يتعين عليكم لزاماً الاتصال بنا.
الرسالة الثانية: نحيطكم علماً بأننا لم نتسلم منكم الضريبة المستحقة عليكم وقيمتها 5,000 دولار. لقد سدد 90% من سكان مدينتكم ضرائبهم حتى الآن. لذلك يتعين عليكم لزاماً الاتصال بنا.
لقد ظلت هيئة الضرائب الملكية البريطانية لسنوات طويلة ترسل خطابات شبيهة بالرسالة الأولى، ولم تترك أثراً كبيراً بالضرورة على مستلميها، حتى أن موظفي الهيئة لم يولوها في الحقيقة كثيراً من الاهتمام. فهي في نهاية الأمر مجرد خطاب في إطار إجراء إداري يتعين عليهم تنفيذه.
ولكن في العام 2010، قرر فريق من علماء السلوكيات في حكومة المملكة المتحدة يُعرف باسم "فريق المفاهيم السلوكية" (Behavioural Insights Team) اختبار مدى فاعلية وتأثير هذه الرسالة. ففي حين كانت هيئة الضرائب ترى فيها إجراء إدارياً مزعجاً، رأى الفريق فيها فرصة: لجمع الضرائب المتأخرة من خلال توظيف وتضمين المفاهيم والنظريات المتصلة باقتصاديات السلوك وعلم النفس الاجتماعي في الرسالة الضريبية.
أجرى فريق المفاهيم السلوكية تجربة أرسل